Wie können Sie sicherstellen, dass Kunden während der Eskalation konsistente Updates erhalten?

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Wenn Sie ein Kundenproblem an eine höhere Supportebene eskalieren müssen, möchten Sie sicherstellen, dass sich der Kunde während des gesamten Prozesses wertgeschätzt und informiert fühlt. Eine Eskalation kann sowohl für Sie als auch für den Kunden stressig und frustrierend sein, daher ist es wichtig, klar und konsistent zu kommunizieren. Im Folgenden finden Sie einige Tipps, wie Sie sicherstellen können, dass Kunden während der Eskalation konsistente Updates erhalten.

In diesem gemeinsamen Artikel finden Sie Antworten von Expert:innen.

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1 Erwartungen setzen

Der erste Schritt besteht darin, mit dem Kunden realistische und klare Erwartungen an den Eskalationsprozess zu setzen. Erklären Sie, warum Sie eskalieren müssen, wie lange es dauern könnte, wer beteiligt sein wird und was die möglichen Ergebnisse sind. Fragen Sie den Kunden nach seiner bevorzugten Methode und Häufigkeit der Kommunikation und bestätigen Sie seine Kontaktdaten. Lassen Sie sie wissen, dass Sie sich regelmäßig mit ihnen in Verbindung setzen werden und dass sie sich jederzeit an Sie wenden können, wenn sie Fragen oder Bedenken haben.

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Eric Morales

Automotive Glass Technician and Small Business Owner
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Setting expectations with a customer is a must, but beware of setting unrealistic expectations. Research what you must, work out a reasonable timeframe, but always add time to your deadline to factor in new and unforeseen problems. You don't want to give a customer, who is most likely already upset, an expectation of a new deadline, just to miss that one also. This may lead to negative reviews, complaints, and most importantly an unsatisfied customer. From then on, they will most likely never use your services again, probably leading them to your competition. They may have friends who use similar services, and this one negative interaction, will leave them with an unfavorable opinion for life. A happy customer is a repeat customer.

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2 Befolgen Sie ein Protokoll

Der zweite Schritt besteht darin, einem Standardprotokoll für die Eskalationskommunikation zu folgen. Das bedeutet, dass Sie einen klaren Plan und Zeitplan dafür haben sollten, wann und wie Sie den Kunden auf dem Laufenden halten und wer dafür verantwortlich ist. Sie können z. B. eine E-Mail-Bestätigung senden, wenn Sie die Eskalation initiieren, einen Telefonanruf, wenn Sie ein Update oder eine Lösung haben, und eine Umfrageanfrage, wenn das Problem geschlossen ist. Sie sollten auch jede Interaktion und Aktualisierung in Ihrem CRM-System oder Ticketing-System dokumentieren, damit Sie den Fortschritt und die Historie des Problems verfolgen können.

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3 Seien Sie proaktiv und einfühlsam

Der dritte Schritt besteht darin, proaktiv und einfühlsam in der Kommunikation mit dem Kunden zu sein. Das bedeutet, dass Sie ihre Bedürfnisse und Bedenken antizipieren und auf sie eingehen sollten, bevor sie fragen. Sie können ihnen zum Beispiel einige Tipps oder Ressourcen geben, die ihnen in der Zwischenzeit helfen können, oder ihnen eine Entschädigung oder eine Geste des guten Willens für ihre Unannehmlichkeiten anbieten. Sie sollten sich auch in ihre Situation hineinversetzen und Ihre Wertschätzung für ihre Geduld und Zusammenarbeit zum Ausdruck bringen. Zeigen Sie ihnen, dass Sie sich um ihre Zufriedenheit kümmern und dass Sie hart daran arbeiten, ihr Problem zu lösen.

