AICG - Seminar: Deeskalation - Umgang mit schwierigen Kunde

20.02.2018 ROOMZ Hotel Vienna; 1110 Wien Paragonstraße 1

Gerade bei Reklamationsfällen kommt es mitunter vor, dass Mitarbeiter von Kunden mit unfreundlichen Worten bedacht werden, wobei sich die anfängliche Unfreundlichkeit auch rasch in ein aggressiv-beleidigendes Verhalten auswachsen kann, nämlich dann, wenn der Kunde merkt, dass seinem Anliegen nicht in seinem Sinne entsprochen wird. In Situationen emotionaler Angespanntheit ist es selbst für erfahrene Mitarbeiter schwer, souverän zu bleiben, die Contenance zu bewahren und darüber hinaus auch die richtigen Worte der Entgegnung zu finden. Zudem beeinträchtigen derlei Zwischenfälle das psychische Wohlbefinden des Mitarbeiters und können – falls sie vermehrt auftreten - zu emotionaler Erschöpfung bis hin zu Burnout führen.

Bestimmte deeskalierende Gesprächstechniken befähigen die Mitarbeiter bereits im Vorfeld, einem aggressiv-feindseligen Verhalten des Kunden aktiv entgegenzuwirken und eine mögliche weitere Verschärfung der Situation zu unterbinden. Auch psychologische Techniken finden hier Anwendung, um dem Mitarbeiter im Falle einer eskalierenden Situation mit einem Kunden das geeignete emotionale Rüstzeug beizustellen.

In diesem Seminar lernen Sie die Grundlagen deeskalierender Kommunikation sowie die einzelnen Stufen der Konflikteskalation kennen. Zudem werden Ihnen mentale Stärkungstechniken und auch psychologische Tricks beigebracht, wie Sie sich selbst vor emotionalem Ungemach während und auch nach einem konfliktbehafteten Gespräch schützen können.

Ihr persönlicher Nutzen:

• Das ABC-Modell: Emotionalen Stress schon während des Gesprächs auflösen
• Kenntnis der Stufen der Konflikteskalation
• Anwendung deeskalierender Gesprächstechniken
• Verhaltenssicherheit durch das Erlernen erprobter Handlungsanweisungen
• Auflösung der alten Muster von Verteidigung, Rückzug und Angriff
• Reduzierung von Widerstand, Abwehr und gewalttätigen Reaktionen
• Förderung der Wertschätzung, Aufmerksamkeit und Konzentration auf das Sachanliegen

Ihr Experte

Thomas Tschernitschek ist Geschäftsführer der AICG KG und Leiter der

MIT – Tschernitschek KG Privat Institut für Mentalcoaching und Humanenergetik. Er ist als Unternehmensberater, Wirtschaftscoach, Dipl. Mentalcoach, Humanenergetiker, Autor und Radiomoderator tätig.

Er hat diverse Ausbildungen (LUC akad. Businessmanager, Mitarbeiterfüh­rung, Sportmentalcoach, NLP, Dipl. Mental- und Hypnose­coach uvm.) absolviert und ist seit mehr als 20 Jahren im Seminar und Coachinggeschäft aktiv. Vor seiner Tätigkeit als Trainer und Coach war er unter anderem Verkaufsleiter, Regionalmanager, Centerleiter und Leiter der Vertriebspartnercenter für ein nam­haftes österreichisches Finanzinstitut sowie Verkaufsleiter und Organisationsleiter zweier Bausparkassen. Herr Tschernitschek kann zahlreiche Erfolge mit Spitzen- und Extremsportlern vorweisen, war akkreditierter Coach für die Olympischen Spiele 2012 in London, ist u. a der Mentalcoach der österreichischen U17 Fußballnationalmannschaft, verfügt über zahlreiche Training- und Coaching-Zertifizierun­gen und ist Autor diverser Fachpublikationen sowie Bücher. Er ist außerdem unter den Top 100 der Speakers Excellent TOP 100 Trainer gelistet.

Weitere Informationen & Anmeldemöglichkeiten finden Sie unter: http://www.aicg.at/offene-seminare.php