Dienstleistung

Submix: Personnel, Process und Physical Facilitys.

Der klassische Dienstleister kann nicht "auf Vorrat" produzieren. Die nachhaltige Qualität der Dienstleistung hängt dementsprechend von den Prozessen und den beteiligten Personen ab. Daher ist die Bildung von Zufriedenheit und Vertrauen von bedeutender Wichtigkeit.  

• Personnel: Die Interaktion der Mitarbeiter/innen, die mit dem Kunden in Kontakt kommen, hat einen Einfluss auf dessen Zufriedenheit mit der Leistung. Insbesonder das Auftreten und die Fachkompentenz sind in diesem Zusammenhang von entscheideneder Bedeutung, da der Kunde häugig die eigentliche Dienstleistung nicht von den Personen trennt oder trennen kann. Die Grundlagen hierfür stellen die geeignete Schulung des Personals und die Schaffung einer aussagekräftigen Corporate Identity dar.
• Process: Eine allgemeine Forderung an die Prozesse lautet: Produkte sollen mit möglichst geringen Kosten in möglichst kurzer Zeit und in möglichst hoher Qualität hergestellt werden. Demzufolge müssen die Durchlaufzeiten in Geschäftsprozessen reduziert werden, mit dem Ziel einer effizienteren Durchführung. Schnittstellen minimieren und womöglich Geschäftsprozesse automatisieren. Durch eine erhöhten Automatisierungsgrad lässt sich die Effizienz steigern. Dies macht sich durch kürzere Bearbeitungszeiten, geringere Fehlerquoten bemerkbar und dem Kunden wird ein Mehrwert erschaffen. Dies gilt für alle Prozesse die zur Erstellung einer Dienstleistung nötig sind, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
• Physical Facilitys: Weil die Dienstleistung nicht physisch greifbar ist, fehlen dem Kunden Kriterien zur Beurteilung der Qualität. Hier ist es wichtig, dem Kunden Merkmale wie z.b Repportings, SLA's und regelmässiger Austausch als physischen Beleg bereitzustellen, um eine Qualitative Beurteilung zu ermöglichen.

Als Teamleiter Facility Management, versuche ich mein Team auf die hier oben beschriebene Themen täglich zu sensibilisieren, um den Kunden eine Beratungs- und Dienstleistungsspektrum mit einer Kompentenzbreite zu ermöglichen.