Empathisch und souverän im Kundensupport? Das kann man lernen! 💡
Ein ganz normaler Tag: Während im Ticketsystem nach und nach die Tickets eintrudeln, steht das Telefon nicht still. Und von der Seite nähert sich auch noch der Chef und legt einen Zettel auf den Tisch auf dem steht: „Rückruf! Eilt!“ 🗣
Wer jetzt denkt, „das macht mir nichts aus“, bringt schon mal eine gute Voraussetzung mit, im IT-Support zu arbeiten. Doch natürlich gehört noch etwas mehr dazu. Zunächst einmal eine große Portion Fachwissen. Die erhält man durch eine fundierte Ausbildung, durch jahrelange Arbeit in der IT, aber auch durch regelmäßige Fortbildungen. Damit schafft man sich selbst eine gute Basis für den Alltag im IT-Support. 👍
Doch Fachwissen allein reicht für diesen besonderen Job nicht aus. Man muss auch – wie man so schön sagt – „mit Menschen können“. Denn für jeden, der sich an einen IT-Support wendet, ist der eigene Alltag gerade aus den Fugen geraten. Schließlich bedeutet jedes Problem in der IT, dass etwas nicht so funktioniert wie es soll, dass vielleicht bereits Produktion oder Arbeitsabläufe lahmgelegt sind. Und es bedeutet damit auch, dass dem Anrufenden oder „Anschreibenden“ gerade jemand mächtig im Nacken sitzt. 😅
Jetzt braucht es ein großes Maß an Empathie aber auch eine große Auffassungsgabe. Es gilt, dem Menschen, der sich an den Support gewendet hat, dabei zu helfen, sein Problem möglichst präzise zu beschreiben, um dem Support-Mitarbeiter zu ermöglichen, wichtige Informationen für die Lösung des Problems herauszufiltern. Und dabei muss man manchmal auch ein paar Emotionen über sich ergehen lassen. Nicht immer einfach, aber machbar. Und vor allem: Erlernbar! 🤗
Aus diesem Grund schulen wir unsere Mitarbeitenden im Support nicht nur fachlich. Auch regelmäßige Kommunikationstrainings stehen bei uns auf dem Programm. So wie kürzlich das zweiteilige Coaching „HIER SPRECHEN MENSCHEN MIT MENSCHEN“ – EMPATHISCH UND SOUVERÄN IM KUNDENKONTAKT“, mit Brigitta Roder in dem unsere Mitarbeitenden im 1st Level Team vor allem darin geschult wurden, Menschen im Support auf Augenhöhe zu begegnen, ihre Probleme ernst zu nehmen und sie emphatisch durch das Gespräch zu führen, damit diese am Ende voller Überzeugung sagen können: „Midland IT? Das sind nicht nur die mit den Lösungen. Die verstehen mich auch“. 😉
Denn am Ende ist es ganz einfach: Nur ein zufriedener Kunde bleibt ein Kunde. Doch dafür muss auch der Mitarbeitende im Support jeden Morgen mit dem Gefühl aufstehen können: „Ich gehe gern zu Arbeit, denn ich liebe meinen Job.“ 😃
Und dafür hilft dann noch etwas: Aufeinander aufpassen, sich gegenseitig unterstützen. Aber das ist bei uns im Midland ja sowieso eine Selbstverständlichkeit. ❤️
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