Loyalität bzw. Kundenbindung führt zu mehr Neukunden! Klingt komisch? Ist aber so!
Georg Blum
gerne per Du: Die perfekte Software für die Prozesse zu finden, ist wie die Nadel im Heuhaufen zu suchen. Wir helfen Euch dabei.
In Zeiten, in denen Budgets zurückgehalten oder Ausgaben portioniert werden, ist Loyalität das Gebot der Stunde. Gehen wir ein paar Jahre "zeitgeschichtlich" zurück.
Ich durfte 2001 ff. die Breuninger Card entstauben.
Ja, so lautete der Auftrag.
Das war gar nicht so schwer, denn "sie" bzw. die Marke Breuninger hatte ein riesiges Potenzial.
Wir hatten viele Kundenbeziehungen ohne Karte, wir hatten viele Kundenbeziehungen mit Karte. Aber die messbare Wirkung der Karte hatte nachgelassen.
Es lag also nahe, einen Relaunch zu machen.
Jetzt, einige Jahre später, einige Kundenbindungsprojekte später, denke ich:
Warum sucht man immer noch nach neuen Kunden?
Die meisten Unternehmen haben Kunden. Nur, was kann man damit machen?
Eine ganze Menge.
Vor allem, sie kennen zu lernen. Damit meine ich nicht den üblichen 360-Grad-Blick. Das Wissen über den Kunden steckt in den Daten. Aber nicht nur.
Wann hast du das letzte Mal mit einem Kunden gesprochen? Wann das letzte Mal mit einem ehemaligen Kunden? Wann das letzte Mal mit einem Kunden, der sich beschwert hat?
All das war bei Breuninger an der Tagesordnung. Ich musste, nein, ich durfte mit Kunden reden. Am Telefon, per E-Mail, in der Filiale, vor der Filiale.
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Natürlich stand ich auch oft mit diskretem Abstand im Geschäft und hörte zu, wie Verkäufer und Kunden miteinander interagierten.
Das Zuhören und Beobachten hat meine Sinne geschärft.
Daraus entstand dann nach ca. 3 Monaten der Relaunch des Kundenbindungsprogramms.
Nach weiteren 3 Monaten Konzeption, Marktforschung, Feintuning, Kunden- und Mitarbeiterbefragungen wurde die Agentur gebrieft und die Kampagne gestartet.
Sie schlug ein wie eine Bombe. Die Kunden haben uns die Karte förmlich aus der Hand gerissen.
Die Nutzungsrate schoss in die Höhe, die Wiederkaufsrate entsprechend.
Aber was mich am meisten gefreut hat: Es kamen viele neue Kunden zu uns. Obwohl wir keine Neukundenakquise betrieben haben.
Es gibt ja den alten Spruch:
Wer's eilig hat, soll langsam gehen.
Übersetzt auf unser heutiges Thema:
Wenn Du neue Kunden suchst, mache Deine bestehenden Kunden glücklich, dann kommen die neuen Kunden von ganz alleine.
Als ich Breuninger verlassen habe, war der Anteil des Umsatzes, der über die Karte sichtbar wurde, enorm gestiegen.
Das führte dazu, dass das Budget für unpersonalisierte Werbung deutlich reduziert und das CRM-Budget entsprechend erhöht wurde. Insgesamt waren es ein paar Millionen weniger als vorher, aber der CRM-Anteil ist deutlich gestiegen. Und damit ist auch die Rentabilität deutlich gestiegen.
Lass uns vernetzen, wenn Dein ❤️ für CRM und Customer Experience schlägt!
3 MonateGeorg, ein sehr guter Beispiel für die Kraft von Kundenbindung und die Bedeutung, bestehende Kunden in den Fokus zu rücken! Dein Ansatz zeigt, dass Loyalität nicht nur Umsatz steigert, sondern auch Neukunden magnetisch anzieht. Besonders spannend finde ich, wie eng die persönliche Interaktion mit Kunden und das Zuhören die strategische Ausrichtung beeinflusst haben. Ein lesenswerter Artikel und absolut zeitlos.