Social-Media-Marketing: Warum Brands 2019 dringend Vertrauen aufbauen müssen – damit sie nicht das gleiche Schicksal ereilt wie die Medien
Die Menschen stecken in einer tiefgreifenden Vertrauenskrise. Auf wen können sie sich noch verlassen? Politiker, Marken, Gott oder gar die Medien? Vor allem letztere büßten in den vergangenen Jahren jedoch einiges an Ansehen ein. Laut dem Edelman Trust Barometer 2018 ist 60 Prozent der Menschen im vergangenen Jahr das Vertrauen in die Medien abhandengekommen.
Nur, wer oder was sind denn eigentlich „die Medien“? Für viele Menschen zählen neben dem klassischen Journalismus ebenfalls die Social-Media-Plattformen dazu: 65 Prozent konsumieren Nachrichten im Social Web. Und dort vermengen sich Journalismus, Politik und Social Media zu einem nicht differenzierbaren Inhalte-Klumpen. Unter dieser Entwicklung leidet auch die Glaubwürdigkeit von Marken, für die die Social-Media-Kanäle wohl das beste Tool sind, um Inhalte aus Online-PR oder Content-Marketing gezielt unter der anvisierten Zielgruppe zu streuen.
Vertrauen wieder aufbauen ist einer der Social-Media-Trends 2019
Damit Marken nicht das gleiche Schicksal ereilt wie die Medien, sollte Vertrauens-Aufbau ganz oben auf ihrer Social-Media-Marketing-Agenda stehen. Die Social-Media-Management-Plattform Hootsuite hat in ihrem jährlichen Report die Wiederherstellung des Nutzer-Vertrauens sogar als wichtigsten Trend für 2019 identifiziert – und liefert auch direkt einige Tipps mit, wie Unternehmen und Marken dies gelingt. Wir haben die drei wichtigsten „Handlungsempfehlungen“ der Social-Media-Experten zusammengefasst:
1. Die Unternehmens-Werte aktiv nach außen kommunizieren
Am wichtigsten sind Kommunikation und Außendarstellung. Neben PR-Aktivitäten zahlt vor allem eine klare Positionierung zu bestimmten Werten darauf ein. Ähnlich wie ein Logo oder ein Claim sollten Marken einen Instagram-Hashtag für sich etablieren, der der Community die Überzeugungen des Unternehmens widerspiegelt. So macht sich die Marke einen „zweiten Namen“ mit impliziter Message auf Instagram, mit dem die Nutzer d’accord gehen und sich identifizieren können.
2. Die eigenen Mitarbeiter zu Markenbotschaftern machen
Aber auch durch interne Unternehmens-Kommunikation lassen sich ähnliche Effekte erzielen. Firmen müssen sich vor Augen halten, dass jeder einzelne ihrer Angestellten ein potentieller Influencer und somit ein wertvoller Multiplikator für die eigenen Messages ist. Außerdem kennen sich die Mitarbeiter von Berufs wegen ja am allerbesten mit den Produkten oder Services aus und könnten ihren Netzwerken alle wichtigen Informationen und Neuigkeiten aus erster Hand liefern. Wichtig ist dabei, dass alle geteilten Inhalte in Form und Wording konsistent sind. Spezielle Tools können dabei helfen. Auch die Business-Netzwerke Xing und LinkedIn sind ideale Plattformen, um Markenbotschafter aufzubauen.
3. In den direkten Dialog mit den Zielgruppen treten
Dazu eignet sich besonders Facebook. In dem Netzwerk ist es sinnvoll, Gruppen zu den jeweiligen Hauptinteressen der Zielgruppe aufzubauen. So können Marken ihre Zielgruppen zeitgleich weiter segmentieren, lernen die Nutzer der jeweiligen Segmente genau kennen und können schlussendlich deren Bedürfnisse besser bedienen. Ein Social-Media-Manager fungiert als Moderator und sollte die Nutzer so oft wie möglich aktivieren, zu posten, liken, teilen und kommentieren. Solche Gruppen eignen sich ebenfalls als Trendbarometer: Mittels einer monatlichen Q&A-Live-Session beispielsweise erfahren Marketer, wie die Community tickt, was sie mögen und was nicht.
Customer-Relationship-Management muss auch auf Social-Media gedacht werden
Das oberste Ziel des CRM ist es doch, Kunden zufrieden zu machen. Der Schlüsselbegriff lautet „Beziehungsmarketing“, womit wir auch schon beim Fazit wären: Der Grundpfeiler einer harmonischen Beziehung zwischen Marke und Nutzer ist das Vertrauen – jedenfalls das des Nutzers in das Unternehmen und seine Produkte. Social Commerce und Influencer-Marketing sind 2019 weiter auf dem Vormarsch. Unternehmen werden dieses Jahr ganz bestimmt nicht darum herumkommen, ihre Social-Media-Kommunikation zu optimieren, um das Vertrauen der Nutzer zurückzugewinnen und weiter zu festigen.
Dieser Artikel ist auf dem Frau Wenk Blog erschienen.