Krisenprävention: Wie erkläre ich es meinem CEO?

Kommu­nikation kann in vielen Fällen die Ursache der Krise nicht beheben. Dennoch stehen Kommu­nikatoren im Krisen­fall im Mittel­punkt. Das zeigten einmal mehr die Fall­beispiele auf dem Krisen­kommunikations­gipfel 2017 in Leipzig: Von der Entführung eines Mitar­beiters in Afghanistan über die Undercover-Story der Bild-Zeitung in Sachen Flücht­lings­krise. Vom Amok-Lauf in München über den Unfall im Chemie­park bis hin zum Ausbruch von Kranken­haus­keimen auf einer Frühchen­station. Im Krisen­fall geht es um die Reputation. Und Aufgabe der Kommu­nikation ist, diese zu schützen.

Krisen­kommuni­kations­gipfel am 15. März 2017 in Leipzig. (Quelle: Krisen­navigator)

Social Media ist ein wichtiges Tool

Die neun vorge­tragenen Fall­beispiele auf dem 26. Krisen­kommuni­kations­gipfel machten deut­lich, dass Krisen­manager quer durch die Republik vor ähnlichen Heraus­forderungen stehen. Die Digitali­sierung macht Krisen mächtiger und schneller. Facebook, Twitter und Co beschleunigen eine Krise, Fakten und Falsch­meldungen verbreiten sich gleicher­maßen. Hier gilt es, mit der Geschwin­digkeit und den Tatsachen Schritt zu halten, um die Kommu­nikations­hoheit zu bewahren. Für ihre Arbeit in diesem Bereich wurde die Polizei München nach dem Amok­lauf mehrfach ausge­zeichnet. Polizei­sprecher Marcus da Gloria Martins stellte in seinem Vortrag jedoch fest: »Social Media ist ein wichtiges Tool, aber es wird nie die Krise lösen. Es ist nur Begleit­musik.«

Essenziell für Krisenkommunikation: Rückhalt, Vertrauen und Haltung

Eine weitere Heraus­forderung ist der zum Teil fehlende Rück­halt der Geschäfts­führung in Sachen Krisen­prävention und das volle Vertrauen während der Bewälti­gung einer Krise. Das in Leipzig vorgetragene Beispiel der Uniklinik Frei­burg machte deut­lich, wie wichtig eine gemein­same Haltung von Geschäfts­führung, zuständigen Bereichs­leitern und Kommu­nikatoren zur Krise ist. Chef­ärzte setzten sich hier über die Empfehlung der Kommu­nikatoren hinweg, trieben dadurch die Krisen weiter voran und zögerten die Beruhigung heraus.

Die Moment­aufnahme aus Fall­beispielen und Gesprächen auf dem Kommu­nikations­gipfel deckt sich mit den Ergeb­nissen einer Umfrage, die wir 2015 unter 100 deutschen Kommu­nikations­experten gemacht haben: Nur 6 Prozent der Befragten gaben damals an, in Sachen Krisen­prävention die volle Unter­stützung der Geschäfts­führung zu haben. Doch Fakt ist: Erfolg­reiches kommu­nikatives Krisen­handling funktioniert nur, wenn sich die Entscheider über die Haltung einig sind und Kommu­nikatoren Rück­halt und Vertrauen erfahren.

Das Top-Management bei der Prävention aktiv einbinden

Aber wie können eine gemein­same Haltung und somit auch Verständnis und letzt­endlich Vertrauen der Geschäfts­leitung erreicht werden? Drei Denk­anstöße:

Sich mit Krise in Nicht-Krisen­zeiten beschäftigen

Haben Sie sich schon folgende Fragen gestellt: Welche krisen­haften Fälle oder Krisen könnten in unserem Unter­nehmen über­haupt eintreten? Wie realistisch ist es, dass sie eintreten und welche Auswir­kungen hätten sie auf die Reputation des Unter­nehmens? Welches Team-Set-Up brauchen wir, welche Tools und Prozesse helfen? Denn bereits bei der Szenario­planung und Über­legungen zum Set-Up werden Krisen­situationen gedank­lich intensiv durch­gespielt. Gehen Sie damit aktiv auf Ihr Management zu.

Aus kleinen Krisen lernen

Die große Krise gerade noch so abgewendet? Na dann kann ja das Tages­geschäft weiter gehen… Sollte es aber nicht. Nur wenn kleine Krisen intern aufbereitet und die Learnings bis zur Geschäfts­führung berichtet werden, wächst Verständnis und Vertrauen. Ebenso sollten Beispiele aus der Branche besprochen und auf das eigene Unter­nehmen über­tragen werden. Wie hätten wir reagiert?

Den Ernst­fall trainieren

Vielleicht schon einen Schritt weiter gedacht, aber um echtes Vertrauen aufzu­bauen sollten Sie Team-Aufstellung sowie die Prozesse und Tools in einem Trainings­fall simulieren. Und auch hier gilt: Binden sie das Top-Management aktiv in das Krisen­training ein. Haben Sie die gleiche Haltung gegen­über der Krisen­bewältigung? Hat das Team die Rücken­deckung von der Geschäfts­leitung? Stimmen die präventiven Maßnahmen? Wo müssen Sie korrigieren? »Üben, üben, üben«, appellierte auch Jörg Schillinger, Kommu­nikations­chef der Oetker KG, während der Podiums­diskussion beim Leipziger Krisen­kommuni­kations­gipfel.

Dass Prävention im kommuni­kativen Krisen­management essenziell ist, mag keine neue, aber dennoch eine wichtige Erkenntnis sein. Dass dabei auch eine ausgeprägte Kommu­nikations­arbeit nach innen wichtig ist, wird aber an vielen Stellen vernach­lässigt.

Wie wir Sie konkret dabei unter­stützen können, finden Sie hier.

Die Ergebnisse der Umfrage »Krisen im Social Web« finden Sie hier.

Der Blogbeitrag ist zuerst auf www.klenkhoursch.de/blog erschienen. Sebastian Riedel ist Senior Consultant bei Klenk & Hoursch in Frankfurt und schwerpunkt­mäßig in den Beratungs­bereichen Social Media & Digital Marketing und Crisis & Issues tätig.