Beitrag von Nils Müller

"Wir müssen die Kunden dort abholen, wo sie sind". Das ist ein Spruch, den man fast überall hört. Besonders bei #cx Vorhaben. Und fast überall ist es ein Lippenbekenntnis, weil die Unternehmen viel zu wenig wissen vom Kunden. Unser Kunde steht, bzw. sitzt an der Bushaltestelle. Er will nach Haitahu, kommt aber mit dem Fahrkartenautomat nicht zurecht. (Die meisten Menschen, die in der Gegenwart leben, auch nicht) Welche Vorkenntnisse bringen Kunden mit? Unser Wikinger ziemlich wenig, was den ÖPNV betrifft. Was ist das gewünschte Ergebnis? Wie affin, nicht affin ist unser Wikinger mit digitalen Touchpoints? Ich bin mir ziemlich sicher, dass die Unternehmen, zu oft mit Annahmen über die Kundenkenntnisse, Erwartungen planen und viel zu selten mit Kunden direkt über die Wünsche, Vorkenntnisse und Erwartungen direkt sprechen. Wenn ein Unternehmen z.B. die Einführung eines Chatbots plant gehört auch dazu sich mit den Einstellungen, Ängsten der Kunden auseinander zu setzen. Den Kunden an die Hand zu nehmen und ihm schrittweise - mit Erfolgserlebnissen - das Neue zu erklären. #Customerexperience muss humancentric angegangen werden. Unser Wikinger sitzt wahrscheinlich immer noch an der Bushaltestelle. Wenn Sie ihn sehen, kaufen Sie ihm vielleicht eine heisse Schokolade und helfen ihm die Karte nach Haithabu zu lösen. Er bezahlt mit Silberstücken!

"Same same but different 🤨" Wenn man über manche Dinge nachdenkt, die in unserer Kundenservicebubble gelebte Praxis sind, merkt man ziemlich schnell, dass einige davon voller Widersprüche steckt. Nehmen wir mal folgendes Beispiel: ein Telekommunikationsanbieter (es darf auch gerne ein anderer Retailer sein) eröffnet einen Laden in einer deutschen Innenstadt. Was passiert mit dem Laden, wenn keiner hingeht? Genau, er wird über kurz oder lang geschlossen. Was passiert aber, wenn 20 Menschen in der Warteschlange des Contactcenters sind? Es werden sofort die Rufe nach Calldeflection, Automatisierung und Umleitung der Anfragen auf asynchrone Kanäle wie Chat und E-Mail laut. Auf der einen Seite verständlich, auf der anderen Seite fehlt mir dabei ein wenig das Gespür für die Magie, die jedem Anruf innewohnt. Jeder Anruf ist die Chance, den Kunden durch eine außergewöhnliche Erfahrung stärker an das Unternehmen zu binden, durch das Gespräch mehr über ihn und seine Präferenzen zu lernen oder vielleicht sogar einen Upsell durchzuführen. Und dabei kann Automatisierung helfen. Nicht, um den Anrufer möglichst schnell abzufertigen (zum Stichwort AHT habe ich ja vor ein paar Tagen schon etwas geschrieben), sondern um denen, die ein Anliegen haben, das nicht im Selfservice gelöst werden kann, so gut zu helfen, dass das Serviceerlebnis nachhaltig in Erinnerung bleibt. Wie denkt ihr darüber? #kundenservice #automatisierung #selfservice

