Eine unerwartete Herausforderung im Customer Experience
Fast alle machen zurzeit die Erfahrung im Home-Office tätig zu sein. Für einige ist es ungewohnt, für einige ist es angenehm und für wieder einen Teil kann es purer Stress sein. Mein ganz individuelles Fazit ist, ich bin auch ein ganz normaler «Gewohnheitstier-Mann». Man entwickelt neue Rituale, passt seine Kommunikation an die Gegebenheiten an per Telefon- oder Videokonferenz und was ich als sehr angenehm empfinde, es ist nun möglich angefangene Arbeiten ohne Unterbrechung abschliessen.
Dann hat man noch Zeit etwas zu lesen und sich Gedanken darüberzumachen. Gerne möchte ich eine Studie teilen und meine Gedanken dazu.
Es ist die Swiss CEX Studie 2019, nachlesbar unter folgendem Link: https://fh-hwz.ch/content/uploads/2019/12/Swiss-CEX-Study-2019-DE.pdf
Die Studie befasst sich mit dem Thema Customer Experience (CEX)und dessen Stellenwert. Mit eigenen Worten schlicht gesagt, geht es beim Customer Experience um das Kundenerlebnis mit einem Produkt, einem Medium, einer Marke, einer Unternehmung oder einer Person (z.B. Berater oder Verkaufspersonal) und der durch die Interaktionen ausgelösten Erlebnisse oder Gefühle als Kunde. All diese Kontaktpunkte(neudeutsch auch Touchpoint genannt) gilt es per Kundenzentrierung zu optimieren.
Die Studie besagt, dass die Bedeutung des CEX gegenüber dem Vorjahr für die Mehrzahl der befragten zugenommen hat und ebenfalls für die Kunden/innen des eigenen Unternehmens. Auch der Ausblick in die Zukunft besagt, dass die Bedeutung des CEX in den nächsten drei Jahren weiter ansteigen wird. Ein weiterer Fokus wird auf die Herausforderungen gelegt, mit denen die eigene Unternehmung konfrontiert wird.
Die Top 3 für 2019 bilden:
1. Die Firmenkultur
2. Fehlende Daten
3. Fehlende Kompetenz
Es gibt noch weitere spannende und wichtige Punkte die in dieser Studie aufgegriffen werden, wie die Konkurrenz des eigenen Unternehmens bewertet wird und wie der Reifegrad der eigenen Firma bewertet wird. Die dort getroffenen Aussagen sind wirklich beachtenswert und ich empfehle jedem sich mit den Punkten ebenfalls auseinanderzusetzen.
Für mich aber noch wichtiger ist zu erfahren, wie werden die Unternehmen auf die jetzt aktuelle Situation reagieren. Wie wird Covid-19 nicht nur unsere Arbeitswelt, sondern auch unser Kundenerlebnis beeinflussen? Aktuell kann ich als Kunde keine bis wenig Erlebnisse im Einzelhandel generieren, weil schlicht und einfach die Möglichkeit fehlt Kontaktpunkte mit eben dem Retailmarkt zu haben, um positive oder negative Erfahrungen zu erhalten. Meine Erfahrungen sind auf neutral und für Unternehmen nicht aussagekräftig. Der Zustand des Stillstandes gilt für viele weitere Branchen und wie werden Unternehmen umgehen und die bestenfalls neutrale Situation der Kunden in ein positives Umwandeln. In der jetzigen Situation sollten die Unternehmen Ihr Kundenportfolio, Ihre Branche, das eigene Unternehmen und die aktuelle Lage gut analysieren und aus der jetzigen Krisensituation bestmögliche Rückschlüsse ziehen. Basierend auf den Ergebnissen die Kommunikation und das eigene Angebot auf die veränderte Gesamtsituation neu ausrichten.
Wie sind Eure Meinungen und persönlichen Erfahrungen?
Wie werden die Auswirkungen auf die Kommunikation und CEX sein?
Was sind Eure Handlungsempfehlungen?
It all starts with a vision ...
4 JahreHallo mein lieber Mustafa. Wie alles im Leben hat auch die aktuelle Situation Vor- und Nachteile. Letztlich ist es für mich, was die reine Administration im Home Office angeht wesentlich angenehmer. Allerdings bleiben die vielen Nuancen im persönlichen Miteinander, ja genau genommen alles was echte Beziehung zwischen Menschen angeht auf der Strecke. Klar man kann telefonieren, skypen oder was auch immer, aber die kleinen Interaktionen fehlen einfach. Den Blick verfolgen, etwas zeigen, haptische Eindrücke, Gerüche usw. Auch ist kreatives Erschaffen meines Erachtens deutlich leichter. Es fehlt einfach das Momentum, der Flow wenn man so will. Gewinnen wird zukünftig derjenige, der es schafft, ausreichend Interesse zu wecken um einen starken “will haben” Impuls auszulösen. Siehe aktuell Klopapier in Deutschland. Eigentlich völlig unsinnig und kontraproduktiv 5 Geschäfte abzuklappern um einen Jahresvorrat anzulegen aber der Impuls ist für viele einfach zu stark. Ich hoffe auch, dass die ganzen ach so hippen Social Media Sales Guys jetzt die Zeit nutzen und Recherche betreiben um für Ihre jeweiligen Zielpersonen eine echt individuelle und bedarfsgerechte Ansprache entwickeln. Das nervt derzeit eigentlich brutal und ist Anti-Experience
Founder of Langmeier Backup
4 JahreMir fällt auf, dass Kunden hauptsächlich für Einfachheit bereit sind zu bezahlen. Wenn ein Kunde die Wahl zwischen einem einfacheren und einem günstigeren Produkt hat, dann ist mir aufgefallen, dann entscheiden sich die meisten für das einfachere Produkt anstatt für das günstigere. Bill Gates hat einmal gesagt, jeder in Benutzerfreundlichkeit investierte Dollar kommt 10mal zurück und so habe ich es in meinen Software-Sales auch erlebt. Allerdings ist es gar nicht so einfach, etwas einfacher zu machen. Steve Jobs sagte schon, es ist nicht schwer, etwas kompliziert zu machen. Es ist eine viel grössere Herausforderung, etwas Einfaches zu machen. Der Grund ist, weil man um Einfachheit zu erreichen häufig ein paar Extra-Meilen zusätzlich nachdenken muss. Als kleines Beispiel können Unternehmen für ihre Kunden die Zahlung ihrer Rechnungen einfacher gestalten, indem diese Online-Rechnungen erhalten und diese per Klick mit Kreditkarte, Apple Pay oder Paypal zahlbar sind. Das ist einfacher als die IBAN und Betrag im Online-Banking einzugeben. Und die Kunden schätzen diesen kleinen Luxus sehr.