25|5: Was heute alles besser ist – No. 3: Kooperation mit Patient:innen

1999

Ärztin: „So, Frau Exemplarius, Sie sind ja schon lange bei mir in Behandlung – berichten Sie doch mal den Journalisten hier, wie es Ihnen geht.“

Patientin: „Ja Frau Doktor, ich weiß gar so recht, was ich jetzt sagen soll – wollen die Leute das denn tatsächlich wissen?“

Ärztin: „Aber Frau Exemplarius, darüber hatten wir uns doch unterhalten, erinnern Sie sich denn nicht mehr? Von Ihren Fingern, die früher immer so wehtaten, sollen Sie erzählen!“.

Stockend und die knotigen Hände hochhaltend, erzählt die ältere Dame von ihrem Rheuma.

Hier nun Teil 3 von 5 meiner Betrachtung „Was heute alles besser ist“ – und sicherlich ein eher heikles Feld, denn auch heute gelingt nicht jede Gratwanderung in der Zusammenarbeit mit Patient:innen. (Zur Erinnerung: Anlass für diese un-rührselige Retrospektive ist mein 25jähriges Jubiläum in der Healthcare-Kommunikation. Wer möchte, kann hier Teil 1 und Teil 2 nachlesen.)

Es mag sicherlich auch in den 1990er Jahren Kooperationen mit Patient:innen gegeben haben, die respektvoll und partnerschaftlich, empathisch und transparent waren und die die Persönlichkeit und Daten von Nicht-Profis ausreichend geschützt haben. Allerdings – viele können es nicht gewesen sein.

Zu gut erinnere ich mich an Pressekonferenzen und Symposien, bei denen mitwirkende Patient:innen überfordert wurden oder den Zweck der Veranstaltung nicht wirklich begriffen hatten. An Home Stories mit kranken Menschen, denen der emotionale Zuspruch von professionellen Kommunikator:innen so gut tat, dass sie dafür buchstäblich alle Türen öffneten. Vertragliche Grundlagen und Honorierung waren, wenn überhaupt vorhanden, eher beschämend.

Ich übertreibe? Sie haben es anders erlebt? Dann freue ich mich auf eine lebhafte Diskussion.

Was mir aber wirklich wichtig ist: Viele Dinge sind durch Gesetze und Kodizes heute eindeutig besser geregelt, und der Wille, ethisch vertretbare Patient Journeys aufzuzeichnen, ist in Agenturen wie Unternehmen fraglos vorhanden.

Doch Manipulation und Instrumentalisierung lassen sich letztlich nur verhindern, wenn zu den Regeln auch die selbstkritische Reflexion kommt. Sowohl agenturintern als auch gemeinsam mit unseren Kund:innen möchten wir bei The Messengers rote Linien nicht nur beschreiben, sondern auch im Tagesgeschäft überprüfen. Denn der allgegenwärtige Ruf nach Authentizität ist so verständlich wie zweischneidig. Gerade für Social Media muss sehr viel, sehr emotionaler und sehr „echter“ Content produziert werden – da tappen wir alle schnell mal in die Falle. Wo ziehen wir die Grenze zwischen dem gelungenen Selfie-Schnellschuss einer Diabetikerin und ihrer ehrlichen, aber eben allzu überschwänglichen Begeisterung für den neuen Pen? Wie bewegen wir uns entlang der Skala professionell-authentisch-übereifrig?

Wir professionellen Kommunikator:innen müssen unsere Zusammenarbeit mit Patient:innen regelmäßig überprüfen – nicht schielend auf die Engagement Rate, sondern mit klarem Blick auf unsere Werte: Respekt, Transparenz, Partnerschaftlichkeit.

So gelingt nachhaltiger Erfolg, z. B. mit Patient Features. Und alle Beteiligten bleiben authentisch.

Welche Erfahrungen haben Sie gesammelt? Welche Patient Journey hat Sie zuletzt so richtig begeistert?