Ohne Kundenbindung kein Erfolg, möchte man meinen. Landauf landab ist es eines der heißen Themen, um an das Öl 🛢️der digitalen Ökonomie zu kommen – Kundendaten. Schon in den Neunzigern gab es eine Erosion kartenbasierter Programme unterschiedlicher Couleur. Die älteren Semester unter uns erinnern sich an den Boom der Lederbranche, weil man für die Menge von Kundenkarten 💳 dicke Portemonnaies brauchte. Unterm Strich war das irgendwann zu viel, folglich bildeten sich Aggregatoren, die diese unterschiedlichen Programme zusammenfassten, und so den Konsument:innen einerseits das Leben wieder einfacher machten und andererseits durch die Bündelung mehr Wert suggerierte. Der prominenteste dieser Anbieter: #Payback. Diese Logik hat in einigen artverwandten Disziplinen ebenfalls seine Lebensberechtigung gefunden: Vergleichsportale, Gutscheinkarten, Bündelung von Einwurfsendungen usw. Lernen die Händler daraus, wenn sie heute massiv in eigene Treue-Programme investieren? Sicher, mit den digitalen Möglichkeiten ist die Herausforderung nicht 1:1 vergleichbar. Smartphone 🤳 statt Briefkasten, App statt Prospekt, belastbare Erfolgsmessung. Aber im Prinzip schon. Werden sich die Verbraucher:innen eine Vielzahl von Programmen, Apps, Punktesammel-Logiken und Kommunikationskanälen auf Dauer gefallen lassen? Wie viel bleibt dann noch für den Einzelnen übrig? Und wird die Datentiefe ausreichen für eine sinnstiftende personalisierte Ansprache bzw. Weiterverwertung? Viele Fragezeichen❓. Bekommen die Konsument:innen “mein” Angebot überhaupt mit, wenn ein Dutzend Anbieter personalisierte Angebote und Coupons ausspielen? Oder werden am Ende nur illoyale Schnäppchenjäger belohnt? Das ist die Gretchenfrage. Oder noch schlimmer: Kommt dann der neue Aggregator und mimt das “moderne” Payback, das ohne analoge Historie die digitalen Programme automatisiert vereint? Dazu der Druck aus dem Markt, der den Einzelhandel zu Schnittstellen und Datenaustausch zwingen wird, um nicht die gesamte Investition 💰 abzuschreiben? Bei allen Mehrwerten für den Handel, die die großen Strategieberatungen eigenen, individuellen Programmen zuschreiben – ein kritisches Auseinandersetzen mit der Erosionsgefahr ist bei mir bisher noch nicht angekommen. Unangebrachtes Schwarzmalen ✒️ oder ernstzunehmendes Risiko? Christoph Eltze Nils Höller Claas Meineke Christian Raveaux Prof. Dr. Matthias Schu Andy Baldauf Inka Rückle Alexander Huber

Kundenerlebnisse müssen auch heute nicht immer digital sein. In der Onlinewelt ist jedoch Byte Emotions dein Vertrauenspartner, wenn es um unvergessliche Erlebnisse für deine Kunden geht.

Moin liebe Community, mal ehrlich: Ist Kundenservice heute noch das A und O, um sich von der Konkurrenz abzuheben, oder nur noch ein kommunikatives Feigenblatt?    Seit Jahren predigen Experten, dass Kundenservice das entscheidende Differenzierungsmerkmal in einer zunehmend austauschbaren Produktwelt ist. Klingt logisch, oder? Auch viele CEO´s haben in den letzten Jahren betont, wie wichtig der Kundenservice sei.    Aber mal ganz gerade raus: Die Realität sieht anders aus.    Tatsächlich sehen wir seit gut einem Jahr eine andere Entwicklung. Kundenservice wird abgebaut, maximal günstig international outgesourct oder radikal automatisiert. Große Player wie Vodafone, Trade Republic und Amazon machen es vor. Und immer häufiger kommt auch noch (unausgereifte) KI ins Spiel, um Kosten zu sparen. Ist das nachhaltig?   Wenn diverse Große auf "billig" setzen, was macht dann der Rest?   Springen alle auf den Zug auf, weil die Kunden eh schon die Nase voll haben und vom Kundenservice nichts mehr erwarten?    Oder sagen einige: "Jetzt erst recht!" und zeigen, was guter Service kann? Und wenn ja, ist das nur so ein Bauchgefühl oder können sie es dem CFO auch knallhart vorrechnen?   Welcher Weg setzt sich durch?    #kundenservice #wertschöpfung #kundenbindung #kiimkundenservice #diskussion

