Effizienzsteigerung im Kundenservice durch KI-basierte Automatisierung

Der traditionelle Kundenservice sieht sich oft mit Herausforderungen wie ineffizienten manuellen Prozessen und langen Antwortzeiten konfrontiert. Um diese zu überwinden, haben wir eine KI-basierte Automatisierungslösung entwickelt und erfolgreich bei einem Kunden implementiert. Dieser Artikel schildert, wie diese Technologie den Kundenservice durch Automatisierung transformiert und welche messbaren Vorteile sie bringt.

Traditioneller Prozess: Manuelle Bearbeitung von Kundenanfragen

1. E-Mail an Kundenservice: Der Prozess beginnt mit dem Eingang einer E-Mail im Kundenservice.
2. Abgleich mit Kunden- und Bestellinformationen: Die Informationen aus der E-Mail werden manuell mit Kunden- und Bestellinformationen abgeglichen. Dieser Schritt erfordert oft direkte Interaktionen mit verschiedenen Datenbanken oder Systemen und kann zeitaufwändig sein, abhängig von der Komplexität und Zugänglichkeit der Daten. Der menschliche Mitarbeiter kann in der Regel an der Stelle leider nicht alle Daten erfassen, das wären in dem Moment schlichtweg zu viele Informationen.
3. Antwortgenerierung: Ein Mitarbeiter erstellt manuell eine Antwort basierend auf dem Abgleich der Informationen. Dieser Prozess kann variieren in der Qualität der Antwort, abhängig von der Erfahrung und den Fähigkeiten des Mitarbeiters.
4. Antwort senden: Die manuell erstellte Antwort wird an den Kunden gesendet.
5. Zusammenfassung ins CRM schreiben:Es wird eine Zusammenfassung des Vorgangs und der Interaktion im Customer Relationship Management (CRM)-System gespeichert.

Integration der generativen KI: Revolution im Kundenservice

1. E-Mail an Kundenservice: Der Prozess beginnt mit dem Eingang einer E-Mail an den Kundenservice.
2. Gen AI Machine: Die eingegangene E-Mail wird von der KI-Software verarbeitet. Diese KI ist darauf trainiert, den Inhalt der E-Mail zu verstehen und relevante Daten aus einer Datenbank und einem Datenspeicher abzurufen.
3. Abgleich mit ALLEN RELEVANTEN Daten: Die KI führt einen Abgleich der Informationen aus der E-Mail mit allen relevanten vorhandenen Daten durch. Das sind in dem Fall Kundendaten, frühere Interaktionen, Kaufhistorie und / oder andere relevante Informationen umfassen.
4. Antwortgenerierung: Auf Grundlage der Analyse und des Datenabgleichs generiert die KI eine vorläufige Antwort auf die Kundenanfrage.
5. Überprüfung durch Mitarbeiter: Bevor die Antwort versendet wird, überprüft ein Mitarbeiter des Kundenservices die von der KI generierte Antwort. Diese Überprüfung stellt sicher, dass die Antwort korrekt und angemessen ist.
6. Antwort senden: Nach der Freigabe durch den Mitarbeiter wird die Antwort an den Kunden gesendet.
7. Zusammenfassung ins CRM: Parallel zur Antwortsendung wird eine Zusammenfassung des Vorgangs und der Interaktion im Customer Relationship Management (CRM)-System des Unternehmens gespeichert. Diese Information wird später für die Kundenpflege und Analysezwecke verwendet.
8. Meldung an andere Abteilungen: Falls die Anfrage oder das Problem des Kunden auch andere Bereiche wie Recht, Marketing oder Produktentwicklung betrifft, wird eine entsprechende Meldung an die betreffenden Abteilungen weitergeleitet.

Vergleich und Vorteile der KI-Integration

• Effizienzsteigerung: Die KI kann den Inhalt von E-Mails schneller analysieren und relevante Daten effizienter abrufen, was die Bearbeitungszeit pro Anfrage deutlich reduziert.
• Vollständigkeit: Die KI kann im Gegensatz zum Mitarbeiter den gesamten Datenbestand auswerten und das in extrem schnellem Tempo.
• Konsistenz in den Antworten: Mit einer KI können standardisierte und gleichzeitig personalisierte Antworten generiert werden, die konsistent hohe Qualität sicherstellen.
• Entlastung der Mitarbeiter: Mitarbeiter müssen weniger Routineaufgaben ausführen und können sich auf komplexere Anfragen konzentrieren, die eine menschliche Intervention erfordern.
• Skalierbarkeit: KI-Systeme können eine große Anzahl von Anfragen gleichzeitig bearbeiten, was besonders bei hohem Aufkommen von Kundenanfragen vorteilhaft ist.
• Verbesserte Datenintegration: KI kann aus einer breiteren Datenbasis lernen und Zusammenhänge erkennen, die für Menschen möglicherweise nicht offensichtlich sind, was die Qualität der Kundeninteraktionen weiter verbessert.

Fazit

Die Einführung unserer KI-gesteuerten Kundenservice-Automatisierung hat zu einer signifikanten Steigerung der Effizienz und der Qualität der Kundeninteraktionen geführt. Durch die Automatisierung des E-Mail-Verkehrs und den intelligenten Datenabgleich konnten Antwortzeiten minimiert und die Konsistenz der Kommunikation verbessert werden. Die Entlastung der Mitarbeiter ermöglicht eine Fokussierung auf anspruchsvollere Aufgaben, während die Skalierbarkeit der Technologie auch bei hohem Anfrageaufkommen einen exzellenten Service sicherstellt. Die positiven Rückmeldungen unseres Kunden unterstreichen den Mehrwert in Bezug auf betriebliche Effizienz und Kundenzufriedenheit.

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