Filterblase Unternehmen

Immer wieder erstaunlich, wie Unternehmen davon überzeugt sind, voll auf dem richtigen Weg zu sein, um nach einiger Zeit – für sie selbst - völlig überraschend Schiffbruch zu erleiden.

Wie kann das sein? Überall nur positive Berichte über das eigene Unternehmen. Die Pressemitteilungen und eigenen Social Media-Kanäle sind voll mit Jubelberichten, und in den internen Medien jagt eine Erfolgsmeldung die andere. Und dann das? Was ist da los?

Daran ist meistens ein ganz besonderes Phänomen schuld. Ein Phänomen das in letzter Zeit in Bezug auf Politik, soziale Medien und Wahlen immer wieder im Gerede war: die Filterblase. Doch was ist diese ominöse Filterblase genau, und was haben Unternehmen damit zu tun?

Filterblase (filter bubble) ist ein Begriff, der erstmals im Jahr 2011 von El Pariser in seinem Buch The Filter Bubble: What the Internet Is Hiding from You. beschrieben wurde. Als Filterblase wird dabei beschrieben, wie Webseiten versuchen, mit Hilfe von Algorithmen vorherzusagen, welche Informationen der Benutzer auffinden möchte. Dazu werden alle gesammelten Information über den User benutzt: Standort, angesurfte Webseiten, gekaufte Artikel, Alter, Geschlecht, Klickverhalten etc...

Resultat ist eine Abschottung des Users von Informationen, die ihm nicht genehm sind bzw. nicht in sein Weltbild passen. Ein verwandtes Phänomen ist die sogenannte Echokammer. Hier kommunizieren User mit ähnlicher Filterblase miteinander, bestätigen sich gegenseitig in ihren Meinungen und verstärken damit den Effekt noch.

Doch was für eine Relevanz haben diese Effekte für Unternehmen? Auch in Unternehmen kann man immer wieder die Bildung von Filterblasen beobachten: untergebene Mitarbeitern (oder Consulting-Unternehmen) selektieren Informationen vor und leiten nur genehme Meldungen ans Top-Management weiter. Dieses wiederum wiegt das Unternehmen in Sicherheit und fällt auf Grund falscher Informationen falsche Entscheidungen. Gleichzeitig wird dann die Unternehmenskommunikation angewiesen, all diese Jubel-Infos intern und extern in Form von – für die User meist langweiligem – corporate content zu verbreiten. Die Folge: egal, wohin das Top-Management hinschaut, überall nur positive Meldungen. Nirgends Berichte über Probleme im Callcenter, steigende Beschwerden auf Facebook, Qualitätsmängel bei der Produktion oder unzufriedene Mitarbeiter. Alles eitel Wonne, Sonnenschein. Verstärkt wird das dann noch durch die Kommunikation mit C-Level-Kollegen.

Was kann ein Unternehmen bzw. das Management dagegen tun? Das Zauberwort heißt Listening. Zuhören, zuhören, zuhören. Und das Gehörte auch ernst nehmen. Etwas, dass in jeder HR- und Social Media-Strategie fix verankert sein sollte. Was für Sorgen und Probleme haben die eigenen Mitarbeiter, wie ist die Stimmungslage in den einzelnen Abteilungen und was haben die Kunden dem Unternehmen zu sagen. Wenn das auf Grund zB. der Filterblase aus dem Fokus gerät oder völlig verzerrt wird, kann es für das Unternehmen zur ernsten Gefahr werden. Die Folge: demotivierte, unzufriedene Mitarbeiter, Kundenschwund und in weiterer Folge sinkende Umsätze.

Dazu passend ein Zitat vom griechischen Philosophen Zenon, dem Älteren:

„Die Natur hat uns nur einen Mund, aber zwei Ohren gegeben, was darauf hindeutet, dass wir weniger sprechen und mehr zuhören sollten.“

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