课程: 客户服务的质量标准

免费学习该课程！

今天就开通帐号，24,100 门业界名师课程任您挑！

定义客户服务的质量

定义客户服务的质量

课程: 客户服务的质量标准

开始一个月试用 购买团队方案

定义客户服务的质量

“

客户服务中的质量是什么？ 标准是什么？怎么来的？ 我们将探讨这些问题，并就如何为你的客户 和企业制定合适的标准，提出建议。 我们可能都听过或用过“质量”这个词。 “我要质量好的运动耳机”， 或“服务团队每次质量都不错”。 此时指高质量或卓越质量。 质量是产品或服务的属性。 因此，我们需要基准点来定义质量的含义。 这是标准，是指针对客户服务 制定的要求、规格、方针或特征， 反映和指导在所有客户互动中 应该发生什么，应该做些什么。 应提供模板，实现服务一致。 制定质量标准有 3 大参考事项。 一是客户期望。与制造业不同， 服务业的产品是无形的， 因此定义质量的方法有很多， 但研究人员和从业人员都同意， 必须基于客户期望 来定义质量标准和客户服务。 因此，服务质量就是客户认为， 我们的服务在多大程度上满足了期望。 我们提供的服务和创造的期望 对于质量都很重要。 第二大参考事项是企业的使命、 愿景和价值观。 无论行业、规模、性质如何， 每个企业都有独特个性， 应在质量标准中反映。 百年金融服务企业西北互助人寿保险公司， 树立了安全稳定的品牌。 他们的服务必定具备符合这一形象的 正式有效的专业素质。 位于伦敦的这家印刷公司， 鼓励员工要热情、随和、有雄心， 口头禅是“你高兴我们才高兴”，按照质量标准 提供的服务与公司名称一样，十分轻松有趣。 这两个例子中，质量标准 都创造了符合品牌的有效服务。 公司的使命、愿景和价值观本身并不是标准， 通常不够具体，但如果将方向价值融入文化， 并在各个层级强化， 就能有力地指导决策和行为， 指导如何制定质量标准，并让标准更容易实施。 第三个参考事项是利益相关者。 利益相关者泛指在企业中 存在利害关系的人或群体。 员工、股东、供应商、政府、行业协会 和社会都是利益相关者。 它可以帮助我们制定 许多合规性所需的质量标准。 这必不可少。 例如，政府机构针对金融、 医疗保健和其他行业提出隐私和安全法规。 为避免不合规，内部标准 就必须包含这些法规要求。 米其林和福布斯等旅游业评估机构…

内容