스벅 17잔 열심히 마셔도…"아침 7시 광클, 게릴라 쿠폰교환에 폭발"

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2024 스타벅스 e프리퀀시 증정품 이미지/사진=스타벅스 인스타그램

"어렵게 17개 모았는데 아무것도 못 받았습니다."

스타벅스의 대표적인 겨울 프로모션인 'e프리퀀시'에 참여한 소비자 불만이 커지고 있다. 2개월간 진행된 행사에서 e프리퀀시를 모두 적립했지만 증정품 수령 방법이 여의치 않았고 이를 대체할 무료음료쿠폰 신청은 불과 3시간여만에 종료돼서다. 행사 종료와 함께 교환하지 못한 쿠폰은 휴지조각이 됐다.

7일 스타벅스와 주요 커뮤니티에 따르면 스타벅스의 대표 프로모션인 이번 시즌 겨울 e프리퀀시는 11월1일부터 지난달 말까지 2달간 진행됐다. 해당기간 미션음료 3잔을 포함해 음료를 구입할 때 받는 e스티커를 17개 모으면 증정품을 주는 내용이다. 완료된 e프리퀀시는 포터블 램프나 플래너, 캘린더로 교환할 수 있다.


문제는 포터블 램프를 수령하려는 참여자들이 몰리면서 시작됐다. 17잔의 프리퀀시를 모아야 하는 프로모션 특성상 행사 후반부 증정품 교환 수요가 급증하는데, 램프를 원하는 고객들이 증정품을 수령하지 못하는 상황이 발생한 것이다.

스타벅스는 증정품 수령방식을 기존 사전예약 방식에서 당일예약으로 변경하는 등 고객편의에 나섰지만 상황은 마찬가지였다는게 이용자들의 주장이다. 당일예약이 열리는 오전 7시에 애플리케이션을 통해 접속을 시도해도 먹통 되는 일이 부지기수였고 '증정품 수령 성공담'이 커뮤니티에 올라올만큼 희박한 확률로 수령했다는 설명이다. 일부 소비자들은 증정품을 선점하기 위해 경쟁이 덜 한 타지역까지 가서 제품을 수령하는 일도 벌어졌다.

'e프리퀀시'에 참여한 한 소비자는 "소비자가 비용을 들여 미션을 완료했다면 보상은 수고없이 따라와야 하는 것 아니냐"며 "증정품을 어렵게 수령하도록 소비자를 고생시키는 이유를 모르겠다"고 말했다.

이후의 대응도 불만을 키웠다. 상대적으로 인기가 없는 플래너와 캘린더가 전부 소진될 때까지 대체증정품인 무료음료쿠폰 신청 전환을 막아뒀기 때문이다. 소비자 상당수가 플래너와 캘린더보다 3장의 무료음료쿠폰을 선호했지만 별다른 공지가 없어 계획에 없던 '눈치경쟁'을 벌여야 했다.

결정적으로 소비자 불만이 폭발한 데는 스타벅스가 대체증정품 교환시간을 너무 짧게 설정해서다. 스타벅스는 12월31일 저녁 8시15분부터 11시59분까지 3시간44분 동안만 무료음료쿠폰 3장이나 원두교환권 쿠폰 발급을 진행했다. 그러다보니 이 시간에 접속하지 못한 상당수 참여자들이 공들여 모은 쿠폰을 사용하지 못했고 교환하지 못한 쿠폰은 모두 소멸됐다. 커뮤니티에서는 "게릴라콘서트냐"는 비아냥이 나왔다.


스타벅스 측은 한정수량이라는 점과 조기소진 가능성을 미리 알렸고 사용하지 않은 완성된 e프리퀀시, 적립된 e스티커, 증정품 교환 e쿠폰, 예약확인증 등도 모두 소멸한다고 사전에 고지했다는 설명이다. 스타벅스 관계자는 "현황판 팝업, 축하 팝업, 매장 안내문 등 여러 루트를 통해 이같은 내용을 지속 노출한 바 있다"고 말했다.

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한 소비자의 e프리퀀시 프로모션 관련한 문의에 대한 스타벅스 측의 답변. 2달간 진행된 행사의 대체증정품 교환시간을 3시간여로 설정했고 이후 소멸됐다고 안내했다./이미지=독자 제보

지영호 기자 tellme@mt.co.kr

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