Praktische Tipps für erfolgreichen Kundendialog ...
Markus Grutzeck
CRM Enthusiast 👉 Ich helfe Unternehmen, selbst systematisch neue Kunden zu gewinnen I BAFA Förderung mögl. I Software Anbieter für CRM und Callcenter I Netzwerker I Speaker I Event Veranstalter I 💬 Mehr im Infoteil …
Im letzten Monat habe ich mir ausführlich Gedanken gemacht, welche Fragen rund um #CRM und #CRMSoftware immer wieder in Gesprächen auftauchen. Und das völlig losgelöst von einem bestimmten CRM Software Produkt ....
👉Hier gibt´s direkt die Abkürzung zum ►umfangreichen Blogartikel ...
Die Abkürzung „CRM“ steht für „Customer Relationship Management“. Darunter versteht man eine Strategie, die alle Aktivitäten auf den Kunden ausrichtet. Ziel ist die systematische Gewinnung neuer Kunden und der Ausbau von Bestandskunden.
Grundlage bildet die CRM #Strategie, die in fünf Teilen gegliedert werden kann
Die Abkürzung CRM steht für „Customer Relationship Management“ und ist eine kundenzentrierte Unternehmensstrategie. #CRMSoftware unterstützt durch IT Technologien die Verankerung dieser kundenorientierten Strategie im Unternehmen.
1. Die Anwender
CRM Software unterstützt Mitarbeiter bei allen Interaktionen mit Kunden von der Kontaktanbahnung, über die Neukunden Gewinnung und Ausbau von Bestandskunden bis zum Service. Somit nutzen Marketing, Vertrieb und Service die CRM Software.
2. Die Informationen
Neben Kontaktdaten wie Anschrift, Telefon und Email usw. enthalten CRM Systeme Qualifizierungsdaten, um Zielgruppen zu bilden. Eine Kontakthistorie zeigt kanalübergreifend alle Kontaktpunkte inkl. ggf. verlinkter Dokumente, Emails, Belege etc. Oft ergänzen Daten aus Drittsystemen wie der Buchhaltung oder Warenwirtschaft die Informationen in einer CRM Software und bieten somit eine 360 Grad Sicht auf den Kunden.
3. Abbildung von Geschäftsprozessen
CRM Software sammelt nicht nur Daten und bereitet durch Reports und Analysen zu Informationen und Wissen auf. Sondern CRM Systeme steuern Aktivitäten und bilden regelbasiert Geschäftsprozesse ab. Somit lassen sich komplette Vertriebs- oder Serviceprozesse abbilden und steuern. Abläufe werden dadurch beschleunigt und messbar.
CRM Systeme unterstützen alle Interaktionspunkte (Touchpoints) eines Kunden mit dem Unternehmen (Customer Journey).
Die meisten Unternehmen sind funktional gegliedert in Marketing, Vertrieb und Service.
📌 CRM im #Marketing
CRM Software unterstützt die Leadgenerierung über Webformulare, die die Daten direkt in die CRM Software übernehmen und Aktionen auslösen. Einige CRM Lösungen bieten Schnittstellen zu Marketing Automation Lösungen und erhalten Sie Daten über Eintragungen und das Verhalten der Email Empfänger. Über B2B Website Tracker werden Website Besucher entanonymisiert und in die CRM Software übernommen.
Im Lead Nurturing werden gewonnene Leads weiter qualifiziert. Dazu helfen automatisierte Email Strecken oder ein Telefonanruf. Sind definierte Leadkriterien erreicht, spricht man von einem Sales Qualified Lead. Der Kontakt wird jetzt an den Vertrieb übergeben.
📌 CRM im #Vertrieb
CRM Software bildet den zuvor definierten Vertriebsprozess durchgängig ab. Dazu können folgende Schritte beispielhaft erfolgen:
Diese Schritte laufen nicht zwingend linear ab. Möglicherweise stellt ein Kunde ein Angebot zurück, weil das Budget nicht mehr zur Verfügung steht. Die CRM Software misst aber, wie viele Verkaufschancen von einer Phase in die nächste übergeben wurde. Das nennt man Conversion. Somit entzaubert CRM Software die Blackbox Vertrieb. Vertriebsmaßnahmen werden planbar und steuerbar.
