Kundenservice: Was braucht der Mittelstand?

Die Kundenservice-Anforderungen eines Großkonzerns sind andere als die eines kleineren oder mittleren Unternehmens. Worin liegt der Unterschied und was macht einen guten Kundenservice für den Mittelstand aus?

Herausforderung bei KMUs: Flexibilität und Digitalisierung

Große Betriebe haben in der Regel hohe Kontaktvolumina zu bewältigen und sind in punkto Digitalisierung meistens ziemlich weit vorne. Die Herausforderung für den Kundenservice liegt hier insbesondere darin, der Masse an Anfragen über unterschiedlichste Kanäle gerecht zu werden. Anders verhält es sich bei KMUs: Ein anfänglich überschaubares Serviceaufkommen kann trügen. Häufig wachsen kleinere oder mittlere Unternehmen innerhalb kürzester Zeit exponentiell. Gleichzeitig hinken sie oftmals der digitalen Transformation hinterher – sei es aus Angst vor Investitionen in moderne Technologien, sei es, weil sie bislang mit ihrer Strategie gut gefahren sind. Doch sie merken, dass das heute nicht mehr reicht. Das Serviceaufkommen wächst, die Kunden werden digitaler und ihre Ansprüche steigen.

Gemeinsam wachsen

Unsere Stärke ist es, zusammen mit dem Kunden individuelle und digitale CX-Lösungen zu entwickeln, die sich flexibel aufstocken lassen. Aus Outsourcer-Sicht ist nicht zwangsweise der größte Fisch an der Angel immer nur der interessanteste. Denn was häufig den Reiz zumindest bei mir persönlich ausmacht, ist es, gemeinsam mit dem Kunden zu wachsen. Es ist keine Seltenheit, dass wir etwa bei jungen Unternehmen mit einem Team aus zwei, drei Servicemitarbeitern beginnen und im Laufe der Zeit auf 100 und mehr aufstocken sowie in andere Länder expandieren und mehrsprachige Services anbieten. Oder dass wir mit Telefon- und E-Mail-Services beginnen und sukzessive mit Self-Service-Angeboten, Chat, Social Media oder KI-gestützten Bots ergänzen.

Mit agilen Strukturen und kurzen Entscheidungswegen können wir sehr effizient handeln und nahezu ad hoc mit dem Kunden mitgehen. Dabei erhält jeder Kunde einen persönlichen, dedizierten Ansprechpartner hier vor Ort, egal, ob die Serviceleistungen Nearshore oder Offshore umgesetzt werden.