Selbstverantwortliches Arbeiten - Benefits im IT Outsourcing

#Selbstverantwortlich zu arbeiten ist das relevante Konzept, das IT-Projekte zum Erfolg werden lässt. Jeder #CIO, der einen #Outsourcing Partner auswählt, sollte das mitbedenken.

Check & Control zu Lasten von Agilität und Kosten

Die Messung der Performance und Qualität über Kennzahlen sowie Kontrollen gehören zum Repertoire eines klassischen Outsourcing Vertrags in der IT-Industrie. Die Kontroll- und Qualitätssysteme mit den dazu gehörenden Rollen (Quality Management, Compliance, …) haben sich über die Jahre etabliert. Sie sind fester Bestandteil der Anforderungen von ITIL, CMMI und z.B. von ISO 9001 sowie firmenspezifischen Audits. Policies, Prozesse und Prozeduren unterfüttern das dazu gehörende Management System. In diesem Rahmen führt das Continuous Improvement zu einer immer weitergehenden Ausdehnung von Kontrollen anstatt zu einer Verschlankung der Prozesse.

Der daraus resultierende Management Overhead trägt jedoch wesentlich zu den Kosten und fehlender Agilität bei, an denen v.a. große IT-Service Provider zu tragen haben.

Mission impossible

Die Einführung einer agilen Vorgehensweise in der Software-Entwicklung (Scrum, SAFe) und im Innovationsmanagement (Ideation, Prototyping, …) sind hierzu eine Antwort. Die firmeninternen Prozesse blieben jedoch davon weitgehend unberührt. Die Trägheit von firmeninternen Entscheidungen und die Dauer von Genehmigungen sind ein Indiz dafür. Aber auch die zeitnahe Lösung von Supporttickets sowie die Lieferung von Kundenangeboten können stark von solchen Entscheidungen und Genehmigungen abhängen. Hierarchisch gestufte Kommunikation, Freigaben und Kontrollen, die sich an einem festen, arbeitsteiligen Modell von Rollen und Verantwortlichkeiten orientieren, machten dabei selbstverantwortliches Arbeiten basierend auf #Vertrauen und #Eigeninitiative fragwürdig.

Nur das zu tun, was die Jobbeschreibung und die Anweisungen besagen, führen viele IT-Service Provider in ein Dilemma. Kundennähe und Mitarbeitermotivation werden hier wahrlich zu einer „mission impossible“.

Lösung

Der Preis einer solchen großen Firma ist hoch. Dass eine schlanke und agile Organisation nicht nur Privileg von Startups und mittelständischen Firmen ist, zeigen Firmen nach dem Modell einer „Teal Organization“ (@Frederic Laloux – Autor „Reinventing Organizations“), wie auch das Beispiel des digitalen Medienunternehmens Netflix. Die „Regel keine Regeln zu haben“ (@Reed Hastings – CEO Netflix) muss also nicht unbedingt zum Nachteil für Qualität und Geschäftserfolg sein. Selbstverantwortliches Arbeiten nach dem Grundsatz „Freiheit mit Eigenverantwortung“ kommt dem Service an verschiedenen Stellen zu Gute:

• Fehlerprävention
• Beschleunigte und dezentrale Entscheidungsfindung
• Selfmanagement bzgl. Weiterbildung und Projektallokation
• Fluide anstatt starre Jobrollen
• Ausgaben, ganzheitliche Sicht und flexibel
• Overhead-Reduktion
• Unmittelbare Konfliktlösung

Erzielen von Benefits

Empowerment und Transparenz ebnen den Weg, damit die MitarbeiterInnen mitdenken, „über den eigenen Tellerrand hinaus“ schauen und sich in die Geschicke des Services einbringen können. Selbstverantwortliches Arbeiten zu erreichen, bedarf dabei einer fortwährenden Transformation der Firmenkultur. Während diese in hierarchisch organisierten Firmen mit den dazu gehörenden Job- und Führungsrollen ein langjähriges Unterfangen ist, können neu gegründete Firmen sozusagen auf dem Green Field selbstverantwortliches Arbeiten bereits von Beginn an einüben. Bereits bei der Kandidatenauswahl im Recruiting wird so eine „Dichte von Talenten“ (Reed Hastings) angestrebt, die in der Lage sind eigenverantwortlich zu arbeiten.

IT-Service Provider, die oftmals Nearshore und Offshore Lokationen unterhalten, haben dabei die Möglichkeit die Distanz zum Kunden abzubauen. Die Arbeitskultur in den einzelnen Ländern bieten am Start unterschiedlich günstige Ausgangsvoraussetzungen für eine Transformation. Denn Ziel sollte es sein, dass die MitarbeiterInnen:

• den Service-Vertrag kennen
• sich direkt mit dem Endkunden abstimmen und mit ihm kommunizieren
• sich eigenständig um Service-Verbesserungen bemühen und auch eigene Verbesserungsvorschläge selbst dem Kunden mitteilen
• sich selbst um neue Projektallokationen kümmern. Eigene Entscheidungen über Weiterbildungen sind Teil davon
• sowie sich in die Diskussion um Projektplanung und Lösungen von Fachlichkeiten proaktiv einbringen

Die in 2020 neu gegründete EB-ISCO mit ihrer brasilianischen Offshore Lokation bestreitet diesen Weg, um ihre Kunden im deutschsprachigen Raum mit IT-Service zu beliefern.

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