So erobern Sie die Herzen Ihrer Kunden!

Wer möchte das nicht haben? Ob Sie Unternehmer, Vertriebler, Freelancer oder Mitarbeiter im technischen After-Sales sind, sind für die meisten von uns Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenloyalität höchst erwünschte Geschäftsziele. 

Besonders in Zeiten schwierigen Wirtschaftsumfelds, starken Konkurrenzkampfs und eingeschränkten Wachstumsmöglichkeiten suchen wir alle ausnahmslos nach DER Methode, die uns verhilft, unseren Kunden glücklich zu machen und langfristig an uns zu binden. 

Ich werde in diesem Beitrag versuchen, einige einfache, aber effektive und vom Ergebnis her starke Methoden vorzustellen, die von Vertriebsprofis angewendet werden. 

Empfehlungen 

Empfehlungen (engl. Referrals) können verschiedene Formen annehmen. Die klassischste von ihnen ist ein bereits bedienter (Stamm-)Kunde nach den Namen von weiteren potentiellen Kunden zu fragen. Diese Art von Kundenakquise hat sich sehr gut und vielfach bewährt. Denn alleine die Erwähnung des Namens des Freundes oder Partners kann Ihnen viele Toren öffnen, auch in Abwesenheit des erwähnten Empfehlers; dies haben jedenfalls Sozialpsychologen herausgefunden. 

Eine in den USA sehr bekannte Firma, die das auf Empfehlungen von Freunden basierte Vertriebsmodell erfolgreich einsetzt, ist Tupperware. Die Firma verzichtet komplett auf den Verkauf durch Händler und organisiert stattdessen Privatpartys, zu denen Freunde eingeladen werden, um die Ware zu testen und auf Empfehlung ihrer Freunde zum Kauf motiviert werden. Tupperware nutzt dieses Vertriebsmodell auch sehr erfolgreich in Indien. 

Mit Sympathie punkten 

Es ist sicherlich im Aufgabenkatalog von jedem Vertriebler, Unternehmer oder Freelancer beschrieben, dass er oder sie die Sympathien seiner Kunden gewinnen sollte. Aber was unterscheidet die herausragenden Profis vom Rest? 

Eine Antwort auf diese Frage liefert Joe Girard, ein Autohändler, der es mit seinen Leistungen ins Guinnessbuch der Rekorde geschafft hat. Joe ist bis heute der Autohändler mit den meisten verkauften Autos in der Geschichte. Auf die Frage, wie er das geschafft hat, sagte Joe: “Eigentlich ist es einfach. Der Kunde braucht einen fairen Preis und einen Händler, der ihn wertschätzt. Mehr ist da nicht.“ Die Formel von Joe ist zwar simpel, aber sie ist nicht genug. Denn es ist noch offen, warum andere Händler zwar auch einen fairen Preis anbieten, aber nicht den Erfolg erzielen, den er erreicht hat. 

Joe ist phänomenal im Umgang mit seinen Kunden und seinen Kundendienstmitarbeitern. Wenn ein Kunde zu ihm kommt, ruft er drei, vier Mechaniker und sie haben das Kundenauto innerhalb kurzer Zeit repariert. Wenn die Kunden fragen, wieviel das kostet, sagt er: "Nichts, ich schätze Sie sehr, kommen Sie bald wieder". Und die Kunden kamen wieder, wenn sie neue Autos kaufen wollten, oder haben ihn an Freunden und Familien weiter empfohlen. Joe hat auch seine Mitarbeiter (Mechaniker, Ersatzteillager, Administration, Auftragsbearbeitung, hallt alle) jeden Monat zum gemeinsamen Abendessen eingeladen. Einmal im Jahr gibt es Grillparty samt Familien bei ihm zu Hause. 

Gutes Aussehen 

Spielen Aussehen und Attraktivität eigentlich eine Rolle bei der Akquise von Kunden? Viele Psychologie-Experten behaupten, dass die Attraktivität und das Aussehen viel mehr Einfluss auf unsere Wahrnehmung haben als ursprünglich gedacht. Aus diesen Gründen setzt die Werbeindustrie auf gutaussehende Frauen und Männer bei ihren Werbekampagnen. 

