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Am Wochenende eine Immobilie entdeckt, Sonntagabend eine Mail an den Berater der Sparkasse Hannover geschrieben, Montagmorgen um 8:30 Uhr von ihm den ersten Anruf erhalten, um 14 Uhr im Webcall ein Finanzierungsangebot vorgestellt bekommen. Ein echtes Wow-Erlebnis! Der Berater hat auf ewig einen Platz in meinem Herzen ❤️ (auch wenn es mit dem Häuschen 🏡 am Ende nicht geklappt hat). Tatsächlich nehmen Kund:innen 75 Prozent aller Kontakte zu ihrer Bank emotional wahr, so ein Ergebnis der NPS Prism-Befragung von Bain & Company. Das ist aber nur ein Teil der Wahrheit. Die Deutschen sind in Bezug auf ihre Finanzdienstleister ziemlich leidenschaftslos (ich meist ebenfalls): ✅ 55 Prozent gaben in 2023 an, dass sie mindestens schon einmal mit ihrem Girokonto zu einer anderen Bank gegangen sind, 2018 waren es nur 35 Prozent. ✅ 42 Prozent der in 2023 Befragten haben bereits dreimal gewechselt (ich wäre dafür viel zu faul). ✅ Die Bedeutung persönlicher Beratung ist bei den Entscheidungskriterien der Kund:innen recht weit nach hinten gerutscht. Nur 46 Prozent halten sie für wichtig. Auf Platz 1 rangieren mit 98 Prozent die Gebühren 👛. Dies sind Zahlen aus der Bitkom-Studie „So digital ist die deutsche Finanz- und Versicherungsbranche“. Die Loyalität der Kund:innen schmilzt also dahin. Beide Untersuchungen bilden die Realität ab: Wir brauchen für unsere Kund:innen smarte digitale Lösungen, die Finanzgeschäfte maximal einfach, im Alltag also fast unsichtbar machen. Und wir müssen ihnen Wow-Momente bieten, an die sich gern erinnern und über die sie mit anderen sprechen. In der digitalen Welt und im richtigen Leben. An mehr „Wow“ arbeite ich total gern. Wer noch? #Kundenzufriedenheit, #customercentricity, #Emotionen, #Empathie, #NPS, #netpromoterscore, #Wow
Jens Pfannenschmidt
3 Monate
🤠
Vertriebsdirektor bei Sparkasse Hannover
3 MonateLiebe Sandhya, vielen Dank für das Teilen deiner Emotionen und Eindrücke. Das haben wir richtig gerne für dich gemacht. Meinen Team und mir sind Kundenwünsche immer willkommen. Wir wollen euch ja finanziell stark machen. Das gilt für Finanzierungswünsche genauso wie für gute Anlageempfehlungen und Absicherungswünsche. Ich freue mich sehr, wenn wir dich bei deinen Zielen unterstützen können. #starkmacher