Den Ansturm auf Ratenstundungen bewältigen: Neues Tool für die automatische Abwicklung der Kundenkommunikation
Wie Banken die neuen Sonderstundungen innerhalb kürzester Zeit umsetzen können
Ulrich Wiesner, Principal Consultant, FICO Analytic Consulting
Die Maßnahmen rund um die COVID-19-Pandemie fordern der deutschen Bevölkerung viel ab: Neben dem Risiko, an dem Virus zu erkranken, stellen Kurzarbeit, Auftragsausfälle bei Selbstständigen sowie – im schlimmsten Fall – betriebsbedingte Kündigungen große Herausforderungen dar und führen zu teilweise existenzbedrohenden finanziellen Einschnitten. Wer dann noch Darlehen oder Kredite bedienen muss, kommt schnell in Zahlungsnot. Um das zu verhindern, hat die Politik reagiert: Seit dem 1. April 2020 besteht die Möglichkeit, Darlehen und Ratenkredite für die nächsten drei Monate stunden zu lassen und die gestundeten Raten erst am Ende der Laufzeit zurück zu zahlen. Doch das stellt Banken vor enorme Herausforderungen: Denn sie müssen die mögliche Aussetzung der Kreditrückzahlungen umsetzen und vor allem viele zusätzliche Kundenkontakte, sowohl inbound als auch outbound, in ihrem Kundenservice abbilden.
Das ist keine einfache Aufgabe in Zeiten, in denen viele Service und Callcenter ohnehin mit reduzierten Kapazitäten auskommen müssen.
Außerdem gilt es, vorausschauend vorzugehen:
- Eine effiziente, möglichst automatisierte Abwicklung der Kommunikation gebietet sich sowohl aus Kapazitätsgründen als auch aus Kostengesichtspunkten.
- Um eine spätere automatische Weiterverarbeitung der Konten zu ermöglichen, ist die Art der finanziellen Beeinträchtigung des Kunden (Kurzarbeit, Arbeitslosigkeit, Umsatzausfall, Quarantäne, etc) unbedingt zu erfassen.
- Auch für die Zeit nach dem gesetzlichen Anspruch auf eine Ratenstundung ist die Kreditfähigkeit der Kunden soweit möglich zu erhalten, denn der Ausfall der Forderung ist die schlechteste Option für die Kunden aber auch für die Finanzinstitute.
- Dazu müssen flexible Rückzahlungsmöglichkeiten angeboten werden, die für die jeweilige Situation des Kunden angemessen sind. Grundsätzlich sollten Maßnahmen vermieden werden, welche dem Kunden vermeidbare Kosten aufbürden, etwa weil sie die Laufzeit der Finanzierung unnötig verlängern. Besondere Reputationsrisiken können sich ergeben, wenn der Eindruck entsteht, dass ein Finanzinstitut versucht, von den wirtschaftlichen Schwierigkeiten seiner Kunden zu profitieren.
- Auswirkungen von Ratenplanänderungen auf Portfoliowert und Risikovorsorge müssen dabei verstanden und berücksichtigt werden.
Auf alle diese Anforderungen haben wir bei FICO reagiert: Wir können Finanzinstitute innerhalb von zwei Wochen mit einer automatischen, sprachgesteuerten und interaktiven Hotline und einem virtuellen SMS-Chat-Agenten beim zusätzlichen Aufwand mit den Kreditstundungen optimal unterstützen.
Im Rahmen unsere Customer Communication Services (CCS) haben wir einen vorkonfigurierten, aber individuell auf den Bedarf von einzelnen Finanzinstituten anpassbaren Prozess geschaffen, der die Kundenkommunikation vollautomatisiert übernimmt und das Callcenter so erheblich entlastet. Dabei bietet es sich an, Kunden gestaffelt zu kontaktieren, also etwa zunächst Kunden, bei denen die Bank ein besonders hohes Risiko für Zahlungsausfälle sieht oder Kunden, deren Raten in den nächsten Tagen fällig werden. Der Outbound-Kontakt erfolgt vollautomatisch per SMS oder Telefon und führt die Kunden durch ein Dialogmenü, in dessen Rahmen eine etwaige Stundung geklärt und vereinbart wird. Im Ausnahmefall kann der Kunde auch an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Die vollautomatische Bearbeitung ist rechtlich möglich, da das neue Gesetz explizit die Vereinbarung über „Fernkommunikationsmittel“ gestattet.
