Der stationäre Handel macht niemanden mehr glücklich. Live aus der Hölle! #Kommentar

Samstag, schlechtes Wetter und meine Mädels (7 und 12) inklusiv der Gattin wollen mal wieder richtig Shoppen. Also ohne Internet, dafür mit McDonalds, Eis und durch Geschäfte schlendern. Na dann… viel Spaß beim Bericht aus der Hölle.

Wir fahren nach München in die Perlacher Einkaufspassage. Meines Achtens hat das PEP schon bessere Zeiten gesehen aber dank der letzten Renovierungen ist die ganze Anlage mit 135 Geschäften auf 60.000 Quadratmeter doch recht vielseitig. Mehr als 30.000 Menschen besuchen das PEP täglich. Ich berechne sofort eine Conversion Rate von 3% und geh mal davon aus, dass hier mehr als 900 Tüten pro Tag das Center verlassen. Offensichtlich hat der stationäre Handel eine bessere Conversion Rate, denn die Besucher schleppen säckeweise ihr Schnäppchen ins Parkhaus.

Der erste Stopp: Primark – die irische Modekette, die Schnäppchenjäger ausflippen lässt. Knapp 8 Mrd. britische Pfund macht Primark mit Billigfashion. Schnell sind offensichtlich die schlechten Arbeitsbedingungen, Ökologie und Nachhaltigkeit vergessen. Hier kauft man einen Pullover für 3 €. Meine große Tochter Sophie bekommt Panik und will so schnell es geht aus dem Ramschladen raus, meine kleine Tochter Amelie findet auf dem Boden einen Glitzer-BH für 99 Cent und findet ihn toll. Wenige Meter später wirft sie ihn wieder auf den Boden - bei Primark macht man das so. Wir haben in der Masse an Menschen kurzzeitig die Orientierung verloren und finden den Ausgang nicht mehr. Schlimm, schnell weg.

Nächster Halt ist H&M. Die Modekette, die aktuell wohl so stark unter dem Druck aus dem Netz leidet. Tatsächlich ist nur halb so viel los und wir stöbern durch das Geschäft. Mich nervt, dass die Rolltreppen immer in die falsche Richtung fahren und wir kreuz und quer durch den Laden müssen. Ich fluche vor mich hin „haha wenig Klicks zum Ziel“… das gibt es im stationären Handel nicht. Du musst dich verlaufen, du musst an allen Schnäppchen vorbei, du kannst mit der Rolltreppe rauf aber auf manuellen Treppen wieder runter. Die Umkleiden sind derart überfüllt, dass die Girls auf die Anprobe verzichten, wir gleich zur Kasse gehen. Klar ein Widerrufsrecht gibt es nicht aber H&M ist nett und nimmt das Zeug im Zweifelsfall auch freundlich zurück. Einzige Bedingung: Du musst noch einmal in die Hölle zurück.

Unser H&M Besuch war halbwegs erfolgreich aber die Girls stellen fest, dass die Produkte bei H&M online besser sind. Also haben wir im Laden die guten Sachen nicht gefunden oder hmmm es gibt sie einfach nicht. Ist H&M online besser?

Mir reichts schon ziemlich. Diese ganze Schlamperei, die unaufgeräumten Verkaufsflächen, die elendige Hitze… wir gehen zu Peek & Cloppenburg.

Im Internet ist aber immer Sommer

Ich bin entsetzt. War die Marke nicht bekannt für bessere Mode? Der gesamte Eingangsbereich ist eine Mischung aus Eigenmarken und offensichtlich unmöglichen Sonderkollektionen. Plötzlich gefällt mir nichts mehr von Tommy Hilfiger. Ich denke an unsere Customer Happiness Pyramide. Die Basis für glückliche Kunden ist demnach Preis und Verfügbarkeit. Bei den halbwegs normalen Markenprodukten liegt der Preis exakt beim UVP, meine Größe war bei fast allen Sachen ausverkauft. Die kluge Verkäuferin sagt mir Mitte Juli „tja der Sommer ist vorbei“ und ich antworte „im Internet ist aber immer Sommer“. Offensichtlich werden die Basisanforderungen nicht erfüllt. Ich finde nach einer Stunde eine Hose, die mir gefällt aber nicht passt. Vielleicht sollte ich abnehmen… egal, ich nehme sie. Ein passendes Hemd wäre jetzt noch cool, weil ich den Wahnsinn sicherlich nicht wegen einer einzigen Hose in Kauf nehme. Leider gibt es keine Recommendation Engine, auch Personalisierung ist hier natürlich nicht zu finden und shop-the-look wäre quasi die einzige Schaufensterpuppe, die ein Mann ist. Mensch ich hasse den Schuppen. Die freundliche Verkäuferin ist inzwischen auch verschwunden und ich denke über kognitive Leichtigkeit nach – Ebene 2 auf unserer Happiness Pyramide. Also einfach ist das Shoppen hier nicht. Suche, suche, suche, geh in eine 40 C warme Umkleide auf einem Quadratmeter, geh zurück und suche, suche, suche. Kaufe was da ist und nicht was dir gefällt. Sag mal – wo sind wir eigentlich?

Nein, der stationäre Handel leidet nicht am e-Commerce.

Nein, der stationäre Handel leidet nicht am e-Commerce. Der stationäre Handel leidet an sich selbst. Wir sind inzwischen eine andere Auswahl gewohnt, wir wollen inzwischen vergleichen, wir wollen Produkte haben, die wir wollen und nicht die, die gerade irgendwo rumliegen. Wir wollen keine Kompromisse bei der Verfügbarkeit und wir wollen Beratung und kein Verkaufsgespräch.

Keinen einzigen Punkt erfüllt Peek & Cloppenburg auf der Shoplupe Happiness Pyramide. Die Basisbedürfnisse sind komplett verfehlt, die kognitive Leichtigkeit ein Desaster und Originalität oder Stimulation kann es in einem chaotischen Haufen von Marken, Eigenmarken und Restposten nicht geben. Inzwischen sitz ich mit Amelie in der Kinderecke. Sie schaut gelangweilt Peppa Wutz und ich bestelle bei Zalando die gefundene Hose in der richtigen Größe. Dass sie knapp 40% günstiger ist wollte ich dem Stationärhandel nicht antun, aber es ist halt so.

Die Lösung

Es kann so nicht weitergehen. Früher galt Lage, Lage, Lage und daraus wurden x-tausend Besucher in das Geschäft gespült. Diese haben mehr oder weniger alternativlos gekauft. Irgendwann ist schließlich 20:00 Uhr und keiner will mit leeren Händen heimkommen. Vielleicht sollte man sich mal wieder Gedanken über den Kunden machen. Macht es wirklich Spaß, wenn die Schlangen zu lang, die Garderoben zu klein und die Temperatur zu hoch ist? Wenn die Rolltreppen immer so gestellt sind, dass ich durch jede Abteilung gehen muss, wenn die guten Sachen immer ganz oben sind, wenn die Toiletten versteckt sind? Ist es wirklich toll, wenn man gute Marken mit billigen Eigenlabels vermischt und hofft, dass es der Kunde nicht merkt? Ist es wirklich praktisch, wenn Haufen von Klamotten völlig unsortiert und unstrukturiert rumliegen und der Kunde sich wie auf einem Flohmarkt fühlen soll?

Es gibt viel zu tun oder der etablierte Fachhandel schließt einfach. Interessanterweise warten genau die Internethändler auf die leer gewordenen Ladenflächen, weil Kundennähe einfach so genial ist.