Was macht ein Customer Experience Coach?

1 Bewerten Sie den aktuellen Stand der CX

Ein Customer Experience Coach beginnt mit der Bewertung des aktuellen Zustands der CX in Ihrem Unternehmen. Sie verwenden verschiedene Tools und Methoden wie Umfragen, Interviews, Feedback-Formulare, Customer Journey Maps und Analysen, um zu messen und zu analysieren, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen und mit ihr interagieren. Sie identifizieren die Stärken und Schwächen Ihrer CX sowie die Lücken und Verbesserungsmöglichkeiten. Sie vergleichen Ihre CX auch mit Ihren Mitbewerbern und Branchenstandards und geben Ihnen ein klares Bild davon, wo Sie stehen und woran Sie arbeiten müssen.

3 CX-Lösungen entwerfen und implementieren

Ein Customer Experience Coach hilft Ihnen auch bei der Entwicklung und Implementierung von CX-Lösungen, die die in der Bewertung identifizierten Lücken und Chancen schließen. Sie verwenden verschiedene Techniken wie Customer Personas, Empathy Maps, Service Blueprints und Prototyping, um CX-Lösungen zu erstellen und zu testen, die die Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern. Sie helfen Ihnen auch bei der Priorisierung und Umsetzung von CX-Initiativen, wie z. B. der Verbesserung Ihrer Website, App oder Produktfunktionen, der Rationalisierung Ihrer Prozesse oder der Schulung Ihrer Mitarbeiter. Sie überwachen und bewerten die Auswirkungen Ihrer CX-Lösungen auf Ihre Leistungskennzahlen (KPIs), z. B. Kundenbindung, Empfehlungen oder Umsatz.

4 Coachen und trainieren Sie Ihr CX-Team

Ein Customer Experience Coach ist nicht nur Berater, sondern auch Mentor und Trainer. Sie coachen und schulen Ihr CX-Team, zu dem Kundendienstmitarbeiter, Vertriebsmitarbeiter, Vermarkter, Produktmanager oder alle, die mit Kunden interagieren, gehören können. Sie helfen ihnen, die Fähigkeiten und Denkweisen zu entwickeln, die für eine außergewöhnliche CX erforderlich sind, wie z. B. Empathie, aktives Zuhören, Problemlösung, Kreativität und Zusammenarbeit. Sie geben ihnen auch Feedback, Anerkennung und Unterstützung und helfen ihnen, Herausforderungen oder Hindernisse zu überwinden, mit denen sie möglicherweise konfrontiert sind.

5 Fördern Sie eine CX-Kultur

Schließlich hilft Ihnen ein Customer Experience Coach dabei, eine CX-Kultur in Ihrem Unternehmen zu fördern. Sie helfen Ihnen bei der Erstellung und Implementierung von CX-Richtlinien, -Standards und -Richtlinien, die Konsistenz und Qualität über alle Touchpoints und Kanäle hinweg gewährleisten. Sie helfen Ihnen auch dabei, CX-Werte, Verhaltensweisen und Rituale zu etablieren und zu fördern, die Ihre Mitarbeiter dazu ermutigen, Kunden an die erste Stelle zu setzen und kontinuierlich zu lernen und sich zu verbessern. Sie helfen Ihnen auch, Ihre Mitarbeiter einzubinden und zu befähigen, ihre Ideen, Erkenntnisse und ihr Feedback zu teilen und gemeinsam mit Ihnen und Ihren Kunden CX-Lösungen zu entwickeln.