¿Cómo se puede medir eficazmente el impacto del boca a boca en el comportamiento del consumidor?

1 Define tus objetivos de WOM

Antes de empezar a medir el WOM, tienes que definir tus metas y objetivos. Considera lo que quieres lograr con WOM y cómo puede ayudar a mejorar los productos, los servicios o la imagen de marca. Los posibles objetivos incluyen aumentar el conocimiento y el alcance de su marca o producto, mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente, generar referencias y recomendaciones, impulsar las ventas y los ingresos, e identificar los puntos débiles y los comentarios de los clientes. Tus objetivos te ayudarán a decidir qué tipo de WOM medir (por ejemplo, orgánico, amplificado o de promoción) y qué métricas e indicadores seguir (por ejemplo, volumen, sentimiento o conversión).

2 Elige tus fuentes WOM

Una vez que haya establecido sus objetivos, debe seleccionar sus fuentes WOM. Estos son los canales y plataformas donde los clientes y prospectos comparten opiniones, experiencias y preferencias sobre su marca o producto. Por ejemplo, las plataformas de redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram o YouTube son fuentes comunes. Además, los sitios de reseñas en línea como Yelp, TripAdvisor o Amazon son opciones populares. Los blogs, foros, podcasts o boletines informativos también son fuentes potenciales. Por último, se puede considerar el boca a boca fuera de línea, como las conversaciones cara a cara, los eventos o la cobertura de los medios de comunicación. A la hora de seleccionar fuentes para tu estrategia de WOM, es importante tener en cuenta la relevancia y la accesibilidad para tu público objetivo, tu sector y tu mercado. Además, se debe tener en cuenta la calidad y credibilidad de las fuentes, así como el nivel de compromiso e interacción que generan.

3 Recopile y analice sus datos de WOM

Una vez que tengas tus fuentes, es hora de recopilar y analizar tus datos de WOM. Este proceso implica recopilar, organizar e interpretar la información y los comentarios de los clientes y prospectos. Para ello, puedes utilizar encuestas y cuestionarios, como el Net Promoter Score (NPS

4 Aplica y mejora tu estrategia WOM

El último paso en tu estrategia de WOM es aplicarla y mejorarla. Con los resultados y la información de tu medición de WOM, puedes mejorar tus esfuerzos de marketing, las relaciones con los clientes y el rendimiento empresarial. Debes recompensar e incentivar a los clientes leales para que difundan WOM positivo, respondan con prontitud a cualquier WOM negativo o queja de los clientes, creen y compartan contenido atractivo que fomente WOM, colaboren con personas influyentes o expertos que puedan amplificar tu WOM y prueben y optimicen productos, servicios o imagen de marca en función de los comentarios de WOM. Además, debe monitorear y evaluar su estrategia WOM regularmente, ajustándola de acuerdo con sus objetivos, datos y condiciones del mercado. Además, comunicar y celebrar los éxitos con su equipo y las partes interesadas es esencial.