Wenn das Aussehen so wichtig ist für unsere Wahrnehmung, wie können Verkaufsprofis davon Gebrauch machen, um bei ihren Kunden zu punkten? Nun, das ist eigentlich einfach, wenn man einige Regeln beachtet. 

Vor einigen Jahren sagte uns der Trainer: „Wir wirken immer - ob positiv oder negativ". Und "wir bekommen keine zweite Chance, um einen ersten Eindruck zu machen". Also ist es umso wichtiger, sich auf sein Kundenmeeting sehr gut vorzubereiten, um positiv zu wirken und um einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Shorts oder T-Shirts, auch an heissen Sommertagen, sind hier tabu. Auch ein zu kurzer Rock bei Frauen kommt nicht gut an. Immerhin geht es hier darum, einen professionell guten Eindruck zu hinterlassen. 

Die allgemeine Regel lautet: Wir sollten uns auf den Dress-Code des Kunden einstellen. Ein Handwerker, der mit einem perfekten Anzug, Seidenkrawatte, glänzenden Schuhen und gegelten Haaren zum Kundentermin erscheint, hat sich mit Sicherheit in seinem Outfit vertan. Wenn Sie nicht wissen, wie Sie sich anziehen, versuchen Sie dies herauszufinden, indem Sie z. B. die Assistentin fragen, was der Chef bei offiziellen Meetings anzieht. Die Erfahrung hat gezeigt, dass Menschen normalerweise gerne Hilfe leisten, wenn wir sie darum bitten. 

Ähnlichkeit und Gemeinsamkeiten 

Sozialpsychologen haben herausgefunden, dass wir mit anderen Menschen sehr sympathisieren, die uns sehr ähnlich sind. Wir empfinden Gefallen und Bindung zu Menschen, die gleiche Meinungen, persönliche Eigenschaften, Hintergrund oder Lifestyle haben. 

Erfolgreiche Vertriebsprofis wenden diese Technik an, um die Gunst des Kunden zu gewinnen, mit ihm ins Gespräch zu kommen und so die Atmosphäre zu lockern. Wenn Sie zum Beispiel beim Kunden ein Foto von Paris auf seinem Schreibtisch sehen, beginnen Sie über die Stadt der Liebe zu reden. Wenn Sie eine Auszeichnungsmedaille aus der Militärzeit sehen, reden Sie über die Vorzüge des Dienstes im Militär. Wenn der Kunde Fotos von seinen Kindern auf dem Schreibtisch hat, fragen Sie ihn, wie alt sie sind oder in welche Schule sie gehen. 

Viele Profis erzählen davon, wie das eigentliche Thema des Treffens zur Nebensache geworden ist, und sie am Ende des Meetings mit einem unterschriebenen Vertrag nach Hause gefahren sind. 

Social Engineering 

Man kann die Liste der Möglichkeiten weiter fortführen. Diese Arbeit fällt unter dem Oberbegriff "Social Engineering". Das beinhaltet alle Aufgaben, die man als Unternehmer oder Vertriebsprofi machen sollte, um sich auf seinen Kunden einzustellen. Das Tool Internet leistet hier eine gute Hilfe. Interessen des Kunden ausserhalb des Arbeitsplatzes, wie z. B. soziales Engagement, findet man im Internet. Man kann auch danach suchen, ob der Kunde irgendwelche Artikel zu einem bestimmten Thema geschrieben hat oder ein Interview bei einem Magazin gegeben hat. Bei grösseren Firmen liefern Kundendienstmitarbeiter oder PR-Abteilungen nützliche Informationen über alle möglichen Themen, die die Firma des Kunden betreffen. 

Generell gilt immer: Eine gute Vorbereitung ist immer ein Muss, wenn man bei seinen Kunden punkten will. Die oben beschriebenen Aspekte lassen sich beliebig erweitern, je nachdem was in Ihrer Branche üblich ist. Es gibt Methoden, die bei einem Kunden besser wirken als bei anderen. Solange man es nicht versucht hat, wird man auch nie erfahren, was bei seinen Kunden geht und was nicht.