📌 CRM im #Service
Wenn Kunden Produkte oder Dienstleistungen nutzen, entstehen Fragen und Probleme. Service Anfragen sind unausweichlich. Um diese Kunden bezogenen Anliegen strukturiert und messbar abzuarbeiten, braucht es ein Ticketingssystem. Viele CRM Lösungen beinhalten eine Workflow- oder Prozess-Engine, mit der auch Service Prozesse abgebildet werden.
Dadurch wird die abteilungsübergreifende Arbeit erleichtert. Der Vertrieb sieht, welche Service Anfragen beim Kunden gerade offen sind. Umgekehrt sehen Service Mitarbeiter die Aktivitäten des Vertriebs in der Kontakthistorie des Kunden. Das schafft Transparenz.
CRM Systeme haben oft unterschiedliche Schwerpunkte. Deshalb ist es als Unternehmen wichtig, zunächst die eigenen Anforderungen zu definieren und zu priorisieren.
Tipp:
In vielen Unternehmen liegen Kontaktdaten in x Applikationsinseln verteilt, z.B. Excel-Listen, Outlook, Buchhaltung oder Warenwirtschaft. Ein großer Schritt ist dann zunächst der Aufbau eines zentralen Kontaktmanagements [Link AG-VIP]. Dank Kontakthistorie und Aktivitätenmanagements erreicht man einen ersten Schritt Richtung Kunden Orientierung.
Darauf lässt sich im Schritt 2 eine CRM Software aufbauen. Denken Sie immer daran die Mitarbeiter für solche Software Einführungen mitzunehmen.
Stellen wir uns ein Leben ohne CRM Software vor:
Die Kontakte verwalten wir in der Tabellenkalkulation Excel. Termine in unseren Papierkalender. Haftnotizen erinnern an wichtige Anrufe. Solange sie alleine arbeiten und nur wenige Kunden haben, mag das noch gehen.
Wächst das Unternehmen fangen die Probleme an:
❓ Excel lässt keinen zeitgleichen Zugriff zur Bearbeitung auf die Kontakttabelle zu. Das funktioniert im Team also schon nicht mehr.
❓ Der Kollege ist krank oder im Urlaub:
Woher weiß ich jetzt, was per Email abgesprochen wurde? Auf sein Email Postfach habe ich keinen Zugriff.
Ein CRM System schafft dank Kontakthistorie Transparenz. Jeder ist dem Kunden gegenüber auskunftsfähig und kann Kollegen rasch vertreten.
❓ Verkaufschance vergessen:
Kennen Sie das? Sie wachen nachts Schweiß gebadet auf, weil ihnen einfällt, dass sie ein wichtiges Angebot nicht rechtzeitig nachgefasst haben.
In einer CRM Software wählen sie sofort nach Bearbeitung einer Verkaufschance den nächsten Handlungsschritt aus. Zuverlässig zeigt ihnen das System fällige Aktivitäten nach Prioritäten und Verkaufsphasen. Damit geht kein Geschäft mehr verloren.
❓ Daten richtig interpretieren: Funktioniert mein Geschäftsmodell?
Eine Tabelle zu analysieren ist nicht jedermanns Ding. Manuelle Strichlisten sind fehleranfällig.
Ein CRM System zeigt ihnen auf jeder Ebene im Vertriebsprozess die Wandlungsquote an. Sie erkennen im Vertriebstrichter sofort, wo Interessenten abspringen und bei welchem Mitarbeiter oder Region das gehäuft auftritt. Somit finden sie rasch die besten Leadquellen oder die lukrativsten Zielgruppen.
❓ Blackbox Vertrieb auflösen
Alle Mitarbeiter arbeiten engagiert. Aber eine Kollegin ist besonders erfolgreich. Woran das liegt, weiß niemand so genau. Dank den Analysen in der CRM Software werden Aktivitätsmuster erkennbar, warum die eine erfolgreicher als die anderen sind. Somit haben sie konkrete Möglichkeiten das gesamte Team zum Erfolg zu coachen.
