170 Milliarden Dollar: Prämienverluste durch unzufriedene VNs

Jedes Dienstleistungsunternehmen muss heutzutage die Laufschuhe enger schnüren, um die Erwartungen der Verbraucher:innen zu erfüllen. Schnelligkeit und Einfachheit sind das Maß aller Dinge. Ganz besonders gilt das in Bereichen, die Sicherheit bieten sollen: Versicherungen. Da verwundert es kaum, dass einer Studie des Beratungsunternehmens Accenture zufolge, unzufriedene Versicherungsnehmer:innen Versicherungen teuer zu stehen kommen. 170 Mrd. US-Dollar – diese gewaltige Summe steht am Ende der Studie und bringt die Auswirkungen negativer Kundenerfahrungen ungeschönt zum Ausdruck. 

Auch wenn es sich dabei um eine Hochrechnung handelt, die sich auf die kommenden fünf Jahre bezieht, kann die Zahl als Warnung verstanden werden. Zumal ineffiziente Prozesse bei der Einschätzung von Risiken zusätzliche Kosten in Höhe von bis zu 160 Mrd. US-Dollar verursachen könnten – vermeidbare, wohl bemerkt. Und auch wenn Rechtsdienstleistungen nicht explizit Teil der Untersuchungen waren, so können und müssen wir wahrscheinlich auch Parallelen ziehen.

Dargestellt wird, dass ca. ein Drittel aller VN mit der Bearbeitung ihres Schadenfalles unzufrieden war. Hauptgründe dabei sind die Abwicklungsgeschwindigkeit und das Schadenabschlussverfahren. Die Verluste entstehen, wenn die unzufriedenen VN die Versicherung kündigen. Dies taten ca. 30 % der unzufriedenen Kund:innen in den letzten zwei Jahren. Weitere 47 % ziehen in Betracht, den Versicherer zu wechseln.

Nun liegt es im Fall einer Rechtsschutzversicherung nicht alleine in der Hand der Versicherung, wie der VN die Dienstleistung wahrnimmt, da meistens ein Rechtsdienstleister den Kern der Kundenerfahrung ausmacht und von Kundenseite am Ende oft nicht differenziert wird, welches Unternehmen welchen Teil der Leistung übernommen hat. So hat der Rechtsdienstleister die »Macht«, einen zufriedenen oder auch unzufriedenen VN zu hinterlassen.

Deshalb sollte sich damit für beide Parteien – Versicherungen wie auch Rechtsdienstleister – ein und derselbe Anspruch ergeben: Effiziente, kundenorientierte und beschleunigte Prozesse bei der Schadenregulierung. 

Darüber hinaus besteht ein enormes Einsparpotenzial bei der Automatisierung von Prozessen und Abläufen, wie die Studie zeigt: Demnach ließen sich Schätzungen des Beratungsunternehmens zufolge durch technologiegestützte Prozesse bis zum Jahr 2027 Effizienzgewinne von bis zu 160 Mrd. Dollar erwirtschaften. Und das alleine bei Kosten, die beim Underwriting entstehen. 

Natürlich sind nicht alle Aspekte der Studie auf die Branche der Rechtsschutzversicherungen zu übertragen. Insbesondere auch deshalb, weil hier ein internationaler Blickwinkel gewählt wurde. Dennoch gehen wir davon aus, dass die Tendenz stimmt und ein kurzes Schlaglicht auf die Studie durchaus interessante Erkenntnisse liefert ist – nicht zuletzt in Zeiten zunehmender Massenfälle.