Bevor Sie sich an Ihren Kunden wenden, um eine Verlängerung zu beantragen, müssen Sie ein klares Verständnis für seine aktuelle Situation, seine Ziele, Herausforderungen und seine Zufriedenheit mit Ihrer Lösung haben. Sie können diese Informationen sammeln, indem Sie regelmäßige Check-ins, Umfragen, Feedback-Sitzungen und Nutzungsberichte durchführen. Wenn Sie Ihre Kunden kennen, können Sie die Lücken oder Möglichkeiten identifizieren, bei denen Sie ihnen einen Mehrwert bieten können, und Ihr Upselling- oder Cross-Selling-Angebot entsprechend anpassen.
Whether or not you have implemented a Customer Success Model, its best to start the relationship with a set of shared KPIs. Understanding the specific goals that your customer expects from using your product or service is the best way to begin knowing your customer. A periodic review of clear objectives will make the renewal (and upsell) an expected part of the relationship rather than a complete re-sell each time the renewal comes up.
It's also beneficial to set some of the expectations up front during the sales process so the services can be appropriately introduced later. This gives the team a better opportunity to discuss the additional services.
Beim Upselling oder Cross-Selling bei Verlängerungen geht es nicht darum, Ihre Kunden dazu zu bringen, mehr zu kaufen oder mehr auszugeben, sondern ihnen zu zeigen, wie sie mehr Wert aus Ihrer Lösung ziehen können. Sie müssen Ihr Upselling- oder Cross-Selling-Angebot an dem Wertversprechen ausrichten, das Ihrem Kunden wichtig ist, und zeigen, wie es ihm helfen kann, seine Ergebnisse zu verbessern, seine Probleme zu lösen oder seine Bedürfnisse zu erfüllen. Sie können Fallstudien, Erfahrungsberichte oder Daten verwenden, um Ihre Behauptungen zu untermauern und die Vorteile und den ROI Ihres Angebots aufzuzeigen.
I can't agree with this more. It's NOT just about selling your client more services, but instead, about making sure you're aligned with the solution and how it can benefit them.
Einer der Schlüsselfaktoren, die den Erfolg Ihres Upsellings oder Cross-Selling bei Verlängerungen beeinflussen können, ist der Zeitpunkt und der Ton Ihrer Kommunikation. Sie müssen den richtigen Zeitpunkt wählen, um Ihr Angebot zu unterbreiten, und vermeiden, dies zu früh oder zu spät im Verlängerungsprozess zu tun. Idealerweise sollten Sie das Gespräch beginnen, nachdem Sie die Verlängerungsabsicht des Kunden bestätigt haben und bevor Sie ihm den Vertrag oder die Rechnung zusenden. Sie müssen auch einen beratenden und respektvollen Ton anschlagen und vermeiden, aufdringlich oder aggressiv zu sein. Sie möchten, dass sich Ihre Kunden wertgeschätzt und geschätzt fühlen, nicht unter Druck gesetzt oder manipuliert werden.
You should appreciate that depending on the type of upsell (i.e. new feature vs organic growth of users) that is introduced during the renewal process, this can impact the renewal cycle and timing of the deal. Make sure you plan accordingly as it can add additional steps to the renewal in the form of demos, negotiations, additional approvals, and more paperwork.
The renewal process begins with initial implementation. During implementation, mutually agree on the the KPIs, and the cadence for Operational Reviews and Business Reviews. The Operational Review of the KPIs will let your customer know that you care about them getting the most value from their investment. The Business Review is where you can present the ROI and Value the customer has achieved to funding decision makers, making the Renewal and Upsell conversation a welcomed expectation!
This is another example where it can help to align these expectations from the sales call. For example, as an agency, we offer other services that can help a client achieve results, but they usually come to us about one service and are uncertain about the others. During the initial discussions, we can then set the precedent that in month X we'll assess the value that it can add to their efforts, and in month Y we'll assess again for another service.
Selbst wenn Sie Ihre Hausaufgaben gemacht und ein überzeugendes Angebot vorgelegt haben, kann es sein, dass Sie mit Einwänden Ihres Kunden konfrontiert werden. Um sie effektiv zu handhaben, ist es wichtig, den Einwand anzuerkennen und sich in den Kunden hineinzuversetzen. Stellen Sie offene Fragen, um die Ursache des Einwands zu verstehen, und stellen Sie dann relevante Informationen oder Beweise zur Verfügung, um ihn auszuräumen. Bestätigen Sie abschließend, dass der Einwand behoben wurde, und fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.
Sobald Sie die Einwände ausgeräumt und Ihr Upselling- oder Cross-Selling-Angebot vorgelegt haben, müssen Sie nachfassen und das Geschäft abschließen. Sie können eine Testversion in der Nähe verwenden, um die Kaufbereitschaft des Kunden zu testen, z. B. um ihn zu fragen, ob er Fragen oder Bedenken hat oder ob er an einer Demo oder einer kostenlosen Testversion interessiert ist. Wenn sie bereit sind, können Sie nach der Zusage fragen und ihnen den Vertrag oder die Rechnung zusenden. Wenn sie noch nicht bereit sind, können Sie einen klaren nächsten Schritt und eine Frist festlegen und nachfassen, bis Sie eine Antwort erhalten.
Der letzte Schritt des Upsellings oder Cross-Selling bei Verlängerungen besteht darin, Ihr Versprechen zu pflegen und zu erfüllen. Sie müssen sicherstellen, dass Ihr Kunde einen reibungslosen und nahtlosen Übergang zu dem neuen Produkt oder der neuen Dienstleistung erhält und dass er ordnungsgemäß eingearbeitet, geschult und unterstützt wird. Sie müssen auch regelmäßig mit Ihren Kunden kommunizieren und deren Nutzung, Zufriedenheit und Feedback überwachen. Indem Sie Ihr Upselling- oder Cross-Selling-Angebot pflegen und umsetzen, können Sie Ihre Kundentreue, -bindung und -befürwortung erhöhen.
I'd add that it's also important that you've maintained good relations with the client and have built a good rapport. They are much more likely to listen to your evaluation if you've maintained great communication and transparency with them.