Warum muss man Design führen?

Jeder von uns ist mal in den Genuss gekommen, wirklich gute und leider auch richtig schlechte Gastgewerbe besucht zu haben. Dabei ist es völlig egal, um was für eine Art von Restaurant es sich handelt: Jedes Erlebnis kann eines sein, an das man sich noch Jahre lang erinnert – im Guten wie im Schlechten. 

„Gute“ Erlebnisse werden dabei von bestimmten Aspekten gekennzeichnet, die jeder, wenn er danach gefragt wird, sofort nennen kann: Stimmigkeit, passende Qualität, passender Preis, angenehme Atmosphäre usw. Diese Aspekte sind nicht nur an das „Produkt“, das Essen und Trinken, gebunden, sondern sind quasi universell anwendbar, auf das gesamte Erlebnis. Das Steakhaus in der Stadt, die Jausenstube am Urlaubsort, das Haubenlokal oder der Italiener an der Ecke, ja, sogar die Pommesbude am Bahnhof: Alle diese Formen taugen dazu, in die Kategorie „Lieblingsrestaurant“ aufgenommen zu werden. Sie müssen halt die Kriterien für „Lieblings“ erfüllen …!

Was im Gastronomiegewerbe einleuchtend, logisch oder sogar trivial erscheint, wirkt in der Welt der Produkte und Dienstleistungen wie die hohe Kunst des Unternehmertums. Viele Unternehmen, die ihre Wertschöpfung über das Entwickeln und Vertreiben von Produkten und Dienstleistungen erwirtschaften, kämpfen mühsam mit diesen Aspekten, von denen wir einfach wissen, dass sie die Grundlage für den wirtschaftlichen Erfolg bilden. Viele Unternehmen sind anscheinend schlicht unwissend oder unfähig, diese Aspekte in ihren Organisationen zu verankern sowie in ihren Aktivitäten anzuwenden, und erzeugen dementsprechend Angebote, die, wenn sie einmal konsumiert werden, sofort in der Kategorie „nicht zu empfehlen“ landen. 

Als Konsument oder Kunde können wir endlose Beispiele von Produkten und Dienstleistungen nennen, denen es offensichtlich an jenen Aspekten mangelt: Sie sind in sich nicht stimmig, halten nicht, was sie versprechen, sind im Preis nicht angemessen oder bieten nicht den Service, den man erwartet. Da wünscht sich manch einer „die Kochprofis“ her, damit die sich auch mal diese Unternehmen (oder Organisationen) vorknöpfen und dort gehörig aufräumen! 

Leider gibt es für Unternehmen „Profis“ in dieser Form nicht: Das, was ihnen am nächsten kommt, sind die vielen Beratungsunternehmen, die gerufen werden, wenn es nicht rundläuft. Diese setzen jedoch selten beim Kundenerlebnis an, sondern räumen vorrangig in der „Küche” auf, indem sie die Prozesse verschlanken und die Kosten senken. Der Effekt: Das Kundenerlebnis ist immer noch Mist, aber es kostet weniger und kommt nun schneller beim Kunden an!

Wer möchte, dass sein „Restaurant“ oben auf die Lieblingsliste der Kunden kommt und dort auch bleibt, begnügt sich nicht damit, dass die Prozesse schlank sind und das Ergebnis nach dem Kassensturz stimmt: Erfolgreiche Unternehmer und Unternehmerinnen gestalten selbst aktiv das Kundenerlebnis, indem sie – wie ein Dirigent am Pult – die vielen Spezialisten, die alle an der „Unternehmung” beteiligt sind, zu stimmigem und konsistentem Zusammenarbeiten führen – sie führen das Design.

Das Bestreben jedes aufrechten Unternehmers ist, dass alle Beteiligten, ob Mitarbeitende, Lieferanten oder Teilhaber, mit ihrer Arbeit sicherstellen, dass das Kundenerlebnis eines wird, das der Kunde gerne weiterempfiehlt. Sie wollen so gewährleisten, dass alle im Sinne des Unternehmens handeln und dass die Gestaltung des Kundenerlebnisses ebenso von allen konsistent und konsequent getragen und umgesetzt wird. Mit einer gut entwickelten Designführung kann man den Erfolg nicht erzwingen, aber man kann aus dem, was man zur Verfügung hat, das Beste herausholen! Denn es kommt nicht darauf an, sein Unternehmen so zu gestalten, dass man es Apple gleichtut, sondern so, dass man oben auf der „Lieblings-Liste” landet – auch wenn es um eine Pommesbude geht!

Mehr in "Leading Design. Design strategisch einsetzen: Wie Unternehmen das volle Potenzial entfalten!" www.leadingdesign.de