课程: 客户服务的质量标准

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消除误解

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课程: 客户服务的质量标准

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消除误解

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有时，企业内会抵制质量标准。 为什么？不是很有用吗？ 深入了解后，我们发现有一些常见误解， 会阻碍质量标准的制定和使用。 我将稍作总结，并介绍如何确保所有人 都对质量标准计划感到满意，甚至兴奋。 一个常见误解是，质量标准过于严格和死板。 虽然很少有高管会反对在生产实体产品时 实施质量标准，但有些高管认为， 服务标准不适合他们的文化。 通常因为他们认为，质量标准是一种 程式化内容，严格限制说话或做事的方式。 他们会想到曾有过的一两次与客服代表 进行非常机械化的对话的经历。 回顾一下服务质量和标准的定义。 服务质量取决于，客户认为我们的服务 在多大程度上满足了他们的期望。 质量标准是指为客户服务制定的要求、 规范、方针或特征。 美捷步是鞋靴和服装在线零售商， 他们践行 10 条核心价值，包括通过服务 让人惊叹、创造快乐和一点古怪等。 美捷步的服务代表会非常乐意听你谈论 你喜欢的蜥蜴或是你爱好的跳伞， 他们的标准就是与你建立联系、进行互动。 你希望在互动中反复看到什么？ 答案可以指导你制定质量标准。 第二个特别令人沮丧的误解是， 客户服务质量标准会增加成本。 高质量更昂贵，是吗？ 事实上，往往完全相反。 缺乏必要的质量标准，会导致不一致的 服务交付，以及大量问题和成本。 成本可能包括客户重复联系、让专员参与 不必要的活动、将问题上报给高层、 品牌受损、客户不再推荐、 专员为自身控制范围以外的错误承担责任、 员工流动等。 认为注重质量会增加成本的另一种原因是， 一些高管担心质量标准会消耗更多资源。 在增长环境下，或资源有限时， 质量标准会被视为风险。 “我们只是没有资源”， 一位高管最近向我透露， 当时她正在讨论希望有一天能提高质量标准。 其实质量标准有助于优化和释放资源。 采用有效的质量标准， 可以提高客户信心指数， 减少浪费和返工， 并减少占用资源的不必要活动。 无论是对初创企业还是成熟企业， 质量标准都同等重要。 资源有限时，会特别有帮助。 消除这些担忧的合理方法是， 阐明质量的定义， 以及质量不佳会付出的代价。 课程提供的工作表包含了…

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