课程: 客户服务的质量标准

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校准和辅导

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课程: 客户服务的质量标准

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校准和辅导

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为了指导行为并实现一致的高质量服务交付， 质量标准应运产生。 但如果你我都负责领导团队， 我们对质量标准的理解会一样吗？ 我们是否以相同方式解读结果？ 是否就同样的内容进行辅导？ 现在，来了解成功校准的 4 个级别。 校准是指尽可能减少解释结果 和后续步骤中的差异的过程。 如果达到较高的校准级别， 便无所谓由谁来进行评估评分或辅导。 方法和结果将一样。 校准是确保绩效解释一致性的重要工具。 它还会显著降低辅导的难度，让辅导过程 重点关注成就和改进， 而不是评分是否准确或公平。 开始校准的一种常见方法是， 让质量评估者对几个相同的互动 进行独立评分。 如果你是联络中心人员，可以使用互动记录。 如果没有互动记录，可以使用其他方法， 如角色扮演场景或观察， 然后对比结果。 先检查对互动情况达成的共识。 这是第一级校准。 然后对比具体质量标准的评分。 这是第二级校准。如果此时存在分歧， 评分不同，将需要讨论如何解读。 如果仍存在分歧，需要修改标准或描述， 直到达成一致的解释。 很少有企业会达到成功校准的第三级： 确保辅导的一致性和有效性。 如果产生完全不同的对话，建立质量标准 和衡量绩效的努力就等于白费。 研究表明， 客服代表希望知道对他们的绩效期望， 希望知道自己当前的情况，以及如何改进。 每代人都是如此，包括职场新手。 辅导并非只是研究评分本身的方案。 最佳导师会建立信任关系、尊重和问责制， 帮助明确目标，发挥模范作用， 还不断培养团队成员。 但如果辅导时使用具有一致理解和解读的 明确质量标准，并且导师使用经过验证的 辅导模式，那么辅导效果会好很多。 ICMI 推荐了一种简单而有效的方法， 可按 SAFE 来记忆。 S 表示根据质量标准总结观察到的行为。 A 表示询问服务代表， 了解他们对进展的看法。 F 表示与服务代表制定计划， 解决绩效差距，寻找改进机会。 E 表示感谢他们参与和提供意见。 练习文件中提供了 SAFE 模型摘要。 这一参考易于使用， 你也可以随意与其他导师分享。 此类方法都可能变得公式化，因此导师需要…

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