Mitarbeiter-Know-how als Basis für Perfektion und Innovation

Change zu SMART Employees

Die Zukunft der meisten mittelständischen Unternehmen wird vor allem davon abhängen, wie schnell sie es schaffen, dass in ihren Betrieben und Organisationen vorhandene Wissen und Daten systematisch zu managen. In vielen Unternehmen quer durch alle Branchen ist der Produktionsfaktor Wissen und Daten eine wesentliche Grundlage für die Entwicklung künftiger Wettbewerbsvorteile und sogar disruptiver Geschäftsmodelle. Die zunehmende Marktdynamik, die wachsende Komplexität von Produkten und Dienstleistungen sowie die immer wichtiger werdende Informations- und Kommunikationstechnologie im Rahmen moderner Customer Management Prozesse erzeugen Rahmenbedingungen, in denen die Ressource Wissen und Daten nicht einfach diffuser Bestandteil des Arbeitsalltags sein kann. Sie muss vielmehr in Form eines Knowledge,- oder Wissen Managements mit Rückendeckung des Managements aktiv und vielmehr pro aktiv gesteuert, und in Richtung eines SMART Employee entwickelt werden.

Knowledge-Management immer wichtiger

Die Annäherung an das Thema Wissensmanagements bzw. Knowledge-Management beginnt allerdings zunächst mit einer Klärung des Begriffs. Zwar reden viele Unternehmer, Consultants und Wissenschaftler schon seit Jahren über dieses Thema, oft haben sie aber sehr unterschiedliche Vorstellungen von der inhaltlichen Interpretation. Generell unbestritten ist die große Bedeutung der Ressource Wissen für die gesamte Wirtschaft sowie für die einzelnen Organisationsformen. Unter dem Begriff Knowledge-Management wurden verschiedene Ansätze entwickelt, mit denen ein Unternehmen in der Lage versetzt werden soll, auf Wissen zum richtigen Zeitpunkt, am richtigen Ort und in der richtigen Form zugreifen zu können.

Die Untersuchungen und Projekterfahrungen zu diesem Thema zeigen jedoch eine andere Realität. Zum einen ist Knowledge-Management immer noch vornehmlich eine Aufgabenstellung von Großkonzernen, während hier viele mittelständische Betriebe erst am Anfang stehen. Stockende Informationsflüsse, informationstechnologische Insellösungen und ein fehlendes Bewusstsein für eine strategische Bedeutung der Ressource Wissen und Daten sind eher die Regel als die Ausnahme. Zum anderen ist der Begriff Knowledge-Management so überfrachtet, dass es kaum möglich ist, pragmatisch die Frage zu beantworten, wie man Wissen und Daten korrekt und vor allem zeitgemäß managt.

Was ist also unter diesem Begriff zu verstehen? Verfügt ein Unternehmen beispielsweise schon dann über Knowledge-Management, wenn es eine DMS bzw. ein Document Management System Lösung einsetzt? Bedeutet Knowledge-Management, dass die Mitarbeiter regelmäßig geschult werden, oder ist das Ziel eventuell bereits erreicht, wenn Kundeninformationen über die Nutzung einer Software für Customer- Relationship-Management (CRM) strukturiert erfasst werden?

Knowledge-Management kann man als einen Sammelbegriff für unterschiedliche Ansätze definieren, die sowohl das interne als auch das externe Wissen strukturieren, dokumentieren und verteilen. Es lässt sich demnach nicht auf eine Anwendung oder eine Organisationsstruktur reduzieren, sondern stellt immer eine individuelle Lösung für das jeweilige Unternehmen und dessen Strategie dar.

Menschen und Informationen vernetzen

Die Herausforderung des Knowledge-Management liegt im Stoff selbst. Einerseits ist Wissen und Daten hochdynamisch und verändern sich permanent durch die Aufnahme und Vernetzung von neuen Informationen sowie neuem Wissen über Medien oder über die Kommunikation mit anderen. Anderseits existiert Wissen im Unternehmen auf verschiedenen Ebenen - in organisatorischen vertikalen und horizontalen Strukturen, auf diversen IT-Systemen und nicht zuletzt in den Köpfen der einzelnen Mitarbeiter. Hierzu kommt, dass in den verschiedenen Arbeitsgebieten und Wertschöpfungsstufen sehr unterschiedliche Anforderungen an die Form und die Art der Verteilung des Wissens gestellt werden. Im R&D Bereich beispielsweise existieren ganz andere Anforderungen an Wissen und Daten als im Controlling. Die typische Aussage eines Managers kann deshalb ein – „Jetzt haben wir eine CRM und ERP-System, aber unser Vertrieb ist immer noch unstrukturiert und breit gestreut unterwegs, teilweise im Blindflug“. Dieses Beispiel schildert ein gerechtfertigtes Bedürfnis, Wissen und Daten prozess- und ereignisorientiert sowie Kunden fokussiert dem jeweiligen Mitarbeiter in seinem Funktionsbereich zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung zu stellen.

