Technologie für mehr Kundenorientierung bei Versicherungen

Wir erleben derzeit einen grundlegenden Wandel in der Art, wie wir leben und arbeiten. Es ist durchaus möglich, dass in naher Zukunft Millionen von Arbeitsplätzen durch Technologie ersetzt werden. Dies gilt auch für die Versicherungsbranche.

Mit standardisierter Schadenbearbeitung und Aktuar Arbeit wird heute schon experimentiert, um Kosten zu reduzieren, aber auch um Fehlerquoten zu senken.

Vor allem aber kann das Erlebnis der Kunden mit Versicherungen massiv verbessert werden. Die Unternehmen könnten durch Maschinen in der Lage sein, ihre Bearbeitungszeiten von Schadenfällen von Monaten auf Minuten zu senken. Zudem sind automatisierte Prozesse oft genauer als Menschen und reduzieren damit die Anzahl der Ablehnungen oder Nachfragen die oft im ersten Schritt stattfinden und zu Irritationen beim Kunden führen.

Die Industrie wird unter anderem durch sogenannte Fintechs herausgefordert. Dies sind Start-ups, die auf web-basierte Technologien aufgebaut sind und einen Teil der Versicherungsangebote abdecken. Durch ihre kundenorientierten mobilen Dienste und die Nutzung von neuen digitalen Technologien, beginnen sie die Erwartungen der Kunden zu ändern und beeinflussen traditionelle Versicherungsunternehmen.

Eine Sache, die alle FinTechs gemeinsam haben ist, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und sich zu überlegen welche Bedürfnisse sie am besten mit ihrem Angebot abdecken können. Oft war es die Unzufriedenheit der Gründer mit bestehenden Angeboten, die dazu führen, das start-up Ideen entstehen. So wie bei Airbnb und Uber der Fall war.

Diese start-ups wollen traditionelle Versicherungsgesellschaften nicht mit all ihren Facetten zu kopieren. Sie zielen meist auf kleineren Geschäftseinheiten, Produktsegmente oder Dienstleistungen ab, mit denen sie einen Gewinn machen können. Daher werden diese Unternehmen von vielen Managern oft als klein und unbedeutend abgetan. Dies kann sich als grosser Fehler herausstellen.

Ein Vergleich mit der Musikindustrie zeigt, was auf dem Spiel steht: Spotify und iTunes machen Plattenfirmen obsolet.

Die Industrie wird auch durch Makler in Frage gestellt. Viele Versicherer sind sehr produkt- und prozessorientiert und fokussieren sich nicht auf Kundenlösungen. Menschen und Unternehmen haben in der Regel eine Vielzahl von Risiken. Dies erfordert häufig mehrere Versicherungspolicen durch verschiedene Versicherungen. Dieser Prozess ist zeitaufwendig, in der Regel kompliziert und somit einfacher und billiger zu einem Makler auszulagern.

Eine der Möglichkeiten für die Versicherungsgesellschaften ist ihre Aufmerksamkeit auf ihre Vermittler zu konzentrieren und sie mit Lösungen unterstützen, die auf die Bedürfnisse ihrer Zielkunden widerspiegeln. Dazu eignen sich künstliche Intelligenz und sogenannte Robo-Berater und Unternehmen wie IBM oder Google, die künstliche Intelligenz zu entwickeln.

Ein Beispiel für künstliche Intelligenz ist "Watson" von IBM. Watson nutzt kognitive Technologien und verändert die Art und Weise mit den Daten umzugehen. Alles ist digital und hat das Potenzial im gewissen Sinne zu denken, in dem die Maschine auf bestehende Informationen zurückgreift und dazu lernt.

Dies bedeutet nicht, dass Roboter in naher Zukunft eine beratende Rolle einnehmen, aber sie sind in der Lage, mit einer riesigen Menge von Produktdetails, regulatorische Informationen und Kundendaten den Berater zu unterstützen.

Es ist nach wie vor so, dass emotionale Intelligenz benötigt wird, um Kunden professionell und einfühlsam zu beraten. Gerade bei Angeboten wie Lebens- oder Unfallversicherungen ist Fingerspitzengefühl in die richtige Einschätzung eines Vermittlers gefragt.

Die menschliche Komponente gepaart mit der Effizienz von Maschinen hat das Potential in Zukunft viel kundenorientierter zu agieren und das Vertrauen in die Branche zu steigern.