Wie läuft es in der Kundenkommunikation mit Video-Meetings?

Alle nach Hause! Alle rein in das Home-Office. Kein Problem sagen die, die eh´ schon den Switch zwischen Büro- und Privat-Büro alltäglich praktizieren. Was aber, wenn statt persönlicher Begrüßung vor der Ausschuss-Sitzung, vor der ersten Projektbesprechung, vor dem ersten Präsentationstermin alles anders ist. Tauchen wir ein in die Irrungen und Möglichkeiten der neuen Kommunikationszeit. Meine Botschaft:

Jeder ist ein Held der neuen Kommunikation!

Dieser Artikel ist also nicht für die Erfahrenen und Versierten. Eher für die Unsicheren und Mutigen am Anfang der Zeitenwende. Ganz ehrlich. Dass, war wir jetzt erleben, das bleibt. Die Kommunikation auf räumliche Distanz. Die dennoch so nah sein kann, wie das abendliche Zusammensitzen am Stammtisch oder im Restaurant. Die so vertrauensvoll sein kann, wie eine anerkennende Umarmung oder ein wissendes Zuzwinkern. Die so wirksam sein kann, wie ein Full House beim Poker oder ein Bulls Eye beim Dart.

Die ersten Meter sind die schwersten und doch so leicht!

Organisationen, Unternehmen und Medien werfen pausenlos neue Dokumente und Ideen auf den Markt, wie der Umstieg in das Home-Office perfekt gelingt. Gute Nachrichten: Lesen Sie nur eines dieser Kompendien. Und zwar dieses HIER. Die Redaktion des t3n-Magazins bringt es auf den Punkt. Ausgewogen, wissend, animierend. Mehr brauchen Sie nicht für den Einstieg. Voll gepackt mit Tipps und Tools könnt Ihr euch an die Arbeit aus dem Home-Office machen. Jetzt geht es in die Praxis. Vorweg:

Die Aktiven sind die Gewinner!

Ich nehme euch mit in drei Szenen, die aus der Praxis wichtige Verhaltensregeln und Wirkungsprinzipien für gelungene Kommunikation in Video-Meetings beschreiben.

Nur „hohe“ Leute: Video-Meetings mit BH und Waffenschrank!

Im echten Leben sitzen die „wichtigen“ Leute an der Stirnseite oder in der Mitte des Besprechungstisches, umrankt vom Rest. Wichtige Vorlagen sind vorbereitete und werden von dienstbaren „Geistern“ zugespielt. Cut! Neue Welt. Es gibt keine Plätze mehr nach Status. Im Video-Meeting werden entweder alle Webcam-Bilder gleich groß angezeigt (die Galerieansicht) oder die sprechende Person wird hervorgehoben (Speakeransicht). Wer es nicht schafft, sich mit Webcam und Mikrofon in so ein Meeting einzuwählen, wird schnell als Digital-Agnostiker apostrophiert. Also: Vorher mit dem Self-Test-Link unbedingt die angebotene Anwendung ausprobieren. Lässt die Firewall die Einwahl nicht zu (passiert häufig bei Sicherheitsbehörden und Organisationen aus dem Feld der kritischen Infrastrukturen), hilft nur der Griff zum privaten Smartphone oder Tablet. Bis die IT-Abteilung die notwendigen Einstellungen vorgenommen hat, vergehen jetzt leider einige Tage. 

Wenn die Einwahl erfolgreich ist, bitte erst das Webcam Bild in der Vorschau überprüfen, bevor das Bild für alle freigegeben wird. Ich hatte da schon „ungewollte“ Einblicke in private Räume. Manches zum Schmunzeln (der BH der Lebensgefährtin an der Garderobe im Schlafzimmer), manches zum Fürchten (der halboffene Waffenschrank). Mindestens genauso unangenehm ist der Blick von oben auf die Webcam im Tablet, wenn das Tablet im Sitzen auf den Oberschenkeln steht. Der „Nasenguckloch-Faktor“ ist nichts, was eine professionelle Appearance ausstrahlt. Also her mit dem Kopierpapier, der Gemüsekiste, den teuren Kunstbüchern, um die Webcam auf Augenhöhe zu bringen. Keine Augenhöhe im Bild? Dann einfach nur mit der Stimme und einem Vorschaubild an dem Video-Meeting teilnehmen

Volle Besetzung: Die große Runde im Projekt

Die erfahrenen Kolleginnen und Kollegen aus internationalen Projekten kennen das Szenario zu Genüge. Telefonkonferenzen werden immer stärker durch Video-Meetings ersetzt. Gleiche Voraussetzungen für alle. Neben den grundlegenden Etiquette-Regeln – Stichwort Appearance – gilt der Grundsatz:

Ein Rule-Master – variantenreiche Beiträge – gutes Gesamtbild.

