Touchpoints: o que são e como impactam na experiência dos seus clientes

Você já pensou em todos os canais onde sua marca se conecta com seus clientes?

Desde o momento em que eles ouvem falar de você pela primeira vez até o pós-venda, cada interação é uma chance de conquistar espaço na mente dos clientes e construir um relacionamento duradouro.

Esses meios ou canais, conhecidos como pontos de contato, são essenciais para construir experiências que encantam e fidelizam.

E é exatamente sobre isso que falaremos neste artigo.

O que são os touchpoints?

Touchpoints, ou pontos de contato, são os canais que permitem a conexão entre a marca e seus clientes, como se fossem momentos em que você encontra alguém e diz 'oi'.

No caso das marcas, esses 'ois' acontecem por meio de comerciais na TV, visitas ao site, mensagens no WhatsApp ou até mesmo em uma loja física.

Cada canal é uma oportunidade para a marca se comunicar ou ajudar o cliente, e esses contatos influenciam diretamente na forma como o cliente percebe e se sente em relação a ela.

Em outras palavras, os pontos de contato são os meios pelos quais a marca e as pessoas trocam pequenas conversas espalhadas por diferentes lugares.

Por que os  touchpoints são importantes?

• Conexão e senso de pertencimento: quanto mais você se conecta com seu cliente, mais ele se sente valorizado e especial.
• Mais chances de vender: ao estar presente em diversos canais, você aumenta as chances de seu cliente te encontrar e fechar negócio.
• Clientes mais fiéis: uma boa experiência em todos os pontos de contato leva à fidelização do cliente.
• Melhor compreensão do seu público: ao acompanhar as interações, você entende melhor o que seus clientes querem e precisam.

Quais são os tipos de  touchpoints?

Os pontos de contato podem ser bem variados, e cada negócio tem um mix diferente:

• Mundo digital: sites, redes sociais, e-mail, aplicativos. O universo digital oferece infinitas possibilidades!
• Mundo físico: lojas, eventos, feiras, atendimento telefônico. O contato pessoal ainda é muito importante.
• Conteúdo: blog, vídeos, podcasts.. Conte histórias e informações relevantes para o seu público.
• Publicidade: anúncios online, TV, rádio. Chegue até seu cliente onde ele estiver.

Como escolher os melhores pontos de contato para sua empresa?

1. Conheça seu cliente: descubra seus hábitos, gostos e onde ele costuma passar o tempo online e offline.
2. Mapeie a jornada do cliente: entenda todas as etapas que o cliente passa desde o primeiro contato até a compra e pós-venda.
3. Analise os dados: use ferramentas para medir o desempenho de cada canal e descobrir o que está funcionando.
4. Ouça seus clientes: faça pesquisas, converse com eles e descubra o que eles pensam.
5. Experimente: não tenha medo de testar novas ideias e ajustar sua estratégia.

Saiba como estar disponível em todos os canais:

Hoje, seus clientes estão em todos os lugares: WhatsApp, Instagram, Messenger, e-mail... e esperam que sua empresa também esteja.

Estar disponível em todos esses canais não é apenas uma questão de "atender bem", é sobre fazer parte da rotina deles, estar onde eles se sintam confortáveis ​​e convenientes.

Com todos os seus canais centralizados em uma plataforma como a Huggy, sua equipe tem uma visão clara e organizada, evitando que qualquer interação se perca.

E, além disso, permite que você responda rapidamente no canal de escolha do cliente – seja ele uma mensagem no WhatsApp ou um comentário no Instagram.

Você vai gostar de conferir: Centralização de Canais de Atendimento: confira benefícios e como pôr em prática

Como criar pontos de contato que conectam com os clientes:

• Seja pessoal: use o nome do cliente, faça perguntas e demonstre interesse.
• Seja consistente: mantenha a mesma identidade visual e tonalidade em todos os canais.
• Facilite a comunicação: responda rápido e ofereça diversos canais de atendimento.
• Messa os resultados: use métricas para entender o que está funcionando e o que precisa ser melhorado.
• Treine sua equipe: todos precisam estar alinhados com a sua estratégia e oferecer um atendimento de qualidade.

Conclusão

Os pontos de contato são como as peças de um quebra-cabeça: cada uma é importante para criar uma imagem completa e atraente da sua marca.

Ao investir em uma estratégia de pontos de contato bem definida, você estará mais próximo de construir relacionamentos duradouros com seus clientes e alcançar o sucesso no seu negócio.

Lembre-se: A chave para o sucesso está em oferecer uma experiência incrível em todos os pontos de contato!