❓ Kunde will Präsentation: Wer kann das übernehmen?
Eine Email an alle Mitarbeiter schicken und fragen, wann wer Zeit für den Kunden hat? Diese Abstimmungsprozesse dauern ewig. Da hat der Interessent schon beim Wettbewerb unterschrieben.
Eine CRM Software integriert Kalender. Zeigt Lücken an, die aufgrund der Fahrbarkeit für Mitarbeiter ideal sind. Fahrtzeiten werden reduziert und die Zeit im Kundengespräch erhöht.
CRM Software gibt es in unterschiedlichen Arten. Die wichtigsten finden sie nachfolgend:
📌 CRM Software ohne Cloud
Bei CRM Software ohne Cloud (on-Premise) wird die Anwendung lokal auf dem Rechner oder Server installiert. Die Daten liegen in einer lokalen Datenbank oder auf einem Server in einer privat Cloud. Sie haben also die volle Kontrolle über ihre Daten.
Software Lizenzen lassen sich zu einem Einmalpreis erwerben oder mieten. Auf lange Sicht ist der Einmalpreis günstiger.
Für die Implementierung von Updates, Datensicherungen etc. ist das Unternehmen selbst verantwortlich.
📌 CRM Software as a Service
Cloud CRM Lösungen sind webbasiert und werden als online Service (On-Demand) angeboten. Jeder Anwender benötigt in der Regel eine eigene Lizenz. Für die Nutzung zahlen Sie einen festen monatlichen Betrag.
Für den Zugriff ist lediglich ein aktueller Webbrowser und ausreichend starkes Internet notwendig.
Der Anbieter stellt immer die aktuellste Programmversion bereit und kümmert sich um die Datensicherung.
📌 Standardlösung <=> Individual Entwicklung
Eine Individualsoftware wird vom Unternehmen selbst entwickelt oder im Auftrag gegeben. Das Endprodukt ist 100% maßgeschneidert. Die große Herausforderung ist aber die laufende Pflege. Gerade bei CRM Software ändern sich die Anforderungen ständig. Bei Individualsoftware besteht eine hohe Abhängigkeit vom Entwicklungsteam.
Bis die Individualsoftware entwickelt, getestet und eingeführt ist, haben sich die Wünsche oft schon weiterentwickelt.
Standardlösungen bringen viele Funktionen bereits im Standardumfang mit. Die meisten CRM Lösungen lassen sich auf die jeweiligen Unternehmensbedürfnisse anpassen. Ein Entwicklerteam mit langjähriger Erfahrung entwickelt die Standardlösung ständig weiter. Davon profitieren alle Anwender. Die Kosten lassen sich genau kalkulieren. Die Einführung ist gegenüber einer Individualsoftware deutlich schneller.
Wer auf in Suchmaschinen nach „CRM Software“ sucht, wird vom Angebot fast erschlagen. Deshalb ist es wichtig, zunächst selbst Klarheit zu gewinnen, was man eigentlich braucht.
Nachfolgende Punkte sind für Ihre Checkliste, welche CRM Software für sie die Beste ist:
📌 Wer soll zukünftig mit der CRM Software arbeiten und wie kann das wachsen?
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📌 Wie sieht ihre ITK Infrastruktur aus?
📌 Von wo greifen die Anwender auf die CRM Software zu?
📌 Wie intuitiv ist die Bedienung der CRM Software?
📌 Welche Schnittstellen gibt es und werden gebraucht?
📌 Passt die Software zu ihren Abläufen und Geschäftsprozessen?
📌 Wie hoch sind die Kosten?
📌 Welche Ziele verfolgen sie mit der CRM Einführung?
📌 Welchen Service stellt der CRM Anbieter bereit?
📌 Und das Ende der Zusammenarbeit?
Laut einer Cap Gemini Studie von 1999 scheitern viele CRM Implementierungen. Hier finden sie die häufigsten Ursachen:
📌 keine Ziele definiert
📌 Fehlende Mitarbeiter Orientierung
📌 Fehlende Kundenorientierung
📌 Es gibt nicht zu viel Kommunikation
📌 CRM Einführung ohne Plan
📌 Bombenwurf oder agil?