Die Rule-Masterin ist in der Regel die Initiatorin, die die Technik des Video-Meetings perfekt und virtuos beherrscht. Auf Handzeichen für Wortbeiträge der Teilnehmer reagiert sie zügig und mit klarer Rückmeldung und ruft die Beiträge nacheinander ab. Das lästige „In-das-Wort-fallen“ durch andere Teilnehmer wird unterbunden und unterliegt klar dem Beitrags-Management durch die Rule-Masterin.

Digitale Aufzeichnung oder schriftliche Protokollierung?

Klare Antwort! Digitale Aufzeichnung des Meetings, nach vorheriger Zustimmung durch die Teilnehmer. Die Wortwahl und die Qualität der Beiträge wird gezielter, disziplinierter und zielorientierter. Ich stelle nach dem Meeting meine Aufzeichnungen passwortgeschützt im Videoportal Vimeo zur Verfügung. Auf Wunsch transkribieren Web-Services von IBM, Google und anderen Anbietern die aufgezeichnete MP3-Datei in geschriebenen Text. Das ist vor allem bei Kreativ-Sessions ein unschätzbarer Vorteil, wenn Formulierungen, Headlines und Storys für Kampagnen besprochen werden.

Fordern Sie in Video-Meetings auch die Stimmen der leisen Teilnehmer ein. Nicht nur die Viel- und Laut-Sprecher haben gute Ideen und nützliche Beiträge. Ich habe immer eine Teilnehmerliste bereitliegen, auf der ich mit Strichen oder Punkten hinter den Teilnehmern mir merke, ob ich eine angemessene Verteilung der Wortbeiträge erhalte. Das habe ich mir in den Seminaren und im Unterricht an der Hochschule so angeeignet. Und es zeigt sich sehr schnell, dass die vermeintlich „Stillen“ nur etwas mehr Raum und Aufmerksamkeit benötigen

Der Auftritt: Mein Name ist Bond, James Bond!

Wer viel und laut spricht, hat nicht immer etwas zu sagen.

Wer mit der Attitüde eines Hauptdarstellers den Raum im Video-Meeting dominieren will, braucht einen Gegenspieler. In diesem Fall ist es nicht der Bösewicht. Sondern der Mentor. Der Mentor hat einen Plan, das Beste aus einem Video-Meeting für alle Beteiligten herauszuholen. Er kann auch der Rule-Master in einer Person sein oder ergänzt den Rule-Master mit dem inhaltlichen Plan. Nicht die Dominanz der Wortbeiträge ist seine „Waffe“. Es ist sein Überblick, seine Ruhe, seine Zielorientierung. Halten Sie Ausschau nach diesen Mentoren. Es sind nicht zwingend die „Alpha“-Menschen, die diese Rolle ausführen. Fachliche Kompetenz, empathisches Vermögen und inhaltlicher Fokus sind die Insignien seiner natürlichen Autorität.

Wir werden neue Mentoren brauchen und finden in diesen bewegten Zeiten. Kleine Übung für alle, die Chefin oder Chef sind und die neue Kommunikationswelt der Video-Meetings wirkungsvoll einsetzen wollen und müssen. Einen Schritt zurückgehen. Lauschen Sie in größeren Meetings, wer das Potenzial dazu hat, ein virtueller Mentor zu sein. Sie werden überrascht sein, wie viele neuen Einblicke in das Fähigkeitspotenzial Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erhalten. 

Kleines Zwischenfazit vor den nächsten Artikeln:

Fragen stellen. Klarheit schaffen. Professionalität beweisen. Lernen!

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In sieben Schritten aus einem abgesagten Event ein digitales Erlebnis schaffen. So funktioniert digitale Kundenkommunikation.     

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Gerade jetzt ist Besuchsverbot. Wie kommen doch zu meinem Termin und komme meinem Gegenüber sogar vertrauensvoll näher als bei einem Besuch.

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Über den Autor:

Martin W. Puscher ist Business-Moderator für Digital- und Technologiethemen. Sein untrügliches Gespür für Botschaften und Kommunikation hat er sich in über 500 Live-Sessions, Web-Talks und Webinaren erworben. Sein Credo ist einfach: Botschaften bewegen. Menschen, Unternehmen, Geschäfte. Als gelernter Journalist geht er Themen gerne auf den Grund und übersetzt komplexe Inhalte nachvollziehbar für Teilnehmer und Zuhörer. Darüber hinaus ist er Geschäftsführer der Digitalagentur PFG GmbH in Hamburg.