Lieber Kunde, du bist uns leider nicht wichtig genug.

Wann wurdest du das letzte Mal von einem Unternehmen positiv überrascht? Und damit meine ich nicht einen guten Service oder dass dein beschädigtes Produkt schnell umgetauscht wurde.

Wann hat dich ein Unternehmen das letzte mal verzaubert und dich zum Lächeln gebracht?

Und während du nun nachdenkst, möchte ich dir genau diese Problematik schildern und erklären, wie du deine Kunden tatsächlich begeistern kannst.

Haben Sie eine Deutschland-Card?

Wenn man es genauer betrachtet, existieren Unternehmen nur mit dem Ziel Kunden von einem Kauf zu überzeugen und diese dann bloß nicht zu verschrecken. Unternehmen mit Zufriedenheitsgarantie. Die Energie wird also dafür verwendet unzufriedene Kunden zu vermeiden, anstatt zufriedene Kunden zu begeistern.

Oder fällt dir irgendetwas ein, womit ein Unternehmen versucht seine Kunden auf kreative Art und Weise an sich zu binden? Achja, richtig. Treuepunkte. Ja. Wow.

Alle Welt spricht von der User Experience und wie wichtig diese doch sei. Und ja, sie ist wichtig, jedoch muss man sie ganzheitlich betrachten. Denn die Erfahrung, die ein Nutzer mit deinem Unternehmen macht, fängt nicht bei deiner App an und hört bei deiner Webseite auf.

Die User Experience ist deine Brand und deine Brand ist die User Experience. Und ja, die User Experience ist selbst nach dem Kauf des Produktes wichtig!

Kunden möchten begeistert werden! Und das muss und darf man nicht dem Zufall überlassen, sondern kann diese Momente ganz gezielt aufbauen und sie für sich nutzen.

Ein Stück Kuchen?

Hast du jemals mit vollem Enthusiasmus von deiner neuen Stempelkarte erzählt, die du im Café erhalten hast? Nein? Sicher? Nun ja, ich auch nicht. Aber was wäre, wenn der Barista dir einfach so ein Stück Schokoladenkuchen bringt? Einfach, weil er gerade möchte? Würdest du deinen Freunden davon erzählen?

Oder was wäre mit einem Lieferservice, der sich für deine 23. Bestellung bedankt und sie dir einfach schenkt? Warum die 23? Weil das Unternehmen an einem 02. März gegründet wurde und dieses Ereignis mit dir, einem treuen Kunden, einfach feiern möchte. Nein, keine Geburtstagsmarketingrabattaktionen, bei dem das Unternehmen bloß sich selbst feiert... 

Oder wie wäre es, wenn sich deine Bank für deine ersten 1.234 Euro bei dir bedankt und auf deren Kosten, aber in deinem Namen, 10% des Betrags an einen wohltätigen Zweck deiner Wahl spendet?

Wären das nicht alles Erfahrungen, von denen du deinen Freunden erzählen würdest? 

Frequenz der Begeisterung

Betrachten wir, was diese Beispiele alle gemeinsam haben.

1. Sie geschehen unerwartet.
2. Sie belohnen den Kunden.
3. Sie verbinden Menschen.
4. Sie gehen über “der Kunde hat gekauft, das muss reichen” hinaus.

Vor allem aber, sind diese Beispiele natürlich alle konstruiert, um für den Kunden besondere Momente zu erschaffen. 

Betrachten wir den normalen Ablauf einer Begeisterungswelle mit einer Brand.

Zu Beginn versucht jedes Unternehmen den Kunden zu begeistern. Sie möchten selbstverständlich, dass der Kunde kauft. Doch dann schwenkt die Beziehung auf Lebenserhaltung um, während man hofft, dass der Kunde einfach bleibt.

Aber was wäre, wenn man der Beziehung immer wieder neues Leben einhaucht? Wenn man seine Kunden begeistert? Wenn man gezielt dafür arbeitet, dem Kunde eine tolle Erfahrung zu schenken? Gerade Unternehmen mit Low Frequency-Produkten wie z.B. Versicherungen und Möbelhersteller verschenken hier gewaltiges Potential. Oder wie viele Möbelmarken kannst du aufzählen?

Zumindest könnte man die Kunden daran erinnern, dass man noch existiert. - Okay, das wohl lieber nicht. Sonst wird noch das lang vergessene Abo gekündigt.

Die Qualität der Marktführerschaft

Ironischerweise geht der Kunde unter dem großen Trend von "Why" und "Purpose" ziemlich unter. Startups sprechen von großen Visionen und Missionen, in denen der Kunde aber vollkommen ausgeschlossen wird.

"Unsere Vision ist es der Marktführer für XY zu werden. Das schaffen wir, indem wir dem Kunden hervorragende Qualität bieten."

Nein! Marktführerschaft ist kein Ziel. Es ist ein Resultat! Und Qualität verspricht mir jedes Unternehmen. Also ja... äh... sorry. Der nächste bitte!

Wie möchtest du, liebes Unternehmen, mein Feuer entfachen? Meine Begeisterung für dich und deine Produkte wecken? Und vor allem immer wieder neue Höhepunkte in unsere Beziehung bringen?

Momente der Begeisterung

Bevor du mich nun köpfst, hier ein Beispiel, wie du solche Momente aufbauen kannst.

1. Du musst wissen, wer genau deine Zielgruppe ist. Was benötigen sie, um begeistert zu werden?
2. Beantworte folgenden Satz: “Wenn ich mein Unternehmen schließen müsste, würden sich meine Kunden an _________ erinnern.” Arbeitest du genau darauf hin? Nein, Rabattcodes zählen hier nicht!
3. Erstelle eine einfache User Journey mit folgenden Punkten.

• Aufmerksamkeit - Wie entdeckt dein Kunde dein Unternehmen?
• Kennenlernen - Wie überzeugst du den Kunden zum Kauf?
• Nutzung - Wie nutzt dein Kunde dein Produkt?
• Ziel - Welches Ziel verfolgt dein Kunde mit deinem Produkt?
• Anschließend - Was passiert nach dem Ziel?

Überlege dir bei jedem Schritt, was dein Kunde währenddessen fühlen soll. Was muss geschehen, um diese Emotionen zu erreichen? Überlege dir, wie du jeden Schritt deines Kunden zu etwas Besonderem machen kannst. Du musst nicht übertreiben, aber spiele mit den Erwartungshaltungen deiner Kunden. Breche die Regeln!

Was begeistert uns denn mehr als positive Überraschungen? Und was überrascht uns mehr als das Unerwartete? 

Emotionen nicht dem Zufall überlassen

Ich möchte in euch den Mut zu mehr Emotionen wecken. Habt den Mut eure Kunden zu begeistern. Traut euch, euren Kunden ein besonderes Erlebnis zu schenken. Eure Brand ist viel zu wertvoll, als dass ihr sie dem Zufall überlassen dürft.

Lasst uns also gemeinsam Brands erschaffen, die Menschen begeistern. Brands, die Menschen zum lächeln bringen. Die uns allen ganz besondere Momente bringen, über die wir gerne erzählen.

.