📌 Fehlende Benutzerakzeptanz
📌 Fehlendes Anwendertraining
📌 Nutzung ineffizienter Software
📌 Auswahl CRM Partner und Berater
📌 Fehlerhafte Daten
📌 Überforderung CRM Projektteam
📌 Zu hohe oder falsche Erwartungen
📌 Testphase vor Go Live überspringen
📌 CRM Lösung rostet ein
📌 CRM System ist nicht für Nutzer entwickelt
📌 Maximale Funktionalität und einfachste Bedienung gefordert
📌 Der Lock-In Effekt – Wie kann ich aus dem CRM System raus?
📌 Herausforderung Datenmigration
📌 Geschäfts- und Vertriebsleitung kochen ihr extra Süppchen
📌 Ein kundenorientiertes CRM System führt nicht automatisch zu kundenorientierten Mitarbeitern
📌 Fehlende Unterstützung der Geschäftsleitung
📌 Falsche Zusammensetzung des Projektteams
Die von Telekom Deutschland und techconsult durchgeführte Studie „Die digitale Transformation hebt den Kunden auf den Thron“ zeigt: 81 Prozent der Unternehmen mit systematischer Erfassung und Verarbeitung von Kundeninformationen in einer professionellen Kundendatenbank realisierten dadurch Umsatzsteigerungen.
Die wichtigsten Vorteile durch #CRMSoftware auf den Punkt gebracht:
👍 Zentrale Datenhaltung schafft Transparenz
👍 CRM Software reduziert die Abhängigkeit von einzelnen Mitarbeitern
👍 CRM Software sorgt für Genauigkeit und Effizienz
👍 Beschleunigung von Geschäftsabläufen
👍 Schnellere Einarbeitung neuer Mitarbeiter
👍 War of Talents
👍 Zentrale Datenbasis bietet Grundlage für faktenbasierte Entscheidungen
👍 Kundendienst wird verbessert
👍 Zentrales Aufgabenmanagement
👍 Weg mit den x Excel-Listen
👍 Marketingaktivitäten intensivieren
Von kostenlos bis zu 6-stelligen Beträgen – wovon hängen die Kosten einer CRM Lösung wirklich ab?
Schauen wir uns die Kosten in unterschiedlichen Projektphasen an:
📌 Projektplanung
► Analyse der Anforderungen
► Optimierung Geschäftsprozesse
📌 Systemeinführung
► Kosten für die CRM Software
Die Kosten für die Nutzung der CRM Software sind abhängig von der Anzahl Anwender. Es gibt unterschiedliche Lizenzmodelle.
► Kosten für die ITK-Infrastruktur
► Individuelles Customizing
► Schnittstellen zu Drittsystemen
► Migration der Altdaten
► Stundensatz für zusätzliche Anforderungen
📌 Laufender Betrieb
► evtl. Wartungsvertrag
► Laufende Anpassungen
► Laufende Schulung der Anwender
📌 Umsatz- und Erlössteigerungen durch Einführung CRM Software
Eine CRM Einführung verursacht aber nicht nur Kosten, sondern erhöht Umsatz, Erlöse und die Kundenbindung.
CRM Software sorgt dafür, dass Leads und Angebote konsequent verfolgt werden. Damit verkürzt sich der Verkaufszyklus. Umsatz und Erlöse steigen.
Die Messbarkeit der Aktivitäten ermöglicht die ständige Optimierung von Abläufen und ein gezieltes Coaching der Mitarbeiter.
Durch die CRM Software fokussieren Anwender die eigene Arbeitszeit auf die wirklich ertragsträchtigen Kunden. So werden knappe Personalressourcen auf wichtige Verkaufschancen fokussiert.
❓ Welchen Impuls nehmen Sie mit? Was schätzen Sie an Ihrer CRM Lösung? Was vermissen Sie? Welche Fragen sollte noch geklärt werden?
👍 Gerne einfach ein Thema für den Newsletter oder eine Frage in den Kommentar unten schreiben ...