Zero Outage als Maxime

Wie kompromisslose Qualität in der IT im Zeitalter der Digitalisierung gelingt und warum es dazu jetzt ein Branchenverein gibt

Industrie 4.0 ist auf dem Vormarsch: Maschinen kommunizieren miteinander, Prozesse werden immer effizienter und die Automatisierung ist nicht mehr wegzudenken. Doch all das funktioniert nur, wenn die IT dahinter reibungslos funktioniert. Ein Ausfall – und wenn er nur wenige Minuten dauert – kann fatale Folgen haben. Kommen Produktionsbänder aufgrund von IT-Problemen zum Stehen, drohen Millionenverluste und Imageschäden. Streiken Systeme im Flughafentower oder im Operationssaal, sind im schlimmsten Fall sogar Menschenleben bedroht. Egal wie groß ein Unternehmen ist oder welcher Branche es angehört: Eine zuverlässige und reibungslos funktionierende Informations- und Kommunikationstechnik wird immer wichtiger. Qualität avanciert zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor.

Ein bewährter Ansatz für höchste Qualität ist das Zero-Outage-Prinzip: T-Systems entwickelte dieses Programm bereits 2011, um die eigene ICT-Ausfallsicherheit messbar zu erhöhen. Und die Ergebnisse können sich sehen lassen: 95 Prozent weniger Großstörungen und zufriedene Kunden. Erreicht wurde das durch klar definierte Standards für die drei zentralen Bereiche: Prozesse, Plattformen und Personal. Für das Incident, Change und Problem Management wurden unternehmensweit einheitliche Prozesse definiert, etabliert und stetig optimiert. Im Bereich Plattformen gibt es klare Vorgaben im Release Management und bezüglich Testzyklen und technischer Komponenten. Um auch in Sachen Personal ideal aufgestellt zu sein runden unternehmensweite Schulungen und Zertifizierungen der Mitarbeiter das Konzept ab. Wie dieses Prinzip gelebt wird und die Null-Fehler-Kultur intern greift, zeigt auch das neue Buch von T-Systems, das erstmals auch konkrete Praxiseinblicke gewährt.

Standards für höchste Qualität

Denkt man an Standards im Industrieumfeld, geht es häufig erst einmal um ISO, ITIL und Co. Diese Normen haben den Grad der Industrialisierung in der ICT deutlich gesteigert. Doch sie haben einen entscheidenden Haken: Sie beschreiben zwar, was Qualität ist, jedoch nicht, wie sie erreicht werden kann. Diesen zusätzlichen Schritt geht Zero Outage, denn hier steht die klare Definition des Erfolgswegs im Fokus. Für sämtliche Unternehmensprozesse wird genauestens beschrieben, wie diese ablaufen und welche Schritte aufeinander folgen, um höchstmögliche Qualität zu erreichen. Doch damit nicht genug: ICT-Infrastrukturen von Unternehmen bestehen immer aus Komponenten mehrerer Anbieter. Deshalb ist es essenziell, dass alle beteiligten Supplier das gleiche Qualitätsverständnis haben. Erst dann kann gemeinsam das bestmögliche Ergebnis erreicht werden. Es gilt also, Qualität von Ende zu Ende zu denken: vom Hard- und Softwarehersteller über den Service Provider bis zum Endkunden.

Zero Outage involviert daher Partner und Access Provider in die Qualitätsoffensive. Dazu gehören neben gemeinsam definierten Standards und Prozessen auch regelmäßige Trainings für den Ernstfall. Alle Beteiligten verpflichten sich auf ein gemeinsames Qualitätsverständnis und werden regelmäßig zertifiziert. So wird gemeinsam sichergestellt, dass Prozesse, Plattformen und Personal auf das Ziel „Null Fehler“ ausgerichtet sind.

Von der Initiative zum Industriestandard

Für T-Systems hat sich das Prinzip Zero Outage bewährt. Und nun geht es den nächsten Schritt: das „Null-Fehler-Prinzip“ soll zum generellen Industriestandard werden. Dazu wurde jüngst ein Verein gegründet, der als offenes Standardisierungsforum gemeinsame Regeln für das Qualitätsmanagement aufstellt. Ziel ist es, ein branchenweit einheitliches Niveau für ICT-Qualität zu etablieren und so die Ausfallsicherheit in der gesamten Industrie spürbar zu erhöhen. Dazu sitzen aktuell Brocade, Cisco, Dell EMC, Hitachi Data Systems, NetApp, SAP und Suse mit T-Systems im Rahmen des Vereins „Zero Outage Industry Standard“ zusammen und entwickeln einen branchenweiten Best-Practice-Ansatz, der dann in den jeweiligen Unternehmen umgesetzt werden soll. Die ersten Qualitätskriterien zu Personal, Prozessen, Plattformen und IT-Sicherheit wurden bereits definiert.

Durch minimierte Ausfallzeiten in der gesamten Industrie sollen die Sicherheit und Stabilität der IT gesteigert und Kundenerlebnisse verbessert werden. Störungen werden minimiert und Verfügbarkeiten gesteigert mit dem Ziel, möglichst kosteneffizient zu arbeiten. Neben Unternehmen profitieren also auch Endverbraucher. Denn eine hohe IT-Qualität ist die Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Digitalisierung. Kritische ICT-Systeme werden ausfallsicherer, Unternehmen können störungsfreier arbeiten und die Anwender können digitale Angebote reibungslos nutzen. So ist die Digitalisierung für alle Seiten ein Gewinn.