Digitalisierung im Kundenservice
Simon Schoop
Ich befähige Kunden auf Augenhöhe zu mehr Profitabilität durch Erfolg in Digitalisierung, Change & Innovation
Part Four | Digitalisierung im Kundenservice
Autor: Simon Schoop
Der vierte Teil der Digital Transformation Insider Reihe widmet sich dem Kundenservice. Wie Digitalisierung den Kundenservice bereits verändert hat, weiter verändern wird und was Kunden und Unternehmen durch die Nutzung digitaler Kundenservicekanäle besser machen können, sind zentrale Themen, die uns beschäftigen. Zu diesem Zweck hat unser Geschäftsführer Simon Schoop mit Top-Managern vom führenden deutschen Kabelnetzbetreiber Unitymedia diskutiert: Gemeinsam mit Gudrun Scharler, Senior Vice President Customer Operations und Lars Rohkamm, Vice President Business Development wurden die Kern-Fragestellungen rund um das Thema der Digitalisierung des Kundenservice diskutiert und für den interessierten Leser hier im vierten Teil unserer Digital Transformation Insider Artikelreihe festgehalten.
Simon Schoop: Die digitale Transformation macht auch vor dem Kundenservice nicht halt. Was sind Eurer Meinung nach die größten Veränderungen an der Schnittstelle zum Kunden, die Digitalisierung bis heute bereits mit sich gebracht hat ?
Im Kundenservice müssen wir viel mutiger sein, neue Kanäle auszuprobieren. (Lars Rohkamm)
Lars Rohkamm: Der Begriff digitale Transformation ist aus meiner Sicht falsch, weil es keinen Start- und keinen Endpunkt gibt, gerade wenn es um Service geht. Oft werden heute digitale Potenziale nicht genutzt, weil man in der analogen Welt gefangen ist. Beispielsweise findet Social Media Kundenservice heute meist one-to-one statt – die Möglichkeit einer one-to-many Strategie nutzen heutzutage nur wenige Anbieter aus.
Gudrun Scharler: Durch Social Media und Co hat sich die Feedbackkultur der Kunden verändert. Social Media Feedback ist nicht mehr intern im Unternehmen und ist damit nicht mehr so gut unter Kontrolle zu halten – alles ist viel transparenter. Ein neuer, kundenindividueller Service ist aber möglich, weg von Gießkannenangeboten hin zu individuellen und maßgeschneiderten Angeboten.
LR: Eine grundlegende Kanalstrategie ist sicher notwendig, aber wir müssen auch viel mutiger sein, neue Kanäle auszuprobieren. Wie z.B. Periscope, dabei werden über Twitter Live-Video-Sessions angekündigt und die Follower entscheiden, ob sie teilnehmen oder nicht.
Was sind die entscheidenden Parameter für die Anbindung unterschiedlicher Kundenservicekanäle, d.h. auf Basis welcher Parameter entscheidet Ihr, ob Ihr beispielsweise einen virtuellen Service-Agenten (Avatar), einen Kanal wie Chat oder andere Service-Kanäle zuerst anbindet ?
LR: Grundlegend gibt die Strategie die Kanäle vor. Dabei legen wir fest, welche Kanäle in Frage kommen und wo unsere Kunden unterwegs sind. Zusätzlich überlegen wir, effizienzsteigernde Kanäle anzubinden z.B. ist ein Chat effizienter als eine E-Mail Konversation. Wenn man Digitalisierung zu Ende denkt, sind alle Kanäle eine Übergangslösung um zu intuitivem non-assisted Service zu kommen.
GS: Dabei stellen wir uns die Frage: Welche Anfragen will ich überhaupt in einem assisted Service haben? Und wo kann ich die am effizientesten für den Kunden abbilden? Wichtig dabei ist auch immer, zusätzlich Prozessverbesserungen zu erreichen.
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