Wie können Sie die Erwartungen der Hotelgäste übertreffen?

1 Kennen Sie Ihre Gäste

Einer der wichtigsten Aspekte, um die Erwartungen von Hotelgästen zu übertreffen, besteht darin, zu wissen, wer sie sind, was sie brauchen und was sie wollen. Sie können verschiedene Datenquellen wie Online-Bewertungen, Buchungsplattformen, soziale Medien und Umfragen verwenden, um die Vorlieben, Motivationen und das Feedback Ihrer Gäste zu verstehen. Sie können Ihre Mitarbeiter auch darin schulen, aufmerksam und aufmerksam zu sein und relevante Informationen über Ihre Gäste zu sammeln und aufzuzeichnen, wie z. B. deren Namen, Ankunfts- und Abfahrtszeiten, Sonderwünsche und persönliche Daten. Dies wird Ihnen helfen, Ihren Service zu personalisieren und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten, die den Bedürfnissen und Wünschen Ihrer Gäste entsprechen.

2 Sich extra Mühe machen

Eine weitere Möglichkeit, die Erwartungen der Hotelgäste zu übertreffen, besteht darin, über die grundlegenden Standards und Anforderungen Ihres Service hinauszugehen und Ihre Gäste mit unerwarteten Gesten und Berührungen zu überraschen und zu begeistern. Sie können beispielsweise kostenlose Upgrades, Willkommensgeschenke, späten Check-out oder kostenlose Dienstleistungen wie Spa-Behandlungen, Flughafentransfers oder lokale Touren anbieten. Sie können auch unvergessliche Erlebnisse für Ihre Gäste schaffen, z. B. besondere Veranstaltungen, Aktivitäten oder Unterhaltung organisieren oder lokale Tipps und Empfehlungen geben. Diese zusätzlichen Bemühungen zeigen Ihren Gästen, dass Sie sich um sie kümmern und dass Sie bereit sind, mehr zu tun, als von Ihnen erwartet wird.

3 Probleme antizipieren und lösen

Egal wie gut Sie planen und vorbereiten, manchmal kann in der Hotellerie etwas schief gehen. Sie können jedoch die Erwartungen der Hotelgäste übertreffen, indem Sie Probleme antizipieren und lösen, bevor sie eskalieren oder das Erlebnis Ihrer Gäste beeinträchtigen. Sie können dies tun, indem Sie einen proaktiven und präventiven Ansatz verfolgen, z. B. indem Sie Ihre Einrichtungen und Geräte regelmäßig überprüfen und warten, Ihre Richtlinien und Verfahren aktualisieren und klar kommunizieren und Notfallpläne und Backup-Ressourcen für Notfälle haben. Sie können Ihre Mitarbeiter auch in die Lage versetzen, Beschwerden und Probleme effektiv zu bearbeiten, indem Sie ihnen die Autorität und die Werkzeuge geben, um sie schnell und zufriedenstellend zu lösen, und indem Sie sich mit Ihren Gästen in Verbindung setzen, um ihre Zufriedenheit sicherzustellen.

4 Feedback einholen und verbessern

Eine der besten Möglichkeiten, die Erwartungen der Hotelgäste zu übertreffen, besteht darin, Feedback einzuholen und Ihren Service kontinuierlich zu verbessern. Sie können Ihre Gäste während oder nach ihrem Aufenthalt über verschiedene Kanäle nach ihrer Meinung und ihren Vorschlägen fragen, z. B. über persönliche Gespräche, Kommentarkarten, E-Mails oder Online-Umfragen. Sie können auch positive und negative Online-Bewertungen überwachen und darauf reagieren und Ihren Gästen für ihr Feedback danken. Anschließend sollten Sie das erhaltene Feedback analysieren und darauf reagieren, indem Sie Ihre Stärken und Schwächen identifizieren, Änderungen und Verbesserungen vornehmen und die Ergebnisse messen. Dies wird Ihnen helfen, mit den sich ändernden Bedürfnissen und Erwartungen Ihrer Gäste Schritt zu halten und einen konsistenten und qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

5 Hier erfahren Sie, was Sie sonst noch beachten sollten

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