Lernen Sie einige der effektivsten Strategien kennen, um die Lösung beim ersten Anruf zu verbessern

In reading all the steps and the great processes mentioned, the one thing that I felt was constantly missing is listening. Customers, whether internal or external, can hear how engaged you are by letting them speak and then offering thoughtful recommendations, and letting them know that you listened their issue and are truly committed to getting them the resolution they require. It all starts with listening, and then let them hear your smile, there is something to be said for the CSR who is happy to help.

Was sind die effektivsten Strategien zur Verbesserung der Lösung beim ersten Anruf?

Bereitgestellt von KI und der LinkedIn Community

Auflösung beim ersten Anruf (FCR) ist eine wichtige Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität im Kundenservice-Management (CSM). Die FCR bezieht sich auf den Prozentsatz der Kundenprobleme, die beim ersten Kontakt gelöst werden, ohne dass Folgeanrufe, Weiterleitungen, Eskalationen oder Rückrufe erforderlich sind. Die Verbesserung der FCR-Raten kann die Kundenbindung stärken, Kosten senken und den Umsatz steigern. In diesem Artikel lernen Sie einige der effektivsten Strategien zur Verbesserung der FCR-Raten in Ihrem CSM-Prozess kennen.

Top-Expert:innen in diesem Artikel

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Christopher Hannon, MBA, MHA

Manager, Value Analysis Program at Hackensack Meridian Health

1 Definieren und Messen der FCR

Der erste Schritt zur Verbesserung der FCR-Raten besteht darin, zu definieren, was ein gelöstes Problem darstellt und wie es genau gemessen werden kann. Für die Berechnung der FCR gibt es verschiedene Methoden, wie z. B. den Einsatz von Kundenbefragungen, Qualitätssicherungs- oder CRM-Systemen. Sie sollten die Methode wählen, die am besten zu Ihren Geschäftszielen, Kundenerwartungen und Servicekanälen passt. Sie sollten auch realistische und konsistente FCR-Ziele und Benchmarks festlegen und diese regelmäßig überwachen, um Lücken und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

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2 Schulung und Befähigung von Agenten

Der zweite Schritt zur Verbesserung der FCR-Raten besteht darin, Ihre Mitarbeiter zu schulen und zu befähigen, Kundenprobleme effektiv und effizient zu bearbeiten. Sie sollten Ihren Agenten die notwendigen Fähigkeiten, Kenntnisse und Tools zur Verfügung stellen, um häufige und komplexe Probleme beim ersten Kontakt zu lösen. Sie sollten Ihre Agenten auch in die Lage versetzen, Entscheidungen zu treffen, Lösungen anzubieten und Probleme bei Bedarf zu eskalieren, ohne Kompromisse bei Qualität oder Compliance einzugehen. Sie sollten Ihre Agenten auch dafür belohnen und anerkennen, dass sie hohe FCR-Raten und Kundenzufriedenheit erreichen.

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Waqas Gul

Top Voice of CS | Customer Service | Customer Experience
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Ensure that customer service agents receive thorough training on product knowledge, common customer issues, and effective problem-solving techniques. Well-trained agents are more likely to resolve issues on the first call. Have easy access to the Knowledge Base library where he/she can have the instant support

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3 Optimieren Sie Ihren CSM-Prozess

Der dritte Schritt zur Verbesserung der FCR-Raten besteht darin, Ihren CSM-Prozess zu optimieren, um Reibung und Abfall zu reduzieren. Sie sollten Ihre Workflows, Richtlinien und Verfahren überprüfen und optimieren, um unnötige Schritte, Verzögerungen und Fehler zu vermeiden. Sie sollten auch Technologie und Automatisierung nutzen, um Ihre Servicebereitstellung zu verbessern, z. B. durch die Verwendung von Chatbots, Self-Service-Portalen oder Wissensdatenbanken. Sie sollten auch Kundenfeedback einholen und darauf reagieren, um Schwachstellen zu identifizieren und zu beheben und Ihre Servicequalität zu verbessern.

