Negativen Erfahrungen aktiv begegnen

Grundlegend ist es die Aufgabe jeder Führungskraft, positive Erfahrungen an jedem Kontaktpunkt, den Zielpersonen mit ihrem Unternehmen haben, zu schaffen.

Stellt sich einfach die Frage, wie kundig Führungspersönlichkeiten hinsichtlich ihrer Berührungspunkte mit ihren Ansprechgruppen sind. Verstehen sie zum Beispiel eine erstellte Offerte als Berührungspunkt, den es positiv zu gestalten gilt? Und wenn ja, wie und in welcher Art, werden solche Offerten zu einem bevorzugten Leseobjekt für Wunschkunden, wenn es um die Vergabe eines wichtigen Auftrages geht?

Oder wie ist es zum Beispiel der Behandlung einer unangenehmen Reklamation? Wie werden in einem solchen Fall telefonische Weiterleitungen über zwei bis drei interne Stationen gehandhabt? Oder wie steht es um das Verhalten betriebseigener Chauffeure im Strassenverkehr, wenn deren Feierabend naht?

Und, und, und – die Liste vernachlässigter Kontaktpunkte ist fast in allen Unternehmen ellenlang. Doch genau anhand der Behebung von Schwachstellen trennt sich die Spreu vom Weizen – hier zeigt sich, wie wahre Siegermarken handeln.

Deshalb mein Tipp Nr. 1: Definiere alle Deine relevanten Kunden- und Ansprechgruppen und mache klar, welche Berührungspunkte bei diesen Gruppen verbindend zu Deinen Aktivitäten sind. Und dann stelle deren Ist-Zustand fest. Was heisst: Gibt es dort noch ein zucken oder sind sie schon tot? Und wenn ja, dann hauche ihnen Leben ein.

Merke: Starke Marken schaffen an allen Kontaktpunkten positive Erfahrungen.

Und mein Tipp Nr. 2: Richte an allen wichtigen Berührungspunkten ein Radarsystem ein, welches nicht nur positive sondern auch negative Rückmeldungen liefert und handle dementsprechend.

Und ganz wichtig: Begegne negativen Erfahrungen aktiv. Verstehe negative Rückmeldungen als Chance. Denn positive Veränderungen schaffen ist der Weg aller Siegermarken.

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