Last updated on 1. Juli 2024

Hier erfahren Sie, wie Sie die Auswirkungen einer ineffektiven Reaktion im Kundenservice vermeiden können.

Bereitgestellt von KI und der LinkedIn Community

Ineffektive Reaktionen im Kundenservice können zu einer Vielzahl von Problemen führen, einschließlich Reputationsschäden und Geschäftsverlusten. Als Kundendienstmitarbeiter ist es wichtig, die Auswirkungen Ihrer Antworten zu verstehen und zu verstehen, wie Sie sie verbessern können. Indem Sie Ihre Reaktionsstrategie verfeinern, können Sie potenziell negative Erfahrungen in Chancen verwandeln, um Loyalität und Vertrauen bei Ihren Kunden aufzubauen. Die folgenden Strategien sollen Ihnen helfen, die Auswirkungen ineffektiver Kundendienstantworten zu bewältigen und zu mildern.

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1 Hören Sie genau zu

Zuhören ist der Eckpfeiler eines effektiven Kundenservice. Wenn ein Kunde mit einem Anliegen zu Ihnen kommt, ist es wichtig, ihm Ihre volle Aufmerksamkeit zu schenken. Das bedeutet, aktiv zuzuhören, was über das bloße Hören ihrer Worte hinausgeht. Es geht darum, die Emotionen hinter der Beschwerde und den Kontext, in dem sie entsteht, zu verstehen. Auf diese Weise zeigen Sie Empathie und zeigen, dass Sie ihren Beitrag schätzen, was Frustration entschärfen und die Voraussetzungen für eine konstruktive Lösung schaffen kann.

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2 Bestätigen Sie umgehend

Eine schnelle Bestätigung des Anliegens eines Kunden zeigt, dass Sie aufmerksam sind und sich um die Lösung seines Problems kümmern. Es geht nicht nur darum, "Ich höre dich" zu sagen, sondern auch darum, ihre Gefühle zu bestätigen und ihnen zu versichern, dass ihr Thema für dich wichtig ist. Diese sofortige Erkennung kann eine Eskalation der Situation verhindern und verschafft Ihnen Zeit, eine angemessene Reaktion oder Lösung zu finden.

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Thiago Henrique Fagundes

Head de Value Creation na Superlógica
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Reconhecer erros e desculpar-se é capaz de desarmar a maioria dos clientes insatisfeitos. Em muitos casos, mesmo quando o cliente está profundamente chateado ou até irritado, mesmo que ele tenha vindo "pronto para a briga" o fato de ver suas desculpas como um ato de humildade pode fazê-lo conversar de forma tranquila.

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3 Klar kommunizieren

Eine klare Kommunikation ist im Kundenservice von entscheidender Bedeutung, insbesondere wenn es um Beschwerden oder Bedenken geht. Vermeiden Sie Fachjargon und Fachbegriffe, die den Kunden verwirren könnten. Erklären Sie stattdessen die Situation in einfachen Worten und skizzieren Sie die Schritte, die Sie unternehmen werden, um das Problem zu lösen. Transparenz über den Prozess und den Zeitrahmen für die Lösung hilft, die Erwartungen zu managen und zeigt Ihr Engagement für die Lösung des Problems.

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Thierry KIEFFER

Pilote de contrats nationaux
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Une communication honnête et transparente permet de construire une relation solide avec notre client. L'absence de retour à une demande n'a pour effet que de laisser croire à celui-ci que vous ne vous occupez pas de lui, même si ce n'est pas vrai.

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4 Lösungen anbieten

Nachdem Sie das Problem des Kunden verstanden haben, ist es wichtig, schnell von der Bestätigung zum Handeln überzugehen. Das Anbieten von Lösungen zeigt Ihre Proaktivität und Bereitschaft, die Situation zu korrigieren. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen vorgeschlagenen Lösungen aus Kundensicht machbar und zufriedenstellend sind. Es ist auch von Vorteil, wenn möglich, Optionen anzubieten, die dem Kunden ein Gefühl der Kontrolle über das Ergebnis geben.

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Thierry KIEFFER

Pilote de contrats nationaux
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Offrir une solution viable est le top. Mais si jamais vous n'avez pas de solution au moment voulu, communiquez à votre client sur ce fait et aussi sur le fait que vous allez vous rapprocher des experts qui vous entourent pour pouvoir lui apporter la meilleure solution.

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Devan Kelley

Senior IT Leader | Process Improvement Strategist | Developmental People Leader | Creative Innovator
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Find every reason to avoid saying no. Customers get upset when they feel they are not being heard and more often than not, just need someone to listen to their scenario and connect the dots on what solution they really need: training, peripherals, a refund, etc. There's a reason why the saying "the customer is always right" exists -- help them like you'd help a member of your family that you care about (not your grandma you dropped off at the nursing home because she thought the CIA was after the plants in her flower bed).

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5 Zur Nachverfolgung

Die Nachverfolgung nach der Lösung eines Kundenproblems ist ein Schritt, der niemals übersehen werden sollte. Es zeigt, dass Sie sich langfristig um ihre Zufriedenheit kümmern und nicht nur um die Lösung eines unmittelbaren Problems. Ein Follow-up kann eine einfache E-Mail oder ein Telefonanruf sein, um zu überprüfen, ob sie mit der Lösung zufrieden sind, und um weiteres Feedback zu bitten. Dies kann die Beziehung stärken und die Kundenbindung erhöhen.

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Thierry KIEFFER

Pilote de contrats nationaux
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Le suivi client est primordial, que l'on soit bon ou mauvais, il faut montrer que nous sommes concernés par cet état de fait. Si le client n'est pas satisfait par la solution apportée, lui en proposer une nouvelle. Si notre solution était bonne, lui proposer peut-être un moyen d'anticiper ce problème sur le reste de ses installations par exemple peut être bénéfique et profitable aux deux.

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6 Anpassen und verbessern

Nutzen Sie jede Kundeninteraktion als Lernmöglichkeit. Überlegen Sie, was schief gelaufen ist und was beim nächsten Mal besser gemacht werden könnte. Diese Denkweise der kontinuierlichen Verbesserung verbessert nicht nur Ihre Fähigkeiten im Kundenservice, sondern trägt auch zu einer Kultur der Exzellenz in Ihrem Unternehmen bei. Ermutigen Sie zu positivem und negativem Feedback und nutzen Sie es, um Ihren Kundenservice zu verfeinern.

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Thiago Henrique Fagundes

Head de Value Creation na Superlógica
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Não é porque seu processo de atendimento é bom que não há espaço para melhora. O pior inimigo do excelente é o bom. Você deve estar sempre procurando maneiras de proporcionar uma experiência melhor ao seu cliente, isso é crucial para a sua empresa e seu negócio.

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7 Hier ist, was Sie sonst noch beachten sollten

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1 Hören Sie genau zu

2 Bestätigen Sie umgehend

3 Klar kommunizieren

4 Lösungen anbieten

5 Zur Nachverfolgung

6 Anpassen und verbessern

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