Wie schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Kundenkontakt im Umgang mit verschiedenen Arten von Kundenanfragen und Feedback?

Problem Identification: Issue: Inadequate training for customer contact staff to handle diverse queries and feedback. Assess Impact and Effort: Impact: High - Effective handling of queries and feedback is crucial for customer satisfaction. Effort: Moderate to High - Comprehensive training programs may be required. Prioritize Strategies: High Impact, High Effort: Develop specialized training modules for different types of queries (technical, billing, general inquiries). Implement role-playing exercises to simulate real-world scenarios. Moderate Impact, Moderate Effort: Provide ongoing training sessions to keep staff updated on product/service knowledge. Utilize case studies to illustrate effective handling of diverse customers

Ces objectifs "qualitatifs" constituent votre politique client. Ils servent de boussole assurant une approche unifiée envers les clients. Plutôt que d'imposer ces principes, la politique doit être mise en œuvre en collaboration avec l'ensemble des conseillers, menant à l'élaboration de signatures de service uniques et favorisant l'adhésion lors de la mesure. Les objectifs "quantitatifs" sont les SLA : Service Level Agreement / accord de niveau de service.

Low Impact, Low Effort: Establish a robust knowledge base accessible to staff for quick reference. Encourage continuous learning through self-paced online resources. Summary: Prioritizing training strategies based on impact and effort ensures a comprehensive approach to handle various customer queries and feedback. Specialized modules, continuous learning, and practical exercises contribute to a well-prepared customer contact staff.

Las personas que están enfocadas a la atención de clientes deberían, primero, conocer su propio estilo personal y luego aprender de los demás estilos. De esta forma se asegura que el cliente va a recibir una atención a la medida. También aprender qué es lo que hay que evitar de acuerdo al estilo personal de cada uno. Esto ayuda a que la comunicación sea fluida y que nos sintonicemos mejor con nuestro interlocutor. Respecto a nuestro propio autoconocimiento, es importante saber qué nos molesta y estar muy atentos a comprender que LA RABIA O MOLESTIA de un cliente, no es de tipo personal. Somo los receptores de un problema a solucionar.

Vous pouvez aussi répartir les appels selon les compétences métiers. C'est-à-dire attribuer des compétences majeures et mineures aux collaborateurs. Cette méthode permet de mieux exploiter les compétences diversifiées de l'équipe et d'assurer une meilleure couverture des différents types de demandes clients.

While there are standard sets of guidelines to address a particular type of query from customers, one area that agents need to be trained better on is the ability to anticipate associated problems and offer proactive solutions upfront while addressing the current issue. For instance, if a customer requests for a change in delivery date of an item, the agent should foresee the implication of this date change request on a subsequent process. If this is a product that also requires an installation service after delivery, the agent should also provide a revised installation date. Anticipating a potential problem and addressing it upfront showcases a problem-solving mindset, which customers tend to appreciate during any CS interaction.

Les outils contribuent à cela. Par exemple, avec un outils de recommandation personnalisée. Il offrira un double avantage. D'une part, il permet de proposer des produits et services qui correspondent vraiment aux attentes et besoins des clients. D'autre part, il facilite la tâche des agents du service client en leur fournissant des informations pertinentes et adaptées à chaque appel.

La atención al cliente es transversal hacia el exterior e interior de la organización, por lo mismo, hay que profundizar en los estilos de comunicación, qué es lo que los otros esperan y qué es lo que hay que evitar. Esto sucede también al interior de las organizaciones, algunos esperan informes de 30 hojas y a otros les basta con una explicación de 2 líneas. Esto mismo sucede con la atención de las personas. Estar siempre atentos a que somos un intermedio entre el cliente y algún problema no resuelto. Nuestra función es satisfacer la necesidad que no ha sido cubierta. Es altamente valorada la creatividad y sencillez para dar respuestas.

Il s'agit de deployer la grille d'évaluation des appels entrants et/ou sortants. Sa fonction : observer et noter la qualité de discours des collaborateurs tant sur le fond que sur la forme. Il faudra veiller à aligner les critères d’évaluation avec la stratégie de l’entreprise (vue en point 2)

A mí me ha resultado lo siguiente: 1. Contar con un manual de procesos actualizado, con las tareas más frecuentes y las menos frecuentes, ojear cada vez que se tengan dudas. 2. Realizar reuniones con distintas áreas de la empresa, resolviendo dudas que presentan los clientes y cómo su departamento puede apoyar o es parte del cuello de botella, generar acuerdos y mejoras en los procesos. 3. Ofrecer ayuda y apoyo a las demás áreas para que puedan hacer más expedito el flujo de la información y las soluciones a los clientes demoren lo menos posible. 4. Trabajar en equipo tanto con los colegas directos y a su vez con los demás departamentos.