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Eric Morales

Automotive Glass Technician and Small Business Owner
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Always make your customer feel like they are undoubtedly your top priority (which they should be). Never make them question if you really care about their satisfaction. Put yourself in their predicament, if you must. This will help you realize what they are going through. Unfortunately, some workers hang up the phone with a customer, and the problem is immediately gone from their mind. If you imagine instead, you are the one experiencing the setback, it will shed a new light on the problem. Say you are working for a HVAC company, and a replacement part for your customers heater wasn't ordered correctly, they will be spending the night in a house without heat. Think like it's you who will be without heat, then do anything necessary to help.

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4 Feedback eskalieren

Der vierte Schritt besteht darin, das Feedback des Kunden an die relevanten Parteien weiterzuleiten. Das bedeutet, dass Sie jedes positive oder negative Feedback, das der Kunde Ihnen während oder nach dem Eskalationsprozess gibt, teilen und nutzen sollten, um Ihre Servicequalität und Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Sie können beispielsweise Komplimente oder Beschwerden an Ihren Vorgesetzten melden oder Änderungen oder Verbesserungen an Ihren Eskalationsverfahren oder -richtlinien vorschlagen. Sie sollten dem Kunden auch für sein Feedback danken und ihn wissen lassen, wie Sie es nutzen werden, um ihn in Zukunft besser zu bedienen.

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Eric Morales

Automotive Glass Technician and Small Business Owner
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In my opinion, you should escalate the customer feedback all the way to the top of the corporation. It seems that some who move into positions of power quickly forget what got them to that point. When a customer expresses their opinions of the work you provided, encourage them to write to someone in a higher position than yourself. It doesn't matter if the feedback is positive or negative. Tell them to write about their experience, keep a directory nearby, then give them the correct person to share their feedback with. There have been days when I've had 10 people tell me how amazing I was at my job, only to be reprimanded later that day by someone who only looks at charts and doesn't interact with the ones who pay the bills, our customers.

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5 Lernen und verbessern

Der fünfte Schritt besteht darin, aus der Eskalationserfahrung zu lernen und sich zu verbessern. Das bedeutet, dass Sie darüber nachdenken sollten, was gut und was falsch gelaufen ist, und alle Lücken oder Bereiche identifizieren, in denen Sie Ihre Fähigkeiten, Ihr Wissen oder Ihre Prozesse verbessern können. Sie können z. B. den Eskalationsfall überprüfen und die Grundursache, die Lösungszeit, die Kundenzufriedenheit und das Feedback analysieren. Sie können auch Feedback von Ihren Kollegen, Vorgesetzten oder Mentoren einholen oder sich für einige Schulungen oder Coachings anmelden. Sie sollten auch Ihre Erfolge feiern und Ihre Leistungen im Umgang mit der Eskalation anerkennen.

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6 Überprüfung und Aktualisierung

Der sechste Schritt besteht darin, Ihre Eskalationskommunikationspraktiken regelmäßig zu überprüfen und zu aktualisieren. Das bedeutet, dass Sie die Effektivität und Effizienz Ihrer Kommunikationsmethoden, -häufigkeit und -inhalte überwachen und messen und bei Bedarf Anpassungen oder Verbesserungen vornehmen sollten. Sie können beispielsweise einige Metriken oder Indikatoren verwenden, um Ihre Kommunikationsleistung zu bewerten, z. B. Reaktionszeit, Lösungszeit, Kundenzufriedenheit, Feedback, Kundenbindung oder Loyalität. Sie können auch Feedback von Ihren Kunden, Kollegen oder Vorgesetzten einholen oder Recherchen oder Benchmarks zu Best Practices durchführen. Sie sollten sich auch über alle Änderungen oder Aktualisierungen Ihrer Eskalationsrichtlinien oder -verfahren auf dem Laufenden halten.

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1 Erwartungen setzen

2 Befolgen Sie ein Protokoll

3 Seien Sie proaktiv und einfühlsam

4 Feedback eskalieren

5 Lernen und verbessern

6 Überprüfung und Aktualisierung

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