Enttäuschende User und Customer Experience in der Praxis... Wie weckt man bei seinen Kund*innen Erwartungen, die man am Ende gar nicht erfüllen kann? Das hat die COM-IN Telekommunikations GmbH in der Stadt Ingolstadt diese Woche leider wirklich meisterhaft geschafft. Was war passiert? Ich hatte eine Werbung von COM-IN und Waipu.tv im Briefkasten. Die vier Versprechen: ➕ COM-IN Glasfasertarif ab 100 Mbit/s ➕ waipu.tv Perfect Plus sechs Monate kostenfrei ➕ waipu.tv 4K Stick geschenkt ➕ 300 Stunden Aufnahmespeicher Und ich denke mir so: Ach, das ist ja toll! Als ich das letzte Mal geschaut habe, war an unserer abgelegenen Adresse noch kein Glasfaser verfügbar. Und nun ja... Was soll ich sagen? Daran hat sich nicht geändert, wie ich nach einem kurzen Blick auf die Webseite herausgefunden habe. Liebes Team um Christian Siebendritt - warum ist diese CX wirklich mehr als unglücklich? 👉 Es ist ärgerlich, dass es im Jahr 2024 im innerstädtischen Raum noch "abgelegene Orte" ohne Glasfaser gibt 👉 Es ist irritierend, wenn ein Angebot beworben wird, das man den Adressat*innen gar nicht anbieten kann 👉 COM-IN sollte einen Überblick haben, welche Haushalte überhaupt als potentielle Kund*innen in Betracht kommen Wenn das nicht geht: Sollte COM-IN Telekommunikations GmbH vielleicht erst einmal das Versprechen "TV Angebot für alle" erfüllen - und erst dann bewerben?

Manche Dinge kann man sich als Konsument auch nicht 𝘀𝗰𝗵ö𝗻 𝘀𝗮𝘂𝗳𝗲𝗻. 𝗗𝘆𝗻𝗮𝗺𝗶𝗰 𝗣𝗿𝗶𝗰𝗶𝗻𝗴 gehört dazu. Beim sogenannten Dynamic Pricing passen Unternehmen ihre Preise in Echtzeit an Angebot und Nachfrage an. Tankstellen sind in der Urlaubszeit und zu bestimmten Uhrzeiten teurer als zu anderen. Die Preise von Bahn und Lufthanse verändern sich auch ständig - sogar in Abhängigkeit vom genutzten Device. Holen wir mal das maximale aus dem anfragenden Kunden raus. So geht optimale Personalisierung aus Unternehmenssicht- oder habe ich was falsch verstanden? Die Vorteile für Unternehmen liegen auf der Hand: - Umsatzsteigerung - Kapazitätssteuerung (höhere Preise bei Nachfragespitzen) - Vorteile durch optimierte Preise im Vergleich zum Wettbewerber - Eingehen auf Zahlungsbereitschaft und Präferenzen der Kunden Letzteres finde ich relativ heuchlerisch, weil die meisten Kunden sicher keine Präferenz dafür haben, 10 Minuten VOR der Tankstelle zu warten, bis der Preis wieder auf ihrer eigentliche Zahlungsbereitschaft sinkt. Außerdem gehört zu den meisten Marken eine verlässliche Preiswahrnehmung - zumindest im Konsumgüterbereich. Während Sonderangebote wenigstens als solche und damit günstiger als der „gelernte Preis“ gekennzeichnet sind, ist beim Dynamic Pricing ein beim Kunden gelernter Preis eher unmöglich. Vielleicht ist es um 17:00 nochmal billiger als das vermeintliche Sonderangebot. Mich nervt auch wenn ich einen anderen Preis auf dem Apple iPhone erhalte als auf dem Android Handy meiner Nichte. Personalisierung? Eher: wer trickst jetzt wen aus? Soll durch Pricing bestimmtes, ungewolltes Verhalten bestraft oder belohnt werden (z. B. Nachtstrom) kann man das ja mit einem „höheren Sinn“ begründen. Für die Mehrheit der Anwendungsfälle von Dynamic Pricing sehe ich allerdings nur den Unternehmenszweck der Profitmaximierung als Motivation. Personalisierung hier als Kundennutzen zu verkaufen ist schlicht dreist. Wenn das viele Kunden auch so sehen, werden sie solche Anbieter meiden - zumindest, wenn das geht. Merke: Churn ist das Gegenteil von Kundenloyalität. === Wie stehst du zum „Dynamic Pricing"? === #customerexperience #cxtalks 👉 Ich bin Peter Pirner 🧬 CX Advisor, Speaker, Coach & Trainer 🎧 Host von CX-Talks - der Podcast 🔔 Aktiviere die Glocke in meinem Profil für mehr solcher Beiträge ⬆️ Vernetze dich mit mir

