Wie können Sie die BPO-Governance und -Kommunikation optimieren?

1 Definieren Sie klare Rollen und Verantwortlichkeiten

Einer der wichtigsten Aspekte der BPO-Governance besteht darin, klare Rollen und Verantwortlichkeiten sowohl für den Kunden als auch für den Anbieter festzulegen. Dazu gehört die Definition des Umfangs, der Ziele, der zu erbringenden Ergebnisse, des Zeitplans und der Metriken des ausgelagerten Prozesses sowie der Eskalations- und Lösungsverfahren für Probleme oder Streitigkeiten. Sie sollten auch einen dedizierten BPO-Manager oder -Koordinator auf beiden Seiten zuweisen, der für die Überwachung der Ausführung, Überwachung und Berichterstattung des Prozesses sowie für die Erleichterung der Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Parteien verantwortlich ist.

2 Richten Sie regelmäßige Meetings und Feedbackschleifen ein

Ein weiteres wichtiges Element der BPO-Kommunikation ist die Einrichtung regelmäßiger Meetings und Feedbackschleifen zwischen dem Kunden und dem Anbieter. Diese Besprechungen sollten sich mit dem Fortschritt, der Leistung und der Verbesserung des ausgelagerten Prozesses sowie mit allen Herausforderungen, Risiken oder Chancen befassen, die sich ergeben. Sie sollten diese Treffen auch nutzen, um die Erwartungen, Ziele und Strategien beider Parteien aufeinander abzustimmen und eine positive und vertrauensvolle Beziehung zu pflegen. Sie sollten auch einen klaren und konsistenten Kommunikationskanal wie E-Mail, Telefon oder Chat einrichten, über den beide Parteien effektiv und effizient kommunizieren können.

3 Verwenden Sie standardisierte Tools und Prozesse

Um Ihre BPO-Governance und -Kommunikation zu optimieren, sollten Sie auch standardisierte Tools und Prozesse verwenden, auf die beide Parteien zugreifen und die sie befolgen können. Sie sollten beispielsweise eine gängige Projektmanagement- oder Kollaborationsplattform wie Asana, Trello oder Slack verwenden, mit der Sie die Aufgaben, Meilensteine und Dokumente des ausgelagerten Prozesses verfolgen, verwalten und freigeben können. Sie sollten auch ein gängiges Qualitätssicherungs- oder Leistungsmanagementsystem wie Six Sigma, Lean oder Balanced Scorecard verwenden, mit dem Sie die Qualität, Effizienz und Effektivität des Prozesses messen, bewerten und verbessern können.

4 Implementieren Sie Best Practices und Richtlinien

Eine weitere Möglichkeit, Ihre BPO-Governance und -Kommunikation zu optimieren, besteht darin, Best Practices und Richtlinien zu implementieren, an die sich beide Parteien halten können. Sie sollten beispielsweise einen BPO-Governance-Rahmen oder eine Charta erstellen, die die Vision, Mission, Werte und Prinzipien der BPO-Partnerschaft sowie die Rollen, Verantwortlichkeiten, Erwartungen und Standards beider Parteien umreißt. Sie sollten auch einen BPO-Kommunikationsplan oder ein BPO-Kommunikationsprotokoll erstellen, das die Häufigkeit, den Modus, die Tagesordnung und die Teilnehmer der Kommunikationsaktivitäten sowie die Regeln, Normen und Etikette der Kommunikation festlegt.

5 Überprüfung und Überarbeitung des BPO-Vertrags

Schließlich sollten Sie den BPO-Vertrag regelmäßig überprüfen und überarbeiten, um sicherzustellen, dass er die aktuellen und zukünftigen Bedürfnisse und Ziele beider Parteien widerspiegelt. Der BPO-Vertrag ist das Rechtsdokument, das die Bedingungen der BPO-Partnerschaft definiert, wie z. B. den Umfang, die Dauer, die Gebühren, Strafen, Garantien und Verbindlichkeiten des ausgelagerten Prozesses. Sie sollten den Vertrag mindestens einmal im Jahr überprüfen oder immer dann, wenn sich das Geschäftsumfeld, die Prozessanforderungen oder die Fähigkeiten des Anbieters wesentlich ändern. Sie sollten den Vertrag auch überarbeiten, wenn es Lücken, Fehler oder Konflikte gibt, die gelöst oder geklärt werden müssen.

6 Hier ist, was Sie sonst noch beachten sollten

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