Die Balance zwischen digitaler und traditioneller Kundenbetreuung

Dieser Artikel stammt aus der zweiten Ausgabe unseres Customers First Magazins, das einen globalen Einblick in Kundenstrategien und Innovationen vermittelt.

Die Kommunikation mit Kunden in der Moderne erfodert Technologie. Digitale Customer-Service-Kommunikationskanäle wie Web, Chat, Social Media, E-Mail und Foren sind ein praktischer und kostengünstiger Weg, um mit Kunden, im Besonderen mit Millenials, zu kommunizieren. Laut Forbes, wird diese attraktive Konsumentengruppe ab dem Jahre 2017 in den USA jährlich 200 Milliarden Dollar ausgeben.Bekanntermaßen nutzen Millenials jedoch selten den telefonischen Kundenservice.

Viele Marken tendieren zu einer übermäßigen Konzentration ihrer Customer-Service-Strategien auf digitale Technologien. Dabei übersehen sie oft die Wichtigkeit der menschlichen Kommunikation. Direkte Mensch-zu-Mensch-Interaktion gibt Raum für Emotion und verständnisvollen Dialog. Diese Verständigung fehlt bei automatisierten digitalen Kanälen, wie beispielsweise bei Chatbots.

Bei der Digitalisierung geht es nicht nur um Implementierung neuer Technologien, sondern auch um die Anpassung an sich verändernde Kundenwünsche und -erwartungen. Bequem, erreichbar, personalisiert, nahtlos, omnichannel, unmittelbar und die Verfügbarkeit von Selbsthilfe stellen nur einen kleinen Teil der Erwartungen der Kunden heutzutage dar.

Technologien können viele von den oben aufgezählten Erwartungen erfüllen,der Plan eine starke Ausrichtung auf digitale Kanäle aufzubauen, kann jedoch leicht von den Kunden durchkreuzt werden. Sie möchten einen Beweis? Eine kürzlich von Accenture herausgegebene Studie zeigt, dass 83 % der US-Konsumenten menschliche Kommunikation bei Kundenserviceangelegenheiten bevorzugen.

Das bedeutet aber nicht, dass es falsch ist, in soziale Medien oder Selbsthilfe-Communities zu investieren. Im Gegenteil, die Digitalisierung der Kundenbetreuung bietet immer mehr Möglichkeiten für die Kundeninteraktion.

Es bleibt wichtig, einen menschlichen Charakter im Kundenservice zu erhalten, da dieser auch heute noch immer als Kernelement verbleibt, selbst bei sich verändernden Kundenpräferenzen.

Hier sind einige Empfehlungen zur Wahrung des menschlichen Charakters in Ihren Kundenservicestrategien:

1. Omnichannel-Kundenbetreuung

Die Implementierung von Omnichannel-Kundenservicestrategien gewährleistet eine saubere Interaktion zwischen allen Kanälen, was gerade bei Kunden, die oft Servicekanäle wechseln, essenziell ist.

Die erfolgreichste Strategie basiert nicht ausschließlich auf der Verfügbarkeit des jeweiligen Mediums, sondern integriert auch einen menschlichen Teil der Kommunikation, wenn und wo der Kunde dies verlangt.

Beispielsweise hat Amazon den Mayday Support-Knopf auf seinem Kindle Fire integriert, welcher den Kunden sofort mit einem Mitarbeiter verbinden kann, sollte dieser Hilfe benötigen. Diese sofortige Verbindung ist ein wunderbares Beispiel für den Zusammenschluss von digitalen Technologien und menschlicher Interaktionen in einer logischen und nahtlosen Weise. 

2. Textanalyse

Marken können mit Social-Listening-Anwendungen künstliche und menschliche Intelligenz verknüpfen, um initiativ Kundenanfragen bearbeiten zu können und ein positives Kundenerlebnis zu fördern. Die Anwendung von Textanalyse erlaubt die Identifikation von Keywords, Mustern, Stimmung und Sprache auf verschiedenen Medienplattformen. Dadurch können Unternehmen die wichtigsten Anliegen ihrer Kunden wahrnehmen und schnell bearbeiten. Mitarbeiter können schnell eingreifen, Fragen im Voraus klären sowie Ideen und Anmerkungen äußern, um Probleme akkurat zu lösen.

3. Integrierte CRM-Technologie

Um die Customer Relationships zu vermenschlichen, ist ein Kommunikationsaustausch auf beiden Seiten der Leitung nötig. Mitarbeiter sollten Zugriff auf eine Quelle mit umfassenden Echtzeit-Kundeninformationen erlangen, damit die Verständigung zwischen Mitarbeitern und Kunden ausgezeichnet verläuft. Die Anwendung von Customer-Relationship-Management-Technologie (CRM) erlaubt den Mitarbeitern ein hohes Niveau an personifiziertem Service, unabhängig vom Servicekanal anzubieten.

Heutzutage bestimmt Technologiewie wir einkaufen, kommunizieren und mit Brands umgehen. Die Auswahl an Kommunikationskanälen scheint unendlich zu sein. Es bleibt jedoch wichtig, nicht zu vergessen, dass der Umgang mit dem Kunden einen bleibenden Eindruck hinterlassen wird.