Sie stehen vor einem größeren Systemausfall. Wie gehen Sie mit der dringenden Anfrage eines Kunden nach unkritischer Hilfe um?

2 Aufgaben priorisieren

Priorisieren Sie als Nächstes Aufgaben nach Auswirkung und Dringlichkeit. Das bedeutet nicht, die unkritische Anfrage des Kunden zu ignorieren; Vielmehr geht es darum, Ihre Ressourcen effektiv zu verwalten. Wenn möglich, delegieren Sie das Problem des Kunden an ein Teammitglied, das nicht direkt an der Behebung des Ausfalls beteiligt ist. Auf diese Weise halten Sie den Fortschritt an beiden Fronten aufrecht. Wenn die Delegierung keine Option ist, geben Sie dem Kunden einen realistischen Zeitplan, wann Sie seine Anfrage bearbeiten können, und halten Sie sich daran.

3 Klare Kommunikation

Eine klare Kommunikation ist bei einem Systemausfall von entscheidender Bedeutung. Informieren Sie Ihren Kunden über den Ausfall und seine Auswirkungen auf Ihre Fähigkeit, sofort zu helfen. Seien Sie transparent in Bezug auf Ihre aktuellen Prioritäten, aber versichern Sie ihnen, dass ihre Anfrage nicht vergessen wurde. Bieten Sie Zwischenlösungen oder Problemumgehungen an, falls verfügbar, und stellen Sie regelmäßige Updates bereit. Dieser Ansatz trägt dazu bei, das Vertrauen aufrechtzuerhalten und zeigt Ihr Engagement für den Service trotz der Umstände.

4 Erwartungen managen

Es ist wichtig, die Erwartungen Ihrer Kunden realistisch zu steuern. Machen Sie keine Versprechungen, die Sie nicht halten können, nur um sie kurzfristig zu besänftigen. Wenn der Ausfall die Bearbeitung ihrer Anfrage verzögert, sollten Sie dies offen sagen. Erläutern Sie die Schritte, die Sie unternehmen, um den Ausfall zu beheben, und wie sich dies auf Ihre Reaktionszeiten auswirkt. Eine klare Erklärung hilft den Kunden, die Situation zu verstehen und Frustration zu reduzieren.

5 Alternativen anbieten

Bei der Behebung des größeren Systemausfalls sollten Sie in Erwägung ziehen, Ihrem Kunden Alternativen anzubieten. Wenn es eine vorübergehende Problemumgehung für das nicht kritische Problem gibt, schlagen Sie diese vor. Dieser proaktive Ansatz zeigt, dass Sie auch dann an ihre Bedürfnisse denken, wenn eine größere Krise bevorsteht. Es verschafft Ihnen auch Zeit, den Ausfall zu beheben, ohne dass sich der Kunde vernachlässigt fühlt.

7 Hier ist, was Sie sonst noch beachten sollten

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