Beitrag von Marcard, Stein & Co

Kundedienst oder Kundenservice ist ein wichtiger Bestandteil eines jeden Unternehmens. Dieser Bereich umfasst eine Vielzahl von Themen und Bereichen. Bei kleinen Handwerksunternehmen ist dies die Annahme von Anrufen und das Vereinbaren eines Termins, bei Handelsunternehmen die Frage warum ist eine Bestellung nicht geliefert worden, bei Unternehmen mit eigenen Produkten oft die Frage, weshalb bestimmte Funktionen nicht funktionieren. Dies sind nur ein paar wenige Themen aus dem Bereich Kundenservice. Inzwischen wird KI immer mehr eingesetzt um im Bereich Kundenservice. Das ist auch gut möglich und wird in Zukunft auch immer öfter eingesetzt werden. Bereits vor 20 Jahren gab es Software, die in der Lage war, den Kundenservice am Telefon zu unterstützen und mittels Spracherkennung Probleme zu lösen. Inzwischen ist die Technik viel weiter und in noch einmal 20 Jahren wird KI hier bestimmt noch viel mehr übernommen haben. Heute stößt KI allerdings oft an ihre Grenzen. Ein Anbieter im Kundenservice ist die tool-e-byte Gruppe aus Griesheim bei Darmstadt. Diese bietet unterschiedlichsten Unternehmen genau diese Dienstleistung Kundenservice über eine Tochtergesellschaft an (https://lnkd.in/eJE_bqm2). Wer einmal versucht habe bei DHL ein Problem mit dem Chat zu lösen wird feststellen, dass hier die KI sogar selbst immer wieder antwortet, dass die Frage zu komplex ist und man bitte einfachere Fragen stellen soll. Dieses Problem wird sich in Zukunft allerdings lösen, denn wer wiederrum sich mit ChatGPT beschäftigt hat wird feststellen, dass Computer sehr wohl auch in der Lage sind komplexe Fragen zu beantworten. In der alltäglichen Arbeit heute stößt die KI daher auch vielmehr aus anderen Gründen oft an ihre Grenzen. In einem Gespräch diese Woche hatten wir auf anhieb 5 solche Fälle vom letzten Dienstag in denen die KI an die Grenzen stößt. Das erste Beispiel war ein Kunde, der seine E-Mail-Adresse falsch eingegeben hat bei der Bestellung. Nun hat der Kunde festgestellt, dass die Rechnung, die Bestellbestätigung und die Versandbestätigung mit der Sendungsnummer nicht zugestellt werden konnte und damit auch die Sendungsnummer dem Kunden, der die Ware bestellt hat, fehlt. Daher war es die Aufgabe des Kundenservice den Kunden anzurufen und zu klären, wie die richtige E-Mail-Adresse lautet, damit entsprechend die E-Mails erneut versendet werden konnten, nachdem diese im System korrigiert wurde. Die anderen 4 Fälle kommen dann die nächsten Tage