Kundenprozesse überprüfen und verbessern

Im Beitrag von letzter Woche ging es um die Überprüfung der kundenspezifischen Prozesse im Hinblick auf Maßnahmen, mit denen man Kunden begeistern kann, um so eine engere Kundenbeziehung und eine höhere Empfehlungsrate zu bekommen. Die neue Unternehmensgeneration spricht in diesem Zusammenhang vom uxflywheel, dem Nutzer-Erfahrungs-Schwungrad, das ein Unternehmen antreibt. Positive User Erfahrungen führen zu mehr Empfehlungen und damit zu mehr Kunden, die wiederum positive User Erfahrungen machen u.s.w. 

Bei der Überprüfung der userspezifischen Abläufe gibt es drei Unterscheidungen:

1.     Suboptimale Prozesse, die den Arbeitsablauf oder die Qualität eines Produktes betreffen, aber vom Kunden noch nicht bemerkt worden sind.

2.     Prozesse, die den Arbeitsablauf oder die Qualität eines Produktes betreffen und beim Kunden zu Reklamationen führen und

3.     Mitarbeiter, die mit ihrer Arbeit überfordert sind.      

Da der 1. und 2. Bereich eng mit dem 3. verknüpft sind, macht es zunächst Sinn, das Problem der Überforderung zu lösen, bevor man an die Überprüfung der eigentlichen Abläufe geht. Manchmal liegt aber auch die Überforderung im ineffektiven Prozess. 

Dazu mehr im nächsten Blog Beitrag 

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