课程: 客户服务的质量标准

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客户服务流程

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客户服务流程

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客户服务涉及众多变量和组成部分， 质量标准应该应用到哪里呢？ 整体质量改进工作 包括这些变量和组成部分吗？ 客户服务是在企业这个更大流程中 运行的流程。 我们来看看，这对质量标准意味着什么。 在质量术语中，流程指原因系统， 因此客户服务是涉及许多变量的流程， 包括客户、员工、系统、策略、 人员配备、渠道等。 每个流程后面都有完整的变量层。 客户存在渠道偏好，他们的知识、沟通能力、 期望甚至情绪都会影响他们的选择。 客户服务是企业和广泛原因系统的一部分， 其中的任何特定职能，比如制造业公司 通过社交渠道与客户对话，或航空公司 处理国际机票，这些特定流程都是客户服务的 原因系统，并且每次互动都包含原因系统。 事实上，互动的任何一部分都是流程， 涉及系统、人员和方法， 即使输入数据这种小事也是如此。 以改进客户服务的某一方面为例，比如第一次 就正确处理问题服务， 省去不必要的额外工作。 所有这些变量都有影响，互相关联。 这就凸显了质量运动的核心原则。 如果不改进员工的工作流程， 光敦促员工提高质量，用处不大。 许多有助于提高质量的因素超出了 员工的直接控制范围。 一些管理者试图通过为个人设定严格目标， 来强制进行改变。 例如，首次解决 85% 的问题。 意图不错，但无法改善基础流程。 事实上，如果我是员工，为了达到这个目标， 我可能会把更复杂的问题甩给别人， 不碰这个烫手山芋。 就个人来说，更好的支持标准应该让我专注于 竭尽所能，来帮助遇到的所有客户。 竭尽所能可能会显得受帮助的客户数量较少， 或平均花费时间较长，但是为总体目标做贡献。 你需要确保个人行为 支持你为运营制定的标准。 还有一个工作原则， 就是质量标准与流程改进不同。 持续改善的经典管理方法是计划、执行、 检查和处理， 这是由已故的戴明博士推广的模型。 这个循环包括识别改进机会和规划变革、 执行小规模变更并测试、分析结果， 然后采取行动。 例如，全面实施变革。 如果变革成功，你需要将学到的经验 融入整体运营中， 通常包括制定或修订质量标准。 有效的标准是流程改进的重要成果之一。…

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