🌟Grenzen überwinden mit ARGUS: Einkaufserlebnisse für Sehbeeinträchtigte🌟 ARGUS: Wir möchten eines unserer aktuellen Projekte vorstellen. Ziel unseres Vorhabens ist sehbeeinträchtigten Personen dabei zu helfen, Hürden beim Einkauf zu überwinden und ihre Einkaufserlebnisse in Momente der Normalität zu verwandeln. 🔍 DIE HERAUSFORDERUNG: Für Blinde und Sehbehinderte war der Einkauf im Supermarkt schon immer eine Herausforderung. Mit unserem smarten digitalen Assistenten möchten wir eine Lösung bieten, die ihnen die Autonomie und Unabhängigkeit im Einkauf ermöglicht. ⚡ UNSERE MISSION: Nach einer gründlichen Analyse der Einkaufshindernisse für blinde und sehbehinderte Menschen entwickeln wir aktuell einen smarten digitalen Assistenten. Integriert in Alltagsgeräte wie Smartphones, wird er durch Gesten und Sprache gesteuert und bietet individuelle Unterstützung im Geschäft. Mit Funktionen wie Indoor-Navigation, Produkterkennung per Scan und sprachbasierten Beratungsdiensten soll er das Einkaufen erleichtern. Im Herbst 2024 folgt bald ein gemeinsamer Test mit blinden und seheingeschränkten Menschen, um die Funktionen und den Assistenten weiter zu verbessern. 🚀 ÜBER ARGUS: ARGUS ist mehr als nur ein Projekt; es ist eine Zusammenarbeit aus Leidenschaft und Engagement. Mit einem Team aus 18 talentierten Personen von zwei Start-ups, einem mittelständischen Unternehmen und der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg arbeiten wir gemeinsam daran, das Einkaufserlebnis für Sehbeeinträchtigten zu verbessern. Möchten Sie sich zu ARGUS austauschen oder gerne selbst an der Evaluation des Assistenten teilnehmen? Dann melden Sie sich bei Lena Recki oder Margarita Esau-Held. #Innovation #Barrierefreiheit #Empowerment #Verbraucherinformatik #ARGUSJourney #Innovation #Nachhaltigkeit #Inklusion #HBRS #Digitalisierung #ARGUS #Sehbehinderung #Einkauf

Auch Fachhändler repräsentieren eine Marke. DIESE STUDIE lässt FACHHÄNDLER erkennen! Doch wie können FACHHÄNDLER die Erkenntnisse dieser Studie für Ihr Geschäft nutzen? Eine aktuelle Studie der Customer-Engagement-Plattform Twilio hebt das Vertrauen in eine Marke als eine der wichtigsten Kaufmotivation für Kunden hervor. Auch Fachhändler repräsentieren eine Marke.....mehr dazu im TEXT!!! https://lnkd.in/eQbw8Mdd

Kundenbindung im Telekommunikationssektor 🌐 Das Anbieten eines Mehrwerts durch Prämien steigert nachweislich die Kundenbindung und fördert auch die Ansprache neuer Kunden. Die Telekommunikationsbranche hat im Allgemeinen eine große Zielgruppe, daher ist es wichtig, über ein breites Angebot an Prämien zu verfügen. Dies können Lifestyle-bezogene Produkte, Gesundheits- und Wellnessprodukte, Essensangebote, unterhaltsame Erlebnisse und vieles mehr sein! Finde heraus, woran deine Kunden interessiert sind und was sie antreibt, indem du ihnen zahlreiche Optionen anbietest und die Daten analysierst. Mit der COSMOS-Technologie von TLC Worldwide können Marken unsere tausenden Prämienpartner nahtlos in eine benutzerdefinierte Website integrieren. Einzelne Einlösungen können analysiert werden, um die Wirksamkeit bestimmter Prämien zu bewerten. Dies ermöglicht es uns, unsere Strategie künftig anzupassen, um deinen Kunden noch individuellere Prämien zu bieten. Mehr zu Prämienstrategien für den Telekommunikationssektor, kannst du in unserem Blog-Post nachlesen: #tlcworldwide #tlcworldwidegermany #Telekommunikation