Trusted Advisor - Wie Vertrauen ganz konkret entsteht. Teil 3

Wer wünscht sich das nicht als Berater: eine jahrelange, vertraute Beziehung zu Entscheidern zu pflegen, um Rat gefragt zu werden und mit langfristigen und lukrativen Verträgen sorgenfrei an der Strategie der eigenen Kunden arbeiten können. Das gängige Vorurteil: Man muss privat sein mit seinen Kunden, gemeinsam Tennis spielen oder zumindest die ein oder andere Flasche Chateau Margaux miteinander geleert haben.

In meiner 15-teiligen Serie in der Consultant Career Lounge zeige ich, wie echtes Vertrauen entsteht und warum Handwerk und Haltung eines Trusted Advisors so wichtig sind. Ich spreche dabei über so große Themen wie die Beratungsethik ebenso wie über scheinbare Selbstverständlichkeiten wie eine sorgsam inszenierte Internetseite. Alles, wie gewohnt, sehr konkret und zugeschnitten auf mittelständische Beratungshäuser und ambitionierte Einzelanbieter. Und übrigens auch geeignet für meine Kontakte in der Agenturszene.

Teil 3: Die Anfrage – Schulterschluss bevor es losgeht

Ein Interessent fragt an. Noch weiß er meist nicht, in welcher Rolle er sein Beratungshaus anfragt, die Unterscheidung zwischen Dienstleister, Experte und Trusted Advisor ist ihm nicht bekannt. Also fragt er an, wie er immer anfragt: mit einem Problem und/oder einer gewünschten Dienstleistung. Und genau jetzt macht sich ein Unterschied bemerkbar – erst banal wirkend und im Verlaufe der Beziehung immer wichtiger:

Dienstleister fragen, was sie tun sollen. Experten, was das Problem ist. Und Trusted Advisor, was anders ist, wenn das Problem gelöst ist.

Was heißt das? Dienstleister werden versuchen, ihr Aufgabenspektrum möglichst klar zu umreißen, Rückfragen nach den Erwartungen des Kundenunternehmens stellen und dann mit der Überzeugungsarbeit beginnen: „Wir sind genau richtig dafür, aufgrund unserer langjährigen Erfahrung, ....“. Und der Interessent: Er wird nachfragen, wohlwollend und kritisch, versuchen herauszufinden, ob das Beratungshaus so gut ist, wie es das vorgibt und seine Anforderungen erfüllt.

Das klingt nicht schön, ich weiß. Es klingt auch sehr vereinfacht. Ist es auch. Und dennoch beschreibt es den Reflex der meisten Dienstleisterberater: Verstehen was der Kunde will – und dann schnellstmöglich maximal kompetent rüberkommen. Komme was wolle. Auf direktem Weg zum Auftrag! Der Nachteil ist Asymmetrie, die mit jeder Form von Überzeugen und Verkaufen kommt: auf der einen Seite König Kunde, der wählt. Auf der anderen Seite das Beratungshaus, das den Job gerne hätte.

Beim Beratungsanbieter in Expertenrolle ist es ähnlich. Nur dass der Kunde hier nicht genau beschreiben kann, was die Problemlösung ist, die er kaufen möchte. Sein Problem, ja, das glaubt er aber gut zu kennen oder kennt es gut. Und der Experte versucht es wie der Dienstleister: möglichst viel vom Problem verstehen und dann zeigen, dass sein Beratungshaus das kompetenteste auf Erden ist, quasi die Allzweckwaffe für genau jenes Problem.

Wozu eigentlich?

Der Trusted Advisor hingegen ist vorsichtiger. Er versucht auch kurz den Anlass zu verstehen, aufgrund dessen sich der Kunde meldet. Doch dann, dann fragt er nach dem wozu: Wozu soll dieses Problem gelöst werden? Was wird danach anders?

Beherrscht er sein Gesprächsrepertoire, hilft er dem Entscheider oder den Entscheidern schrittweise, sich über ihre Ziele klarzuwerden? Was bedeutet die Lösung des Problems für ein Projekt? Und für die Abteilung oder das Gesamtunternehmen? Was bedeutet das für die einzelnen Entscheider? Und wann ist man den wirklich zufrieden? Bei welchen Ergebnissen, hart wie weich, sachlich wie emotional? Und wie lässt sich die Erreichung der Ziele messen?

Klärungshilfe und Vertrauensaufbau

Ein bis drei Gespräche später hat der Entscheider viel erzählt. Er ist selbst klarer geworden, was er möchte und wozu das gut sein soll? Welche Ziele hinter all dem stecken. Und: er hat den Trusted Advisor kennengelernt, als neugierig Fragenden, als kompetenten Gesprächspartner, der hilfreich ist, noch lange bevor der Auftrag da ist. So entsteht Vertrauen: Da geht jemand den Dingen auf den Grund. Jemand will etwas verändern und nicht bloß verkaufen.

Wertvolle Informationen für strategische Arbeit und ein ertragsreiches Angebot

Doch auch der Berater profitiert. Kennt er die Ziele der wichtigen Entscheider, wird sein Prozessvorschlag anders aussehen. Er arbeitet nicht an Symptomen, sondern kann den Kunden strategisch entwickeln. Sein Angebot, das sieht natürlich auch anders aus. Denn es werden nicht einfach Leistungen einem Honorar gegenüber gestellt, sondern Ziele. Und das verändert denn Blick auf das Angebot erheblich.

Alles viel zu vereinfacht!

Und natürlich. So einfach wie es klingt, ist es nicht. Alle, wirklich alle, wesentlichen Entscheider an den Tisch zu bekommen, dann echte Ziele zu erarbeiten und dann eine gemeinsame Vereinbarung zu schließen, ist ein intensiver Prozess der viel Handwerk und Haltung erfordert. Auch will das gar nicht jedes Unternehmen und jeder Entscheider kaufen!

Und dennoch beginnt der Weg aller Trusted Advisor in einem Moment – mit der Entscheidung:

So will ich künftig arbeiten! Was muss ich tun?

Die Ziele sind erarbeitet, der Kunde freut sich auf ein Angebot. Was unterscheidet das Angebot des Trusted Advisors von anderen Angeboten? Das erfahren Sie im nächsten Teil der Serie.