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4 Richten Sie Ihre Servicekanäle aus

Der vierte Schritt zur Verbesserung der FCR-Raten besteht darin, Ihre Servicekanäle so auszurichten, dass sie den Kundenpräferenzen und -bedürfnissen entsprechen. Sie sollten Ihren Kunden mehrere und bequeme Kanäle anbieten, um mit Ihnen in Kontakt zu treten, z. B. Telefon, E-Mail, Chat oder soziale Medien. Sie sollten auch sicherstellen, dass Ihre Kanäle integriert und konsistent sind, damit Ihre Kunden nahtlos zwischen ihnen wechseln können und Ihre Agenten auf Kundeninformationen und den Kundenverlauf zugreifen und diese aktualisieren können. Sie sollten auch Ihre Kanalkapazität und -verfügbarkeit an die Anforderungen und Erwartungen Ihrer Kunden anpassen.

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5 Analyse und Verbesserung der FCR

Der fünfte Schritt zur Verbesserung der FCR-Raten besteht darin, Ihre FCR-Leistung und -Ergebnisse zu analysieren und zu verbessern. Sie sollten Daten und Erkenntnisse zu Ihren FCR-Raten, Kundenzufriedenheit, Loyalität, Kundenbindung und Umsatz sammeln und auswerten. Sie sollten auch die Ursachen für niedrige FCR-Raten identifizieren und angehen, z. B. Agentenfähigkeiten, Prozessineffizienzen oder Kanalprobleme. Sie sollten auch Best Practices und Lösungen testen und implementieren, um Ihre FCR-Raten und das Kundenerlebnis zu verbessern.

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6 Zusammenarbeit und Kommunikation

Der sechste Schritt zur Verbesserung der FCR-Raten ist die Zusammenarbeit und Kommunikation mit Ihren internen und externen Stakeholdern. Sie sollten eine Kultur der Teamarbeit und Zusammenarbeit zwischen Ihren Agenten, Managern und anderen Abteilungen fördern, um Informationen, Wissen und Feedback auszutauschen und sich gegenseitig bei der Lösung von Kundenproblemen zu unterstützen. Sie sollten auch mit Ihren Kunden kommunizieren, um klare Erwartungen zu formulieren, die Lösung zu bestätigen und die Zufriedenheit zu verfolgen. Sie sollten auch mit Ihren Führungskräften kommunizieren, um den Wert und die Auswirkungen von FCR auf Ihre Geschäftsziele und -leistung zu demonstrieren.

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7 Hier erfahren Sie, was Sie sonst noch beachten sollten

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Christopher Hannon, MBA, MHA

Manager, Value Analysis Program at Hackensack Meridian Health
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In reading all the steps and the great processes mentioned, the one thing that I felt was constantly missing is listening. Customers, whether internal or external, can hear how engaged you are by letting them speak and then offering thoughtful recommendations, and letting them know that you listened their issue and are truly committed to getting them the resolution they require. It all starts with listening, and then let them hear your smile, there is something to be said for the CSR who is happy to help.

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Waqas Gul

Top Voice of CS | Customer Service | Customer Experience
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Use intelligent call routing systems to match customers with agents who have the relevant skills and expertise to address their specific issues. SMEs - Subject matter experts are the best strategy

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Was sind die effektivsten Strategien zur Verbesserung der Lösung beim ersten Anruf?

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1 Definieren und Messen der FCR

2 Schulung und Befähigung von Agenten

3 Optimieren Sie Ihren CSM-Prozess

4 Richten Sie Ihre Servicekanäle aus

5 Analyse und Verbesserung der FCR

6 Zusammenarbeit und Kommunikation

7 Hier erfahren Sie, was Sie sonst noch beachten sollten

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Was sind die effektivsten Strategien zur Verbesserung der Lösung beim ersten Anruf?

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1 Definieren und Messen der FCR

2 Schulung und Befähigung von Agenten

3 Optimieren Sie Ihren CSM-Prozess

4 Richten Sie Ihre Servicekanäle aus

5 Analyse und Verbesserung der FCR

6 Zusammenarbeit und Kommunikation

7 Hier erfahren Sie, was Sie sonst noch beachten sollten

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