Was tun Sie, wenn sich ein Gast über sein kulinarisches Erlebnis beschwert?

1 Hören Sie genau zu

Wenn ein Gast mit einer Beschwerde über sein kulinarisches Erlebnis zu Ihnen kommt, ist der erste und wichtigste Schritt, genau zuzuhören, was er zu sagen hat. Es geht nicht nur darum, ihre Worte zu hören; es geht darum, die Emotionen hinter ihrem Feedback zu verstehen. Zeige, dass du aufmerksam bist, indem du Augenkontakt hältst, nickst und ihre Gefühle anerkennst. Widerstehen Sie dem Drang, den Dienst sofort zu unterbrechen oder zu verteidigen. Manchmal möchte ein Gast nur gehört und bestätigt werden, und indem Sie ihm Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit schenken, machen Sie bereits einen wichtigen Schritt zur Lösung des Problems.

2 Aufrichtig einfühlen

Nach dem Zuhören besteht der nächste Schritt darin, sich aufrichtig in den Gast einzufühlen. Das bedeutet, sich in ihre Lage zu versetzen und ihre Enttäuschung anzuerkennen. Ein einfacher Satz wie "Ich verstehe, warum das ärgerlich wäre" kann viel dazu beitragen, dass sich der Gast gehört und umsorgt fühlt. Es ist wichtig, dass Sie nicht abweisend sind oder dem Gast das Gefühl geben, unvernünftig zu sein. Empathie kann helfen, die Situation zu deeskalieren und den Weg für ein konstruktives Gespräch darüber zu ebnen, wie die Dinge wieder in Ordnung gebracht werden können.

3 Lösungen anbieten

Sobald Sie die Beschwerde verstanden und Empathie gezeigt haben, ist es an der Zeit, Lösungen anzubieten. Dies kann bedeuten, ein Gericht zu ersetzen, eine Gebühr von der Rechnung zu entfernen oder einen kostenlosen Service anzubieten. Der Schlüssel ist, Optionen anzubieten, die den Unannehmlichkeiten des Gastes angemessen sind, und dies freundlich zu tun. Sie möchten, dass der Gast das Gefühl hat, dass seine Zufriedenheit für Sie oberste Priorität hat. Stellen Sie sicher, dass jede von Ihnen vorgeschlagene Lösung sofort umsetzbar ist. Dies zeigt sowohl Effizienz als auch den echten Wunsch, das Problem zu beheben.

4 Umgehend nachfassen

Sofortiges Handeln ist wichtig, aber die Nachverfolgung ist ebenso wichtig. Erkundigen Sie sich nach der Implementierung der ersten Lösung erneut beim Gast, um sicherzustellen, dass er mit der Bearbeitung der Beschwerde zufrieden ist. Dieses Follow-up zeigt, dass Sie sich für ihre Gesamterfahrung einsetzen und nicht nur für eine schnelle Lösung. Es bietet auch eine zusätzliche Möglichkeit, die Beziehung zum Gast zu verbessern und einen bleibenden positiven Eindruck zu hinterlassen.

5 Lernen und verbessern

Jede Beschwerde ist eine Gelegenheit, zu lernen und sich zu verbessern. Nachdem die Situation gelöst wurde, nehmen Sie sich etwas Zeit, um über das Feedback nachzudenken. Besprechen Sie mit Ihrem Team, was hätte anders gemacht werden können und wie ähnliche Situationen in Zukunft verhindert werden können. Dies kann die Umschulung von Mitarbeitern, die Anpassung von Rezepturen oder die Überarbeitung von Betriebsabläufen umfassen. Kontinuierliche Verbesserung ist im Gastgewerbe unerlässlich, und ein effektiver Umgang mit Beschwerden ist ein Teil dieses Prozesses.

6 Positivität bewahren

Während des gesamten Prozesses der Bearbeitung einer Gästebeschwerde ist es wichtig, ein positives und professionelles Auftreten zu bewahren. Ihre Einstellung kann einen großen Einfluss darauf haben, wie der Gast die Lösung seiner Beschwerde wahrnimmt. Selbst wenn der Gast trotz aller Bemühungen unzufrieden bleibt, lässt ein positives Bleiben die Tür für eine zukünftige Rückkehr offen. Denken Sie daran, dass eine Beschwerde nicht das Ende einer Kundenbeziehung sein muss; Es kann ein Neuanfang sein, wenn es mit Sorgfalt und Positivität behandelt wird.

7 Hier ist, was Sie sonst noch beachten sollten

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