Die CCS-Lösung ermittelt, ob der Kunde von COVID-19 finanziell betroffen ist und bietet Optionen an, die in den nächsten Monaten fälligen Raten teilweise oder vollständig zu stunden. Die Lösung kann dabei sogar Rückrufe von Kunden entgegennehmen, die zunächst nicht erreicht wurden oder den Dialog zu einem anderen Zeitpunkt führen möchten und entlastet also auch hier die Callcenter. Die Texte im Dialogmenü und die Gesprächsführung können individuell an die Bedürfnisse der jeweiligen Bank angepasst werden.
Anschließend werden dem Kunden dann verschiedene reduzierte Ratenbeträge sowie die vollständige Stundung der kommenden Raten angeboten.
Das System liefert jeweils am Tagesende eine Datei mit den Ergebnissen der geführten Dialoge zurück. Diese kann dann, je nach Automatisierungsgrad, als Grundlage für eine (teil)automatische oder manuelle Durchführung der Stundungen dienen.
FICO CCS ist dabei aufgrund des hohen Standardisierungsgrades und der Option, die Lösung einfach und schnell an die jeweiligen Bedürfnisse einer Bank anzupassen, in zwei Wochen voll einsatzbereit – und sorgt so für eine Kundenkommunikation mit dem notwendigen Fingerspitzengefühl.
Checkliste für das Forderungsmanagement in Zeiten von COVID-19
Unabhängig davon, ob Sie CCS einsetzen, gibt es eine Reihe von Punkten, die Sie in jedem Fall kurzfristig angehen sollten:
- Daten erfassen: Wenn Ratenstundungen mit Kunden diskutiert werden, müssen die vom Kunden vorgebrachten Gründe (Kurzarbeit, Verlust des Arbeitsplatzes, Umsatzausfall, etc.) unbedingt in strukturierter Form erfasst werden. Nur dann ist es möglich, die Konten später automatisch weiter zu bearbeiten, etwa nach Ablauf der Stundung oder bei einer eventuellen Verlängerung des Stundungsanspruches durch den Gesetzgeber. Andernfalls müssen später Gesprächsnotizen in mühsamer Handarbeit ausgewertet werden.
- Werkzeuge prüfen: Prüfen Sie Ihren ‚Werkzeugkasten‘, mit dem Sie Kunden über vorübergehende und langfristige Zahlungsschwierigkeiten hinweghelfen können. Darin sollte neben befristeten und dauerhaften Ratenreduzierungen auch die Möglichkeit enthalten sein, Darlehen vorübergehend tilgungsfrei zu stellen, den Zinssatz zu reduzieren oder auf Zinsen vollständig zu verzichten. Damit solche Maßnahmen angemessen eingesetzt werden, müssen interne Regelwerke überarbeitet und Auswirkungen auf Risikovorsorge und Kapitalanforderungen verstanden werden. Dies alles benötigt Zeit. Je früher Sie damit beginnen, desto eher stehen solche Maßnahmen zur Bewältigung der zu erwarteten Flut zur Verfügung.
- Kommunikation abstimmen: Außerdem sollten Sie die Texte sämtlicher automatisch versandter Briefe und Textnachrichten daraufhin überprüfen, ob diese in der aktuellen Situation angemessen sind. Schreiben mit Inhalten, die im Kontext der aktuellen Krise unangebracht oder gar zynisch wirken könnten, sollten im Zweifelsfall vorübergehend ausgesetzt werden.
Weitere Tipps zu diesen Themen finden Sie in diesen kürzlich von meinen Kollegen verfassten Beiträgen:
Sehr hilfreich in der aktuellen Situation.