Bestandskunden erfolgreich binden und nachhaltig begeistern

Im Vertrieb sind Sie gut beraten, wenn Sie auf Wachstum setzen. Daher stecken Unternehmen viel Energie in die Neukundenakquise bzw. Generierung von neuen Anfragen.

Dabei werden allerdings oft die Bestandskunden vernachlässigt.

Es ist allseits bekannt, dass Neukunden-Umsatz mit deutlich mehr Aufwand verbunden ist, als Umsatz mit Bestandskunden.

Bei Neukunden muss...

• die Kontaktaufnahme erfolgen,
• das Interesse geweckt werden,
• Mehrwert klar kommuniziert werden,
• Wettbewerber verdrängt werden,
• Vertrauen langsam aufgebaut werden.

Natürlich scheitert das Geschäft ohne Neukunden früher oder später und die Akquise sollte fester Bestandteil der Vertriebsstrategie sein. Allerdings dürfen die bestehenden Kunden hierbei nicht vergessen werden.

Bestandskunden werden oft für selbstverständlich genommen und solange keine Probleme bestehen, wird vertrieblich wenig bis keine Energie für diese investiert.

Aber Achtung: Besonders in wirtschaftlich angespannten Zeiten, in denen Unternehmen alle Kosten und Lieferanten auf den Prüfstand stellen, lohnt sich das proaktive Bestandskundenmanagement.

Unternehmen, die hier strategisch und klug vorgehen, verzeichnen selbst in Krisenzeiten...

• die Verbesserung der Kundenbeziehung
• die Sicherung des bestehenden Geschäfts
• einen Potentialausbau und Gewinnung von neuen Projekten
• eine nachhaltige Kundenloyalisierung

Die 7 Schritte des Bestandskundenmanagements

Unternehmen, die ein proaktives Bestandskundenmanagement verfolgen, nutzen diese 7 Schritte immer wieder in regelmäßigen Abständen:

1. Interne Kundenanalyse

Welche Bestandskunden sind aktuell für mein Geschäft besonders wichtig und welche Risiken bestehen?

2. Entwicklung von Prioritätslisten

Welche Kunden sind aktuell besonders gefährdet, wo besteht akuter Handlungsbedarf?

3. Proaktive Ansprache von den wichtigsten Kunden

Worüber macht sich mein Kunde aktuell Gedanken? Welche Herausforderungen treiben ihn / sie an?

4. Potenzialausbau durch Cross und Up-Selling / Share of Wallet

Welche Lösungsoptionen kann ich meinem Kunden bieten? Welche weiteren Leistungen aus meinem Portfolio verhelfen meinem Kunden z.B. zu Wachstum oder Einsparungen?

6. Account Plan zur langfristigen Loyalisierung

Welche Schritte sind notwendig, um das Risiko der Abwanderung langfristig zu minimieren? Wie schaffe ich es, meinem Kunden noch näher zu kommen und an mich zu binden?

Zusammenfassung

Neben dem Neukundengeschäft, muss das Bestandskundengeschäft in das Zentrum der Aufmerksamkeit für viele Vertriebe gerückt werden. Hierzu sind eine andauernde intensive Analyse und regelmäßige Gespräche mit ihren Kunden dringend notwendig.

Nie sind Ihre Kunden mehr bereit, Lieferantenbeziehungen kritisch zu hinterfragen, als in der Krise. Warten Sie nicht darauf - nehmen Sie die Sicherung (und den Ausbau) der bestehenden Kundenbeziehung in Ihre Hand!

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg dabei!