Die Ideallösung eines Knowledge-Management ist demnach mit dem Workflow und den Prozessen der Mitarbeiter gekoppelt. Dies bedeutet, dass unter anderem den Mitarbeitern alle für seinen spezifischen Teilprozess notwendigen Informations- und Wissensressourcen direkt und kundenorientiert dargestellt und mit seinem jeweiligen Workflow verbunden werden.

Integration statt Insellösungen

Die Unternehmensstrategie bildet die Basis für alle Aktivitäten im Knowledge-Management. Sie gibt einen pro-aktiven Ausblick in die Zukunft und skizziert somit künftige Anforderungen sowie einen predictive Wissensbedarf. Ein Wissen Management Konzept sollte sich demzufolge an den langfristigen Zielen des Unternehmens orientieren.

1. Taktisches Wissen: Wissen, das erklärt, warum Dinge in einer bestimmten Weise funktionieren oder passieren. Implizites Wissen in Form komplexer Verbindungen von Kompetenzen, Erfahrungen, Wertvorstellungen und Kreativität.
2. Funktionelles Wissen: Fachspezifisches Wissen, das Dinge beschreibt und erklärt, wie sie funktionieren. Implizites fachliches und pragmatisches Know-how über Abläufe, Strukturen, Verfahren, Materialien.
3. Systematisierte Informationen: Explizites Wissen, Informations- und Datenbestände, die über diverse Medien und Kanäle zugänglich sind, genutzt oder verteilt werden.

Bedeutsame Wissenskategorien für Unternehmen - Quelle: Mercedes-Benz Consulting

Die Zielsetzung eines Knowledge-Management Projektes sollte im systematischen Aufbau eines Unternehmens-Network bestehen, das die organisatorische und informations-technologische Ebene des Unternehmens umfasst und miteinander verbindet. Network bedeutet hierbei eine smarte und intelligente Vernetzung von Menschen und Anwendungen mit dem Ziel, Insellösungen und v.a. Kommunikations-barrieren zu überwinden sowie Wissen und Daten systematisch und komplett zu erfassen oder bestenfalls zu verifizieren. Auf der technologischen Ebene stellt sich die Aufgabe der Schnittstellendefinition bzw. der Interfacedefinition. So sind unter anderem Customer Management, DMS, Social Media, CRM, Internet und ERP zum Austausch von Produkt- und Kundeninformationen sinnvoll miteinander zu verbinden. In diesem Zusammenhang ist es zum Beispiel sehr wichtig, dass Produkt- und Kunden-

Informationen in allen Anwendungen dargestellt werden können, damit Mitarbeiter und Kunden sich gemäß ihren Anforderungen über die Produkte und Leistungen konsistent informieren können. Für Funktionen wie Ergänzungen, Aktualisierungen oder auch E-Commerce sollten die Anwendungen aber derart verknüpft sein, das sie alle die gleichen aktuellen Informationen enthalten und Redundanzen oder Medienbrüche verhindert werden.

Instrument zur Kundenorientierung

Ein typisches Merkmal besonders mittelständischer Betriebe ist die ausgeprägte Spezialisierung und damit einhergehend eine starke Kundenorientierung sowie eine enge empathische Beziehung zum Kunden. In einer solchen Situation wäre es fatal, unternehmensinterne Wissenslücken nicht zu erkennen und Trends schlicht zu verschlafen, weil man nicht in der Lage ist, gezielt zu lernen. Aus diesem Blickwinkel muss Knowledge-Management gerade im Mittelstand als eine zentrale unter-nehmerische Aufgabe begriffen und realisiert werden.

Es liegt auf der Hand, dass jedes zukunftsorientierte Unternehmen Wissen als Ressource mit spezifischen Eigenschaften betrachten muss und dass diese Ressource auf organisatorischer wie informationstechnologischer Ebene eine systematisches Management erfordert. Die Einführung eine Knowledge-Management ist eine zentrale strategische Entscheidung, die dem Management die Chance bietet, sich rechtzeitig und konsequent auf die künftigen Anforderungen des Marktes und der Kunden vorzubereiten. Neben diesem strategischen Aspekt entsteht eine Vielzahl operativer Verbesserungen, die das Tagesgeschäft professionalisieren und effizienter gestalten.

Voraussetzung für Innovationen

Der Anteil an Wissen und Daten in den Produkten und Prozessen eines Unternehmens nimmt heute ständig zu. In gleichem Maße steigen natürlich auch die Anforderungen an die Effizienz und an die Innovationsfähigkeit einer Organisation. Der Aufbau eines systematischen Managements der Ressource Wissen und Daten ist somit ein Komplementärprozess für die Generierung von Innovationen. Aus dieser Sicht dient Knowledge-Management einerseits dazu, die Schnelligkeit und Schlagkraft des Unternehmens zu steigern. Anderseits ist es eine wichtige Maßnahme, um die zukünftige Potenziale des Unternehmens zu sichern und einen SMART Employees zu schaffen.

Robert M. Häusler, Management Consultant