Wie kaufen wir in Zukunft ein?

Ich durfte vor kurzem die EuroShop 2020, die weltweit größte Einzelhandelsmesse, besuchen und konnte somit in die Zukunft des stationären Handels reisen. Es war faszinierend an welch futuristischen Ideen heute schon gearbeitet wird und in welche Richtung sich der Einzelhandel entwickeln wird.

Nun will ich die, meiner Meinung nach, spannendsten Technologien und Marketingtrends im Retail mit euch teilen.

Customer Experience

Im Fokus des Retail Marketings der nächsten Jahre steht ganz klar die Customer Experience. Wie schaffe ich es das Einkaufen zu einem Erlebnis zu machen? Wie kann ich den Einkäufer inspirieren? Heute reicht es nicht mehr ein Regal hinzustellen und dieses mit Produkten zu füllen. Das kann E-Commerce auch, und zwar viel besser. Deshalb muss der stationäre Handel dem Kunden einen Mehrwert am Point of Sale bieten, etwas das Online nicht kann. Und das sind ganz klar Erlebnisse.

Interaktion

Ein Werkzeug auf das stark gesetzt wird nennt sich Lift & Learn. Es wird Sensortechnik in ein Produkt integriert, sobald der Kunde das Produkt aus dem Regal nimmt erscheinen auf einem Bildschirm zusätzliche Produktdaten oder ein Imagevideo wird gestartet. Sobald der Kunde ein zweites Produkt aus dem Regal nimmt wird der Screen gesplittet und die Produkte miteinander verglichen.

Somit soll dem Kunden die Entscheidungsfindung erleichtert werden und ein interaktives Erlebnis geboten werden. Durch Lift & Learn kann man den Kunden die Features des Produktes erklären die er nicht am ersten Blick sieht, beispielsweise der verbaute Prozessor, die verwendeten Materialen, etc.

Customer Tracking / Instore Analytics

Mit Kameras, 3D-Sensoren, Wifi-Sniffing, RFID und weiteren Technologien können Kundendaten im Store gesammelt werden. Die gesammelten Daten werden dann durch Künstliche Intelligenz anonymisiert ausgewertet. Das Tracking von Kunden war bisher vorwiegend online möglich. Durch diese Technologien kann man Kennzahlen wie Verweildauer, Geschlecht und Alter der Kunden, Conversion Rate, etc. nun auch offline erfassen. Bislang war dies ein großer Vorteil von E-Commerce gegenüber dem stationären Handel.

Aus diesen Daten und Kennzahlen können wertvolle Erkenntnisse gewonnen werden. Es können Heat Maps erstellt werden. Wie bewegt sich der Kunde durch den Laden? Wo verbringt er wieviel Zeit?

Beispielsweise kann ein Alarm an einen Mitarbeiter gesendet werden, wenn sich ein Kunde überproportional lange an einem Regal aufhält. Braucht der Kunde Hilfe? Findet er sich zurecht?

Weiters können die durch Realtime Customer Tracking gesammelten Daten dazu verwendet werden um die Customer Experience zu verbessern und somit den Umsatz zu steigern. Befinden sich beispielsweise sehr viele Männer im Store können andere Inhalte als sonst auf den Bildschirmen präsentiert werden.

Auch für die Diebstahlsicherung können diese Systeme hilfreich sein. Künstliche Intelligenz erkennt ungewöhnliche Bewegungsmuster und sendet ein Signal an den Ladendetektiv, dieser entscheidet dann ob ein Eingreifen notwendig ist oder nicht.

Leere Regale können durch KI in Echtzeit erkannt werden und Mitarbeiter verständigt werden diese nachzufüllen. Kunden finden ca. 7% ihrer gesuchten Ware nicht im Markt da sie nicht im Regal zu finden ist. Von diesen 7% kaufen ca. 30% das Produkt bei der Konkurrenz. Damit entsteht finanzieller Verlust, aber auch die Kundenloyalität sinkt. Aus diesen Gründen ist es enorm wichtig seine Regale lückenlos zu halten.

Checkout / Kaufen ohne Kasse

Unter den über 2300 Ausstellern befanden sich gefühlt 5 Austeller, die herkömmliche Kassensysteme ausstellten. Man sieht also, dass der stationäre Handel der Zukunft wohl ohne diese Kassen auskommen wird. Es wird fleißig an neuen Möglichkeiten des Checkouts gearbeitet. Sensortechnik, Scan-Tunnel, Zutrittsschleusen und intelligente Regale sind nur einige der vielen Technologien die den kassenlosen Shop ermöglichen sollen.

In naher Zukunft wird Mobile Self-Checkout wohl immer verbreiteter werden. Der Kunde scannt seine Produkte selbst und kann den Laden ohne Schlange stehen verlassen. Doch wie ehrlich sind die Kunden? Wie kann Diebstahl verhindert werden? Derzeit werden nur Stichprobenkontrollen durchgeführt. Durch die Selfscanner entstehen größere Inventurdifferenzen und somit Kosten. Lohnt sich diese Technologie? Wollen die Kunden selbst scannen oder stehen sie lieber Schlange? Ist Schlange stehen nicht weniger Aufwand als jeden Artikel selbst scannen zu müssen? Diese Fragen können wohl erst in Zukunft beantwortet werden.

Weiters stellt sich die Frage wie viele Arbeitsplätze durch diese Technologie verloren gehen. Die Unternehmen argumentieren damit, dass die Mitarbeiter entlastet werden und sich somit besser um die Kunden und die Ordnung im Laden kümmern können. Einkaufserlebnis und Kundenservice stehen im Mittelpunkt, nicht Personaleinsparung. Ob das stimmt wissen wohl nur die Einzelhändler selbst.

Trends im E-Commerce

Augmented Reality

Ein Vorteil des stationären Handels gegenüber E-Commerce ist, dass die Kunden das Produkt dreidimensional betrachten können. Im Onlinehandel stehen nur Bilder, eventuell Videos und eine Textbeschreibung zur Verfügung. Doch Augmented Reality macht es möglich die Produkte nun auch online dreidimensional abzubilden und gibt dem Kunden die Möglichkeit das Produkt vorab virtuell in sein Wohnzimmer zu stellen. Vor allem in der Möbelbranche ist diese Technologie sehr gut einsetzbar.

Livestream Shopping

Livestream Shopping ist eine Mischung aus E-Commerce, Social Media und Teleshopping. Es werden via Livestream Produkte präsentiert und die Zuseher können diese Produkte direkt kaufen.

In China ist Livestream Shopping schon sehr verbreitet. Beispielsweise verkaufte Kim Kardashian auf der chinesischen Plattform Taobao Live (gehört zu Alibaba) innerhalb weniger Minuten 15.000 ihrer Parfüms. Am Singles Day (ein chinesischer Shopping-Feiertag, ähnlich dem Black Friday) sind 7,7% des Gesamtumsatzes bei Alibaba per Livestreaming entstanden. In China ist es also kein kleiner Nischenmarkt mehr, sondern spielt bereits eine große Rolle im E-Commerce. Bald wird dieser Trend wohl auch nach Europa kommen. Auch Amazon launchte mit Amazon Live bereits ihre eigene Livestream Shopping Plattform in den Staaten, diese erinnert stark an das allseits bekannte Teleshopping.

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